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Servicio al cliente

Lectura de 5 minutos¿Cuales son los valores servicio al cliente?

Ya que los consumidores son los que hacen posible que exista el negocio, asegurarnos de proporcionar valor y satisfacción es sin duda la clave más importante del éxito de nuestra empresa o emprendimiento.

Un cliente que tiene una buena experiencia con nuestra marca no solo compra feliz, si no que regresa y nos recomienda.

Es por esta razón que, como responsables de velar por el bienestar y la satisfacción de nuestros consumidores, cualquier interés o iniciativa que mostremos para mejorar el servicio que ofrecemos y la relación con ellos, tiene un valor francamente incalculable.

Preocuparnos por fomentar en nuestros trabajadores los valores del servicio al cliente es la mejor forma que tenemos para lograrlo.

Está claro que son ellos quienes llevan la “imagen” de nuestra empresa al público. Por lo tanto, fomentar valores en los empleados como embajadores de nuestra marca, es directamente fomentar los valores de nuestra empresa.

¿Por qué son necesarios los valores en el servicio al cliente?

La manera en la que estos posibles compradores o acreedores de nuestros servicios se llevan con los empleados, quienes están encargados de atender sus necesidades, dictamina el cómo se relacionarán de forma general con nuestra empresa, así como también sus opiniones de nosotros frente a otras personas.

Un encargado o gerente amable y comprensivo con un cliente complicado, es un empleado que seguramente ha captado un cliente que regresará con mejor actitud la siguiente vez.

Son los valores visibles, la vía por la cual un encargado en proporcionar servicios de calidad logra la fidelidad de sus compradores, resuelve problemas, mejora la experiencia de los clientes habituales y consigue mayor rentabilidad al negocio.

Muchas veces se comete el error de bombardear a nuestros encargados con el deber de vender, vender y vender, olvidando por completo que la manera en la que venden y lo que trasmiten al vender es lo que hará que convertirá a un cliente normal en uno recurrente.

Valores de servicio: Clientes nuevos vs Clientes regulares

Entendemos muy bien que ofrecer un servicio de atención positivo tiene su importancia y que ayuda con el engagement (la retención), pero hay quien se pregunte ¿Qué tan importante es retener clientes si se pueden conseguir nuevos?

Esta pregunta es sencilla de responder. Cuando uno de ellos ha tenido una buena experiencia y regresa, usted no necesita convencerlo de que puede resolver sus necesidades, solo necesita afianzar esta idea.

Cuando un cliente es nuevo, tiene dudas, posiblemente ya frecuenta a otras organizaciones que pueden resolver su problema y es más exigente en cuanto a lo que quiere.

La inversión que requiere captar clientes, es muchísimo mayor que lo que usted necesita para retener a un cliente usual y esto se logra ofreciendo un servicio de calidad.

Aunque esto es poco probable que pueda llevarse a cabo si sus encargados de proveer dicho servicio fallan en mostrar los valores que un cliente espera ver cuando acuden a su organización.

Valores importantes en la atención al cliente

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Se ha estudiado durante años por líderes de éxito en desarrollo empresarial y expertos en servicio de atención al consumidor, cuales son los valores más importantes que un cliente busca encontrar al momento de recibir atención.

Como resultado de esto podemos decir que los valores más importantes en la atención al cliente se orientan a:

Amabilidad

Un cliente siempre desea encontrar personal amable, que responda positivamente ante sus dudas y sugerencias. La amabilidad hace entrar en confianza en ellos y muchas veces ayuda a bajar la guardia a uno que otro cliente con un mal día.

Disposición de ayudar

Personal que atiende el teléfono mientras un cliente habla con él, que responde con “no lo sé” con frecuencia sin proponer otras soluciones, son ejemplos claros de baja disposición de ayudar. Hacer sentir al cliente escuchado y comunicarle que está trabajando para resolver sus problemas es fundamental para entablar relaciones positivas y duraderas.

Empatía

Este valor es crítico desarrollar en cualquier personal encargado de atención al público. Mediante la empatía se puede entender qué es lo que realmente la persona necesita y de qué manera, con nuestros productos y servicios, podemos ofrecer soluciones.

Un cliente que se siente comprendido, muy posiblemente regresa.

Comprensión y paciencia

No existe un buen servicio de atención sin paciencia. Muchas veces las personas cambian de opinión en medio de una solicitud, tienen exigencias imposibles o no prestan la mejor actitud. Mantener la compostura en todos estos casos dejará una buena impresión difícil de borrar.

Memoria

Recordar a tus clientes recurrentes es una poderosa herramienta para retenerlos. Un cliente que es recordado por su nombre, o por sus visitas anteriores de forma agradable, se siente especial y a veces parte de la marca. No podemos subestimar el valor que tiene llevar un buen registro de clientes, para esto es recomendable usar software CRM.

Buen comunicador

Ha veces tenemos buena disposición, escuchamos, somos empáticos con lo que necesitan y al momento de hacer la recomendación o sugerencia, pasa. Preferirán hablar con el gerente o simplemente ya no desea comprar porque no ha recibido bien tus palabras.

Debemos aprender a ser buenos comunicadores, controlando la manera en la que nos dirigimos a ellos y cómo hacemos sonar la intención de nuestros mensajes.

Actitud positiva

Esta aparece ser la más fácil de llevar a cabo, pero como gerentes, fomentar una actitud positiva en nosotros y en el personal de atención encargado, puede ser la diferencia entre una compra exitosa y un cliente decepcionado que no volverá.

Nos encantaría que nos comentaras cuales de estos valores has pasado por alto, y entre ellos, cuales son fuertes y fomentas en tu empresa. Si tienes experiencia en la materia y quisieras agregar alguno más, no dudes en comentar y debatir.

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