¿Cómo mejorar la fidelización mediante la calidad en el servicio al cliente? Estrategias claves

Calidad en el servicio al cliente … En el mundo empresarial siempre se ha definido este concepto como una de las claves fundamentales para alcanzar el éxito de cualquier organización. Eso, sin importar sus dimensiones o su rubro. No obstante a que algunos lo visualizan como una idea muy obvia, lo cierto es que muchos divagan al respecto.

Entender de qué se trata realmente la calidad en el servicio al cliente, depende de responder con precisión a preguntas como:

• ¿Cuál es la verdadera importancia del servicio al cliente en la consolidación de una empresa
• ¿Por qué es primordial conocer el ciclo del servicio al cliente?
• ¿Cómo se relaciona este concepto con la experiencia del cliente?
• ¿Qué papel juega la encuesta de satisfacción en todo esto

En este artículo, encontrarás respuestas a estas y otras preguntas. Continúa leyendo para entender cuáles métodos y softwares pueden ser utilizados para aumentar la satisfacción del cliente.

Calidad en el servicio al cliente: ¿en qué consiste?

Primeramente, es preciso responder a esta interrogante: ¿qué es el servicio al cliente? Rápidamente, se puede decir que es la atención que una organización le ofrece a su target objetivo, sean compradores de un producto o usuarios de un servicio, esporádicos o habituales.

Según John Tschochl, la calidad en el servicio al cliente se define como la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes. Esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa y no sólo a las que tratan personalmente con los clientes o a las que se comunican con ellos por cualquier medio.

El autor también hace una salvedad clave para entender completamente este concepto.

El servicio al cliente no es un eslabón aislado de las operaciones de postventa. Si no que es una estrategia de ventajas en sí misma.

Elementos que componen la calidad en el servicio al cliente

Más explícitamente, la calidad en el servicio al cliente en tu organización se puede percibir también en procesos que tienen que ver con la experiencia del cliente.

Entre ellos, se cuenta:

• Rápida respuesta: es necesario responder a las preguntas lo antes posible, así como solucionar los problemas en el momento justo y de manera cabal.
• Ambiente agradable: un lugar acogedor y bien iluminado es esencial cuando se recibe al cliente face to face. En el caso de los negocios digitales, es preciso que los espacios en los que se haga contacto con el usuario, como la página web, perfiles de redes sociales o cualquier otra plataforma online, sean amigables en cuanto a su look and feel y usabilidad.
• Trato amable: si la manera de comunicarse con el cliente no es la adecuada, no importa lo demás, todo ese esfuerzo se pierde.
• Atención personalizada: es una forma de hacerle saber al cliente que la empresa lo considera y lo valora.
• Seguimiento continuo: es importante que el cliente sienta que no está bien acompañado. Esto pasa también por mantener el contacto y atender a sus necesidades, preocupaciones y sugerencias.

Tipos de calidad en el servicio al cliente

En el ámbito del servicio al cliente, reconocer y aplicar diferentes tipos de calidad es esencial para garantizar experiencias excepcionales.

Estos tipos incluyen:

• Fiabilidad: Se refiere a la confianza que los clientes depositan en una empresa. Una empresa fiable cumple sus promesas y mantiene consistentemente altos estándares. Esto se construye a través de acciones y reputación positiva, similar a cómo BBC News es reconocida por su información veraz e imparcial.
• Capacidad de Respuesta: Este aspecto abarca la rapidez y eficiencia en atender y resolver las necesidades del cliente. Por ejemplo, los servicios de emergencia deben demostrar una alta capacidad de respuesta.
• Empatía: Implica entender y atender las necesidades y problemas únicos de cada cliente, ofreciendo soluciones personalizadas. Las empresas de asesoría y consultoría suelen excel en esto, adaptando sus estrategias a las historias e intereses particulares de sus clientes.
• Responsabilidad: Significa prestar atención detallada a los deseos y problemas del cliente. Una empresa responsable es puntual, toma nota de las solicitudes de los clientes y desarrolla estrategias basadas en esta información.
• Competencia: Refleja el nivel de profesionalismo y calidad del trabajo. Las empresas competentes, como Apple, superan las expectativas ofreciendo productos y servicios superiores.
• Consistencia: Los clientes buscan experiencias predecibles sin sorpresas desagradables. Por ejemplo, esperan que una agencia de publicidad mantenga reuniones de seguimiento regulares si eso fue lo acordado.
• Seguridad: Los consumidores desean garantizar que su información personal y financiera esté segura. La confianza en la seguridad de una empresa es crucial, especialmente en instituciones financieras donde la protección de los fondos y datos es primordial.

¿Qué aspectos influyen en la calidad en el servicio al cliente?

Relación calidad-precio

La percepción del cliente sobre el valor recibido en comparación con el precio pagado es crucial. Ofrecer planes con beneficios claramente definidos y descuentos acumulativos puede aumentar la percepción de valor, atrayendo a clientes que buscan tanto calidad como precios razonables.

Apariencia y funcionalidad del sitio web

El 46% de los usuarios juzgan la credibilidad de una empresa por su sitio web, según Stanford. Un diseño web efectivo y funcional puede mejorar la credibilidad y la percepción de calidad. La capacidad de ofrecer una experiencia de usuario interactiva y adaptable es fundamental para influir en la percepción del cliente.

Facilidad de comunicación a través de diferentes canales

Zendesk resalta la importancia de la comunicación omnicanal eficiente, indicando que las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven incidencias más rápidamente y mejoran la satisfacción del cliente. La adición de canales de mensajería y la automatización a través de chatbots son elementos clave en esta estrategia, proporcionando respuestas rápidas y personalizadas.

Cumplir con lo prometido

Según Edelman, el 81% de los clientes necesitan confiar en una marca para comprar. Las promesas relacionadas con la calidad del producto, la conveniencia, el valor y los valores corporativos son fundamentales. Cumplir consistentemente con estas promesas construye la confianza y fortalece la percepción de calidad.

La clave del éxito: importancia de la calidad en el servicio al cliente

En el pasado, las empresas competían enfocándose en las características y calidad de sus productos. En la actualidad, gracias a las bondades de la tecnología, casi todas logran realizar productos de calidad similar. Debido a esto, la competencia se desarrolla en otro escenario. En este contexto, es posible visualizar la importancia del servicio al cliente.

Asimismo, el cliente de hoy ya no se conforma solo con conseguir un producto o servicio que se ajuste a sus requerimientos y expectativas de precio. Exige ser tratado como realmente se merece: con miras a altos niveles de calidad.

Tomando en cuenta lo antes dicho, obviamente: si la experiencia del cliente es negativa, la empresa no puede esperar que esta persona vuelva a comprar. Vale recordar que las empresas más exitosas son también aquellas que logran brindar una mejor calidad en el servicio al cliente. Básicamente, entre mejor sea la calidad, mayor será la fidelidad del cliente.

Ahora que has visualizado más claramente la importancia del servicio al cliente, puedes avanzar hacia otro concepto clave: el proceso de fidelización.

Fidelizar a tus clientes a través de la calidad en el servicio al cliente ¿de qué se trata?

El proceso de fidelización consiste en la retención del cliente y está basando en potenciar la calidad en el servicio al cliente. Su objetivo final es conservar a los clientes antiguos, aumentando la recurrencia de compra.

En este punto es importante recordar que es más difícil, exige más esfuerzo y es más costoso captar un nuevo cliente nuevo que negociar con uno que ya está cautivo. Así, conviene mantener la satisfacción del cliente para garantizar su fidelidad o, en otras palabras, la recurrencia de compra.

La fidelización depende en gran medida de que la experiencia del cliente sea realmente satisfactoria. A la par, también puede ser incrementada por programas con recompensas (programas de fidelización).

El proceso de fidelización de cliente tendrá éxito si tu organización:

• Se enfoca en el cliente como filosofía de gestión.
• Conoce verdaderamente al cliente.
• Asume el proceso desde la alta directiva hasta su base.
• Evalúa la experiencia del cliente desde su óptica.
• Diseña y ejecuta un plan para aumentar la satisfacción del cliente.

Ahora bien, ¿cómo se realiza la fidelización de manera exitosa? A continuación la respuesta a esta pregunta.

¿Cómo elevar los niveles de satisfacción al cliente?

La satisfacción al cliente es un factor fundamental cuando la meta es el éxito. Lograr elevar sus niveles va de la mano con la calidad en el servicio al cliente. De hecho, es directamente proporcional a la capacidad que tiene una empresa para entender a sus clientes.

Para aumentar la satisfacción al cliente, puedes comenzar por:

• Establecer canales de comunicación: escuchar al cliente es clave. Desde comentarios, sugerencias, reconocimientos, hasta críticas y quejas. Todas estas son oportunidades para mejorar la calidad en el servicio al cliente.
• Conocer a tu cliente para crear relaciones verdaderas: cada contacto de la empresa con el cliente debe ser amable y sincero. Recuerda registrar información acerca de tu cliente para lograr un trato personalizado.
• Aprovechar la retroalimentación: mide constantemente el nivel de satisfacción de tu cliente a través de encuestas. Sea positivo o negativo, no puedes pasar por alto lo que piensa el cliente.
• Sacar partido de las ventajas de la tecnología: en la actualidad existen software que agilizan los procesos para optimizar la calidad en el servicio al cliente y, por ende, los niveles de satisfacción.

¿Cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente?

Para mejorar la calidad en el servicio al cliente, es esencial adoptar estrategias efectivas y adaptarse a las necesidades cambiantes del mercado. A continuación, encontrarás cinco pasos claves para lograrlo:

Diagnóstica tu situación actual

Empezarás con un análisis profundo de tu servicio actual. Usa el sistema de Customer Health Score para evaluar a tus clientes basándose en criterios como frecuencia de compras y afinidad con la marca. Los clientes con puntuaciones altas indican una relación positiva, mientras que los de puntuaciones bajas necesitan atención especial para prevenir el customer churn. Este diagnóstico temprano te permitirá identificar y abordar problemas de manera proactiva.

Capacita a tu equipo

Según Bain & Company, un servicio al cliente sobresaliente puede incrementar los ingresos hasta un 8% por encima de los competidores. Invierte en la formación de tu equipo de soporte. Ofrece cursos, comunica internamente sobre webinars y conferencias, y promueve la formación continua. Un equipo bien capacitado es crucial para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.

Vive la experiencia del cliente

Experimenta personalmente el Customer Journey que ofreces. Esto te ayudará a entender la experiencia del cliente desde su primera interacción hasta la compra. Identifica los puntos fuertes, las deficiencias y los momentos de frustración para optimizar el viaje del cliente y mejorar su experiencia global.

Aplica encuestas

Forrester resalta que el 66% de los adultos valora que se respete su tiempo como el aspecto más crucial en la experiencia en línea. Implementa encuestas de satisfacción para recoger feedback directo de los clientes. Utiliza calificaciones por chat, monitoreo de redes sociales y encuestas online para recopilar esta valiosa información.

Usa tecnología

La ineficiencia es una fuente principal de frustración para el 27% de los estadounidenses en lo que respecta al servicio al cliente. Utiliza tecnologías como chatbots inteligentes, automatización de procesos y monitoreo 24/7 para mejorar la eficiencia. Herramientas como Zendesk pueden integrar todas estas funcionalidades, permitiendo a tus agentes concentrarse en tareas que requieran su expertise.

Software de Experiencia del Cliente

La tecnología es una aliada para mejorar la calidad en el servicio al cliente. Específicamente, los software de experiencia del cliente hacen posible que la empresa responda a los compradores o usuarios de sus servicios justamente como ellos lo esperan

Los software de experiencia del cliente permiten:

• Analizar detalladamente el comportamiento de los clientes.
• Registrar las acciones de los clientes.
• Monitorear el nivel de satisfacción de los clientes.
• Incrementar la bases de datos de compradores y prospectos.

Este tipo de software tiene como objetivo primordial optimizar la relación con los clientes. Esto quiere decir que su papel es hoy esencial para cualquier empresa. Sobre todo si se considera que las iniciativas que mejoran la experiencia del cliente, son vitales para preservar y aumentar los ingresos.

¿Cómo un software puede mejorar la calidad en el servicio al cliente?

Actualmente, existen en el mercado una infinidad de software que contribuyen a mejorar de forma significativa la experiencia del cliente.

Los CRM, por ejemplo, permiten registrar, organizar y analizar datos de los clientes. Además, estas soluciones hacen posible identificar los deseos y necesidades de los compradores de productos y servicios.

Existen CRM como SugarCRM, que con su herramienta Survey Rocket, permite hacer encuestas en línea y hasta que los clientes actualicen su propia información.

Por su parte, BuddyCRM también entra en esta categoría. Es un software que permite visibilizar las interacciones entre los miembros del equipo de ventas con los clientes. Como estos software existen muchos más de calidad y dirigidos a atender funciones generales y específicas.

Asimismo, están los software que permiten una mejor gestión de la experiencia del cliente. Es el caso de Tracksale, por ejemplo. Este permite monitorear la satisfacción del cliente y la lealtad de los mismos utilizando el Net Promoter Score (NPS) en tiempo real y de forma automatizada. El NPS es una métrica que indica la opinión de los clientes basándose en sus recomendaciones.

¿Qué decir de los programas que ayudan a los profesionales del marketing a planificar y a gestionar acciones? Por ejemplo:

• Software de redes sociales: entre ellos, Hootsuite, que permiten realizar publicaciones automatizadas e identificación, así como seguimiento de menciones y comentarios.
• Software de e-mail marketing: como ActiveCampaign, que automatizan la entrega de comunicaciones personalizadas a los clientes de forma efectiva. Incluso, ofrecen respuestas pre-programadas tomando como referencia el comportamiento de los clientes en tiempo real.
• Software que facilitan la comunicación con el cliente: están aquellos que ofrecen chats online como LiveChat. También los que automatizan la atención telefónica como LiveCall, que conecta automáticamente a clientes con vendedores.

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