CRM Social: qué es y ejemplos en redes sociales

En este artículo, te contamos a fondo qué es un CRM Social y las herramientas más populares para cada red.

Vamos a abordar el concepto como estrategia y también como recurso específico. Otros artículos lo definen como algo estático, pero eso te puede confundir. Concentrémonos en entenderlo desde dos puntos de vista: como táctica y como herramienta.

Qué es el CRM Social

Una definición de social CRM podría resumirse así:

“El CRM Social es una estrategia para gestionar la interacción social de una empresa, con la ayuda de un software (herramienta) diseñada para ello.”

El CRM social es una estrategia, ya que no podría implementarse si la empresa no tiene al cliente como el foco de todo. El CRM social debe implementarse cuando nos hemos preguntado:

• ¿Cómo interactuar con el cliente a través de plataformas sociales?
• ¿De qué forma recolectar y almacenar datos de las diferentes redes?
• ¿Cómo potenciar la comunidad y la actividad en torno a la empresa en las redes?

El objetivo de esta forma de gestión de clientes cooperativa y social es crear, almacenar y gestionar bases de datos más sólidas con la información de nuestros clientes.

En otras palabras, lo que buscamos es:

• Por un lado, acceder a una comunidad para conocer sus gustos, deseos y necesidades en relación con nuestra empresa.
• Recolectar estos datos, almacenarlos y analizarlos.

Una vez que tengamos en claro la estrategia en canales sociales, y consideremos al cliente y su experiencia como el foco del objetivo, recién ahí es cuando podemos pensar en la herramienta de un CRM social.

¿El CRM Social es una herramienta? 

Además de ser una estrategia, también es una herramienta digital específica. Se denomina CRM social a las aplicaciones y software que nos ayudan a alcanzar los objetivos de una estrategia CRM.

Hay herramientas que sirven únicamente como CRM Social, pero también hay aplicaciones sociales que forman parte de la categoría de CRM Operativo, y tienen más funciones.

Para qué sirve el social CRM

Ya sabes qué es un CRM social, pero la definición no permite conocer la importancia de contar con esta solución, ahora conocerás para qué sirve y cómo puede ayudar a tu empresa.

Monitorizar redes sociales con CRM Social

El seguimiento de «lo que dice la web» es, sin duda, la materia prima de una estrategia de gestión social. 

Un software de CRM social monitoriza, capturando y ordenando información de distintas fuentes. Por lo general hace un análisis de:

• Sitios que no están vinculados directamente con tu marca, como medios noticiosos, buscadores, foros y blogs. 
• Redes sociales y comunidades propias y ajenas, ya que puedes dar seguimiento al público de tu competencia.

Tienes también la posibilidad de evaluar y medir el impacto de campañas específicas, acciones e incluso momentos de crisis de marca.

Zoho CRM es una de las herramientas de Gestión de Clientes, que permiten monitorizar la interacción con clientes en redes sociales, gracias a su integración con Zoho Social.

Pero esta es solo una de las opciones profesionales. Un software especializado permite hacer esto y más, solo debemos alimentarlo con:

• Palabras clave o frases vinculadas con nuestra marca, la competencia o el mercado en general.
• Un idioma. 
• Plataformas a monitorizar: una red social o conjunto de redes, un buscador, blogs, foros, páginas, portales de noticias, etc.
• Una región específica para la búsqueda.
• Un período de tiempo determinado: podemos indicar al software que monitorice durante una semana, un día o pedirle que extraiga datos del mes pasado. No hay límites para la información que se puede obtener.
• Categorías específicas de nuestro negocio: podemos filtrar el seguimiento; por ejemplo, si queremos saber qué dice la web sobre el precio de nuestros productos, la calidad del servicio o la atención al cliente, etc.

Conseguir informes con un CRM para redes sociales

Otra de las principales funciones de esta herramienta, es determinar conclusiones importantes con los datos monitorizados. Estos se clasifican de dos maneras: pueden ser cuantitativos o cualitativos.

• Datos cuantitativos en redes sociales

Los resultados obtenidos son de cantidad cuando, por ejemplo, buscamos el número de veces que se ha mencionado nuestra marca en Facebook en las últimas dos semanas en Latinoamérica.  

• Datos cualitativos en redes sociales

Los resultados son cualitativos cuando buscamos medir el índice de positividad que hay para nuestra marca, basándonos en la “calidad” (autoridad, penetración) de las cuentas sociales que hablan de nosotros y el tipo de lenguaje que usan. 

Por otro lado, las herramientas de CRM Social pueden generar informes relacionados con “el sentimiento” o la “pasión” en torno a temas específicos de la marca. 

CRM social para monitorizar redes sociales gratis

Existen soluciones de CRM Social muy completas. Estas son dos opciones gratuitas: 

• Hootsuite: Cubre múltiples plataformas tales como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest y YouTube.
• Social Mention: Monitoriza más de cien plataformas y arroja información detallada de un término de búsqueda. Por ejemplo, si escribes «bolsos de cuero» obtendrás datos de redes sociales, blogs, foros, imágenes, vídeos, etc. Una de las mejores herramientas gratuitas de monitorización disponibles.

Pero quizás ya has identificado la red social que tus clientes prefieren o solo te interesa dar seguimiento a un sector en particular.

En ese caso, puedes integrar una plataforma dedicada, es decir, una solución de CRM Social para una red en específico.

CRM social: ejemplos para cada red social

Las soluciones de CRM social más populares para cada red

CRM para Facebook

• Facebook Insights: Es la solución que ofrece la plataforma fundada por Mark Zuckerberg a los emprendedores y negocios consolidados. Brinda informes y te ayuda a comprender qué tipo de contenido funciona mejor para tu marca.
• Sociograph: Esta plataforma analiza gratis cualquier página de Facebook. Arroja métricas como: el número total de publicaciones, autores, personas que comentan y “me gusta”, tanto del total de la página como de publicaciones específicas.

CRM para Twitter

• Twilert: Con esta herramienta puedes dar seguimiento a tus usuarios, excluir palabras clave y buscar tweets en una ubicación o idioma específico.
• TweetReach: Te permite medir el alcance de tus tuits, detectar a los seguidores con más influencia y te guía hacia la audiencia correcta.

CRM para Instagram

• Iconosquare: Puedes monitorizar likes, seguidores y comentarios, así como saber el número de seguidores perdidos y ganados, y un balance de crecimiento y tendencia. 
• Plann: Es una herramienta enfocada en Instagram, y con su opción gratuita podrás programar tus posts, acceder a métricas (aunque básicas) y analizar el diseño de tu feed. Tiene planes pagos que extienden las funciones disponibles.

Conclusiones

Si estás decidido a implementar un Software CRM, en ComparaSoftware recibirás asesoramiento profesional y gratuito para conocer todas las opciones disponibles en tu región.

Así sabrás cuál te conviene más.

¿Usas otras herramientas para tu estrategia de CRM Social? Cuéntanos en los comentarios. 

Te invito a visitar nuestro post: ▷ Claves para Invertir en un CRM en México