Categorías
Servicio al Cliente

Principios del Servicio al Cliente

Mientras más leas sobre servicio al cliente, te darás cuenta de lo mucho que te falta por aprender.

A mi me pasa esto, y creeme, leo mucho sobre Atención al Cliente ?

Afortunadamente, encontré la lista de los principios del servicio al cliente que utilizan las grandes empresas.

Esta lista no la cree yo, sin embargo la leí completa (son 6 páginas) y las resumí en este artículo.

Por último, me tomé el tiempo de hacer una lista con un formato amigable (a pedido de los comentarios) para que la puedas imprimir y compartir (la dejaré más abajo).

Los 8 principios del servicio al cliente

1. El cliente siempre tiene la razón

Apuesto que lo conocías!

Este primer principio apunta a que siempre debemos procurar conseguir la solución para los problemas del cliente.

De acuerdo, sabemos que no en todos los casos el cliente tiene la razón.

Sin embargo, mientras sea ética y económicamente posible, debemos procurar nunca olvidar este principio.

2. No prometas lo que no puedes cumplir

Puede que tus clientes esperen una atención de lujo, o puede que no.

Sin embargo, nuestro deber siempre es apuntar a lo más alto y ser lo más diligentes posibles.

En este sentido, debemos conocer sus expectativas y ofrecerles siempre la mejor calidad en cuanto a atención.

Por otro lado, acepta lo que verdaderamente no puedes conseguir y evita hacer promesas en vano a tus clientes.

3. Anticípate e identifica las necesidades

Perfecciona tu servicio identificando las posibles necesidades que pueden tener tus clientes.

A su vez, asegúrate de monitorear su nivel de satisfacción, ofreciéndoles apoyo de manera constante mediante la comunicación periódica.

4. Asegúrate de que el cliente entienda el servicio

Algo tan importante como la calidad del servicio es que el cliente entienda el sistema con el que trabajas.

Así como las formas en las que pueden acceder al servicio al cliente.

Recomendación: Existen Software de Atención al Cliente que ya tienen todo resuelto. Revisa algunas de esas opciones y creeme que me agradecerás de por vida 🙂

5. Dale a tus empleados el valor que merecen

Los empleados, son el primer punto de contacto con los clientes.

Por consiguiente, otorga a tus empleados el valor que merecen.

De esta forma ellos transmitirán su satisfacción en su trabajo y en el servicio que dan a tus clientes.

6. Siempre escucha, tanto a tus empleados como a tus clientes

Tenemos dos orejas y una boca.

Estamos hechos así para escuchar el doble de lo que hablamos.

Escucha lo que tienen que decirte tus empleados y clientes.

Te aseguro que de esta forma podrás conocer sus expectativas y oportunidades de mejora, dos factores claves para que el servicio al cliente sea mucho más efectivo.

7. Usa el servicio al cliente como arma estratégica

(Teoría) Toda empresa, principalmente las que generan ventas online o de productos de alta tecnología, debe contar con un portal de atención a sus clientes.

(Práctica) Muchas empresas no poseen un servicio de ayuda al cliente, por lo que puedes diferenciarte y convertir el servicio en tu mejor arma.

8. Entiende que hay diferentes perfiles de cliente

Asegúrate de conocer a cada uno o cada perfil de cliente.

La segmentación de clientes es imprescindible para que puedas tratarlos como si fuesen los únicos.

Verás que recibirás una mejor recepción de cada uno de ellos una vez que les des este nivel de importancia.

En otras palabras, la segmentación de clientes tiene como consecuencia el desarrollo de acciones específicas para cada perfil

Además de esto podemos señalar las siguientes ventajas:

  • Crear y comunicar mensajes de marketing ajustados a clientes específicos
  • Identificar y seleccionar los mejores canales de comunicación con clientes
  • Lograr el enfoque en los clientes más rentables
  • Mejorar el servicio al cliente y fortalecer la relación con los mismos

Esto es todo por la parte de los principios. Tal como te prometí, te adjunto aquí mismo la lista en un lindo formato de imagen para que puedas descargarla.

Bueno, espero que te hayan servido estos principios y como recomendación: Monitorea siempre cuando un cliente esté realizando un reclamos o una solicitud.

Hoy en día es muy simple y solo requiere que utilices un sistema de seguimiento de tickets el cual muchas veces es gratuito.

Te dejaré, nuevamente, un link para que puedas revisar algunas opciones de herramientas que pueden ayudarte.

Ingresa a consultarlas y si tienes alguna duda, me escribes en los comentarios.

Por Mauricio Cacciavillani

Experto en Generación de Demanda para la industria del Software.

6 respuestas a «Principios del Servicio al Cliente»

Hola Mauricio, te hago una consulta, vi que mencionaste sobre utilizar algun software para la gestión de clientes. En términos de software para empresas medianas y del rubro de servicios, que tipo de herramienta recomiendas? La verdad no soy de perfil técnico pero me interesaría mucho ver que opciones hay en el Mercado.

Hola Ana, cómo estas? Muchas gracias por comentar. Mira, la verdad que hay miles de opciones de software. Nosotros en la empresa usamos uno que se llama zoho, es pago y no es muy barato pero funciona bien. Sin embargo, te recomiendo que si buscas un software para la gestión de clientes ingreses en la url que deje más arriba:
https://www.comparasoftware.com/atencion-al-cliente
y busques allí alguna opción.
Te mando un saludo y si tienes alguna consulta no dudes en escribirme a mauricio@comparasoftware.com

Muy buen articulo! Mauricio, tome tus recomendación y lo imprimí para pegarlo en nuestra sala de reuniones. Tendrías algún formato para imprimirlo que no se vea la hoja del sitio web con su logo? Muchas gracias

Hola Marcelo! Qué tal? Muchas gracias por comentar. Me pareció muy buena tu idea y deje actualizado el articulo con una imagen de los principios del cliente. Espero te sirva y espero me mandes la foto cuando esté ya pegada en tu oficina 🙂
Un saludo

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *