Calidad en el servicio al cliente … En el mundo empresarial siempre se ha definido este concepto como una de las claves fundamentales para alcanzar el éxito de cualquier organización. Eso, sin importar sus dimensiones o su rubro. No obstante a que algunos lo visualizan como una idea muy obvia, lo cierto es que muchos divagan al respecto.
Entender de qué se trata realmente la calidad en el servicio al cliente, depende de responder con precisión a preguntas como:
- ¿Cuál es la verdadera importancia del servicio al cliente en la consolidación de una empresa
- ¿Por qué es primordial conocer el ciclo del servicio al cliente?
- ¿Cómo se relaciona este concepto con la experiencia del cliente?
- ¿Qué papel juega la encuesta de satisfacción en todo esto
En este artículo, encontrarás respuestas a estas y otras preguntas. Continúa leyendo para entender cuáles métodos y softwares pueden ser utilizados para aumentar la satisfacción del cliente.
Calidad en el servicio al cliente: ¿en qué consiste?
Primeramente, es preciso responder a esta interrogante: ¿qué es el servicio al cliente? Rápidamente, se puede decir que es la atención que una organización le ofrece a su target objetivo, sean compradores de un producto o usuarios de un servicio, esporádicos o habituales.
Vale decir que no se limita al trato que brinda la empresa a quienes se interesen en sus productos y servicios durante el contacto directo. Va mucho más allá de eso. Y es que la calidad en el servicio al cliente también involucra el apoyo que se le brinda en todo el proceso en el que se relaciona con la empresa
Más explícitamente, la calidad en el servicio al cliente en tu organización se puede percibir también en procesos que tienen que ver con la experiencia del cliente. Entre ellos, se cuenta:
- Rápida respuesta: es necesario responder a las preguntas lo antes posible, así como solucionar los problemas en el momento justo y de manera cabal.
- Ambiente agradable: un lugar acogedor y bien iluminado es esencial cuando se recibe al cliente face to face. En el caso de los negocios digitales, es preciso que los espacios en los que se haga contacto con el usuario, como la página web, perfiles de redes sociales o cualquier otra plataforma online, sean amigables en cuanto a su look and feel y usabilidad.
- Trato amable: si la manera de comunicarse con el cliente no es la adecuada, no importa lo demás, todo ese esfuerzo se pierde.
- Atención personalizada: es una forma de hacerle saber al cliente que la empresa lo considera y lo valora.
- Seguimiento continuo: es importante que el cliente sienta que no está bien acompañado. Esto pasa también por mantener el contacto y atender a sus necesidades, preocupaciones y sugerencias.
La clave del éxito: importancia del servicio al cliente
En el pasado, las empresas competían enfocándose en las características y calidad de sus productos. En la actualidad, gracias a las bondades de la tecnología, casi todas logran realizar productos de calidad similar. Debido a esto, la competencia se desarrolla en otro escenario. En este contexto, es posible visualizar la importancia del servicio al cliente.
Asimismo, el cliente de hoy ya no se conforma solo con conseguir un producto o servicio que se ajuste a sus requerimientos y expectativas de precio. Exige ser tratado como realmente se merece: con miras a altos niveles de calidad.
Tomando en cuenta lo antes dicho, obviamente: si la experiencia del cliente es negativa, la empresa no puede esperar que esta persona vuelva a comprar. Vale recordar que las empresas más exitosas son también aquellas que logran brindar una mejor calidad en el servicio al cliente. Básicamente, entre mejor sea la calidad, mayor será la fidelidad del cliente.
Ahora que has visualizado más claramente la importancia del servicio al cliente, puedes avanzar hacia otro concepto clave: el proceso de fidelización.
Proceso de fidelización: ¿de qué se trata?
El proceso de fidelización consiste en la retención del cliente y está basando en potenciar la calidad en el servicio al cliente. Su objetivo final es conservar a los clientes antiguos, aumentando la recurrencia de compra.
En este punto es importante recordar que es más difícil, exige más esfuerzo y es más costoso captar un nuevo cliente nuevo que negociar con uno que ya está cautivo. Así, conviene mantener la satisfacción del cliente para garantizar su fidelidad o, en otras palabras, la recurrencia de compra.
La fidelización depende en gran medida de que la experiencia del cliente sea realmente satisfactoria. A la par, también puede ser incrementada por programas con recompensas (programas de fidelización).
El proceso de fidelización tendrá éxito si tu organización:
- Se enfoca en el cliente como filosofía de gestión.
- Conoce verdaderamente al cliente.
- Asume el proceso desde la alta directiva hasta su base.
- Evalúa la experiencia del cliente desde su óptica.
- Diseña y ejecuta un plan para aumentar la satisfacción del cliente.
Ahora bien, ¿cómo se realiza la fidelización de manera exitosa? A continuación la respuesta a esta pregunta.
¿Cómo elevar los niveles de satisfacción al cliente?
La satisfacción al cliente es un factor fundamental cuando la meta es el éxito. Lograr elevar sus niveles va de la mano con la calidad en el servicio al cliente. De hecho, es directamente proporcional a la capacidad que tiene una empresa para entender a sus clientes.
Para aumentar la satisfacción al cliente, puedes comenzar por:
- Establecer canales de comunicación: escuchar al cliente es clave. Desde comentarios, sugerencias, reconocimientos, hasta críticas y quejas. Todas estas son oportunidades para mejorar la calidad en el servicio al cliente.
- Conocer a tu cliente para crear relaciones verdaderas: cada contacto de la empresa con el cliente debe ser amable y sincero. Recuerda registrar información acerca de tu cliente para lograr un trato personalizado.
- Aprovechar la retroalimentación: mide constantemente el nivel de satisfacción de tu cliente a través de encuestas. Sea positivo o negativo, no puedes pasar por alto lo que piensa el cliente.
- Sacar partido de las ventajas de la tecnología: en la actualidad existen software que agilizan los procesos para optimizar la calidad en el servicio al cliente y, por ende, los niveles de satisfacción.
Software de Experiencia del Cliente
La tecnología es una aliada para mejorar la calidad en el servicio al cliente. Específicamente, los software de experiencia del cliente hacen posible que la empresa responda a los compradores o usuarios de sus servicios justamente como ellos lo esperan
Los software de experiencia del cliente permiten:
- Analizar detalladamente el comportamiento de los clientes.
- Registrar las acciones de los clientes.
- Monitorear el nivel de satisfacción de los clientes.
- Incrementar la bases de datos de compradores y prospectos.
Este tipo de software tiene como objetivo primordial optimizar la relación con los clientes. Esto quiere decir que su papel es hoy esencial para cualquier empresa. Sobre todo si se considera que las iniciativas que mejoran la experiencia del cliente, son vitales para preservar y aumentar los ingresos.
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¿Cómo un software puede mejorar la calidad en el servicio al cliente?
Actualmente, existen en el mercado una infinidad de software que contribuyen a mejorar de forma significativa la experiencia del cliente.
Los CRM, por ejemplo, permiten registrar, organizar y analizar datos de los clientes. Además, estas soluciones hacen posible identificar los deseos y necesidades de los compradores de productos y servicios.
Existen CRM como SugarCRM, que con su herramienta Survey Rocket, permite hacer encuestas en línea y hasta que los clientes actualicen su propia información. Por su parte, BuddyCRM también entra en esta categoría. Es un software que permite visibilizar las interacciones entre los miembros del equipo de ventas con los clientes. Como estos software existen muchos más de calidad y dirigidos a atender funciones generales y específicas.
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Asimismo, están los software que permiten una mejor gestión de la experiencia del cliente. Es el caso de Tracksale, por ejemplo. Este permite monitorear la satisfacción del cliente y la lealtad de los mismos utilizando el Net Promoter Score (NPS) en tiempo real y de forma automatizada. El NPS es una métrica que indica la opinión de los clientes basándose en sus recomendaciones.
¿Qué decir de los programas que ayudan a los profesionales del marketing a planificar y a gestionar acciones? Por ejemplo:
- Software de redes sociales: entre ellos, Hootsuite, que permiten realizar publicaciones automatizadas e identificación, así como seguimiento de menciones y comentarios.
- Software de e-mail marketing: como ActiveCampaign, que automatizan la entrega de comunicaciones personalizadas a los clientes de forma efectiva. Incluso, ofrecen respuestas pre-programadas tomando como referencia el comportamiento de los clientes en tiempo real.
- Software que facilitan la comunicación con el cliente: están aquellos que ofrecen chats online como LiveChat. También los que automatizan la atención telefónica como LiveCall, que conecta automáticamente a clientes con vendedores.
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ComparaSoftware: un gran aliado en la selección de software
La solución más adecuada depende del tamaño de la empresa, sus objetivos y de su mercado de actuación. No obstante, elegir el mejor software no es tarea fácil.
Existen muchas opciones de software en el mercado. Por otro lado, una mala elección puede impactar negativamente la gestión de tu equipo de trabajo y, al mismo tiempo, tus ganancias. Esta decisión de compra no puede tomarse a la ligera.
Afortunadamente, en este proceso de selección no estás solo… Encuentra la mejor opción en ComparaSoftware, una plataforma gratuita en la que podrás buscar, filtrar y comparar diferentes opciones de software.
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