CSAT: ¿Qué es y Cómo se Calcula?

CSAT es una medida que indica el grado de satisfacción de los clientes y se utiliza en marketing como una puntuación que establece cómo el consumidor ha percibido la experiencia de compra o de atención al cliente.

Una de las grandes ventajas de este método es su eficacia. Permite detectar las fallas de los productos, servicios y procesos y realizar un seguimiento de la satisfacción del usuario de forma muy sencilla y con una alta tasa de respuestas, pues es una encuesta muy fácil de completar y muy intuitiva.

¿Qué significa CSAT (Customer Satisfaction Score)?

CSAT (Customer Satisfaction Score) es una métrica de uso común en servicio al cliente que se expresa en formato de porcentaje.

Un 100% indica que la experiencia ha sido percibida por el cliente como fantástica, mientras que un 0% significa que el consumidor no está conforme en lo absoluto con la interacción (bien sea la compra, el servicio recibido, la respuesta de los agentes, etc.)

Ejemplos de medición de CSAT

El CSAT se mide con base en la respuesta a una pregunta básica:

¿Cómo calificaría su satisfacción general con los bienes / servicios que recibió?
Las respuestas se marcan en una escala del 1 a 5: • Muy insatisfecho • Insatisfecho • Neutral • Satisfecho • Muy Satisfecho

Esta pregunta –así como la escala– puede variar, aunque básicamente la interrogante es siempre la misma. La escala puede ser de 7 o de 9 puntos, pero la de 5 se considera la más eficaz, ya que es la más simple para el usuario.

Relación entre CSAT y NPS

NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la lealtad del cliente a una marca o servicio específico. Funciona tanto a nivel transaccional, en las interacciones del usuario con los agentes de servicio al cliente, como de forma integrada a un Software de Atención al Cliente.

En este segundo caso, la empresa puede automatizar la aplicación de cuestionarios de satisfacción en momentos específicos del túnel de ventas. Por ejemplo: cuando el cliente recibe el envío de su producto.

Si bien CSAT y NPS son métricas de satisfacción, no son iguales. El CSAT se basa en enunciados que los clientes califican en función de si están de acuerdo o en desacuerdo, mientras que el NPS es una sola pregunta que intenta determinar la calidad de la satisfacción del usuario luego de una interacción específica.

La pregunta más común para calcular el NPS es:

¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa / producto / servicio a sus amigos y colegas?

Importancia de la satisfacción del consumidor

Según la teoría del marketing, los clientes satisfechos son clientes leales que vuelven a comprar, recomiendan el producto, hablan de forma positiva de la marca y son menos sensibles al precio (es decir que están dispuestos a pagar más).

La satisfacción del usuario es de extrema importancia para el éxito empresarial. Es la diferencia entre las expectativas que una persona tiene y el cumplimiento de las mismas.

Si las expectativas se cumplen, es probable que el cliente se convierta en embajador de la marca. Esto mejora la retención del cliente, un factor esencial para mantener la competitividad en un mercado cada vez más duro.

Además, es bien sabido que mantener a los clientes contentos no es solo más económico para la empresa, sino que es más rentable a largo plazo que tener que invertir en resolver problemas.

Más recursos:

• ¿Qué Significa Customer Care?
• ¿Cómo Hacer una Encuesta de Satisfacción del Cliente?
• Help Desk: ¿Qué es y para qué sirve?

¿Cómo medir la satisfacción del consumidor?

El CSAT mide la satisfacción del usuario con base en su experiencia. Por ello, es conveniente cuantificarla en momentos clave. Principalmente:

• Después de completarse una gran parte del ciclo de vida del cliente; por ejemplo, 6 meses antes de la renovación de una membresía.
• En especial, luego de interacciones de atención al cliente.
• Después de hacer una compra.
• Mientras el cliente usa un producto o servicio.
• Cuando el usuario interactúa con el contenido del sitio web de la empresa.
• Después de tener un problema con el producto / servicio, o luego de presentar un reclamo y obtener respuesta.

Un Software de Mesa de Ayuda es una de las herramientas más importantes para cultivar la satisfacción de los clientes, pero es, además, muy útil para generar encuestas CSAT y NPS. Lo mejor es que puedes reciclarlas y automatizarlas para que se envíen automáticamente a los consumidores cada cierto tiempo.

Conclusiones

• La medición de la satisfacción del consumidor (CSAT) puede ayudar a una empresa a aumentar la rentabilidad conociendo de cerca la percepción de los clientes con relación a productos, servicios e interacciones, así como su nivel de confianza y fidelización.
• Ahora, ni este índice de satisfacción ni el NPS son útiles por sí solos, sino que deben utilizarse para generar cambios, optimizar la experiencia de compra del consumidor y mejorar los procesos de atención al cliente de la empresa.
• Un Software de Mesa de Ayuda o un Software de Atención al Cliente simplifican la tarea de recopilar datos para la medición del CSAT y NPS.