Modelo SERVQUAL: Evalúa tu Atención al Cliente

El modelo SERVQUAL nació como una investigación comercial elaborada en los años 80 por los académicos Zeithaml, Parasuraman y Berry, quienes buscaban medir el nivel de calidad del servicio ofrecido por las empresas.

Así, el desarrollo de método SERVQUAL ofreció un modo novedosamente estructurado para evaluar la percepción de los clientes en cualquier industria, aunque se diseñó inicialmente para las empresas de servicios.

Hoy en día, SERVQUAL ha servido de inspiración para nuevas líneas de investigación dirigidas a potenciar la calidad de la atención al consumidor. En este artículo expondremos de qué se trata el modelo y su composición.

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¿Qué es el Modelo SERVQUAL?

Es un instrumento de investigación diseñado para descubrir las expectativas y percepciones que el consumidor puede llegar a tener sobre un servicio. El cuestionario SERVQUAL original está compuesto de 22 preguntas estandarizadas divididas en cinco secciones conocidas como dimensiones.

SERVQUAL permite a las empresas estar al tanto de las expectativas de los clientes y entender la manera en que aprecian un buen servicio. Al seguir este método, se pueden analizar diversos aspectos cuantitativos y cualitativos que los clientes perciben en la eficacia de los servicios.

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Las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL

Los clientes se valen de cinco dimensiones a la hora de juzgar a una compañía mediante el modelo SERVQUAL. Estas dimensiones de la calidad de servicio son:

1. Elementos Tangibles

Donde se puntualiza el aspecto de las instalaciones físicas, apariencia del personal capacitado, equipo de trabajo y material de comunicación. En resumen, son todos los aspectos físicos de la empresa que el cliente puede percibir.

2. Fiabilidad

Aquí se hace hincapié en la capacidad que tiene la empresa para ofrecer los servicios con precisión. También se incluye factores como el tiempo, consistencia y si ocurren o no errores con demasiada o poca frecuencia.

3. Capacidad de respuesta

Aquí se busca analizar la capacidad que tiene la empresa para responder ágilmente a las necesidades del cliente. Cuando las empresas fallan en esto, especialmente cuando no hay razones o explicación obvia, se forma una percepción negativa y difícil de borrar de la mente de los clientes.

4. Seguridad

En esta dimensión se analiza la capacidad y el conocimiento que poseen los empleados de una empresa para inspirar confianza en los clientes. Se caracteriza por subdividirse en cuatro componentes: competencia, respeto por el cliente, comunicación eficaz y actitud.

5. Empatía

Se establece por la capacidad del empleado para mostrar atención y preocupación genuina por los clientes. El empleado debe mostrar continuamente empatía para que sea eficaz. Empatía es cariño y atención individualizada a los clientes.

Conclusiones

  • Las empresas también pueden utilizar la investigación cualitativa basada en SERVQUAL ajustando cuestionarios a grupos focalizados. Esto le convierte en una herramienta poderosa para proyectar la voz del cliente.
  • En ComparaSoftware encontrarás diversos Software de Fidelización de Clientes que te ayudarán a interpretar los resultados de los cuestionarios SERVQUAL. De esta manera, podrás mejorar la percepción de calidad de tus clientes.

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Referencia:

“Understanding The SERVQUAL Model – THE Marketing Study Guide”. 2013. THE Marketing Study Guide. https://www.marketingstudyguide.com/understanding-the-servqual-model/.

“SERVQUAL – Why And How You Should Measure The Quality Of Service At Your Organization. Tips, Guide | Commbox (Bumpyard)”. 2020. Commbox (Bumpyard). https://www.commbox.io/servqual-why-and-how-you-should-measure-the-quality-of-service-at-your-organization-tips-guide/.

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Angel Patino
Ángel Patiño es Licenciado en Educación, Magíster en Lingüística y redactor freelancer. Le apasiona escribir sobre Software de Gestión de Mantenimiento.
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