Descubrí la diferencia entre atención y servicio al cliente
¿Todavía no conoces la diferencia entre atención y servicio al cliente? No nos sorprende. Son muchos los que, a pesar de ser profesionales, los utilizan como sinónimos. Lo cierto es que esta confusión puede perjudicar tus estrategias de ventas.
Como nos es costumbre, vamos a imaginar una situación para entrar en tema. Supongamos que eres dueño de una compañía proveedora de servicios de internet.
Ahora bien, estás orgulloso de tu equipo de servicio al cliente. Han creado paquetes promocionales con atractivos descuentos que les son muy útiles a los clientes. Tanto que estos llegan por cientos a la puerta de tu comercio.
Pero, algo ocurre cada mes. La tasa de retención de clientes no supera el mes de antigüedad. Y cada vez disminuye más la cantidad de personas que contratan el servicio. ¿Qué está pasando?
Con un poco de investigación encuentras que hay miles de quejas que nunca han sido atendidas. Y que, por lo tanto, jamás llegaron a ser solucionadas por el soporte técnico.
El principal problema con desconocer la diferencia entre atención y servicio al cliente es que terminas desatendiendo alguna de las dos áreas. Lo que afectará la experiencia y la satisfacción del cliente. Casi siempre con pésimas consecuencias para los resultados del período.
¿Cuál es la principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?
La principal diferencia entre atención y servicio al cliente es que la atención al cliente responde a una queja puntual del cliente. Mientras que el servicio al cliente crea estrategias atractivas para mejorar la experiencia integral del usuario en cada momento del recorrido de compras.
No podemos continuar sin refrescar brevemente las nociones de atención y servicio al cliente.
Repasemos la nociones básicas para entender la diferencia entre atención y servicio al cliente
- Servicio al cliente hace referencia al valor agregado de las acciones y estrategias utilizadas para satisfacer a los clientes con el fin de brindar una experiencia positiva. Para ello buscará anticiparse a sus necesidades en todo el ciclo de vida de ventas.
- La atención al cliente, en cambio, se refiere a las prácticas que buscan dar respuestas puntuales a quejas y consultas de un cliente. Por definición, forma parte del servicio al cliente.
5 Diferencias entre atención y servicio al cliente
Como vimos la atención y el servicio al cliente no son lo mismo, pero están estrechamente relacionados. En el gran esquema de una empresa una engloba a la otra.
Por eso, entender las diferencia entre atención y servicio al cliente puede permitirnos crear una estrategía aún más amplia y efectiva. De la combinación de ambas puede surgir una experiencia única para el cliente.
Veamos cómo diferenciarlas.
1 | Poseen distintas duraciones y momento de inicio
La atención al cliente comienza cuando uno de tus clientes entra en contacto con tu empresa para resolver una duda o problema con algún producto o servicio. Esta acción durará lo que tu equipo de soporte tarde en solucionar el conflicto.
El servicio al cliente inicia junto con la creación del producto. Es una estrategia transversal a lo largo de toda la vida útil del producto y del ciclo de ventas. Es la noción que guía la puesta en contacto y la permanencia en la relación con los clientes.
2 | La atención y el servicio al cliente tienen distintos objetivos
Otra de las principales diferencias entre la atención y el servicio al cliente es en cuanto a los objetivos que persigue.
La atención al cliente tiene como fin resolver los problemas que surjan en la experiencia del usuario en cuanto al funcionamiento o uso del producto. En cambio, el servicio al cliente se centra en anteponerse a las necesidades del cliente antes, durante y después de la compra con el fin de lograr su fidelización.
3 | Actitudes como la principal diferencia entre atención y servicio al cliente
En la atención al cliente predomina la actitud reactiva, ya que debe esperar a que el cliente se ponga en contacto con el. Al contrario, el servicio al cliente se adelanta al conflicto.
Su misión es detectar, no solo las necesidades del consumidor, si no también todos los puntos de conflicto con los que se puede encontrar. Para ello se basará en las experiencias previas y en las quejas más habituales que lleguen a atención al cliente.
4 | La diferencia entre atención y servicio al cliente son las formas de interacción
Otra de las principales diferencias entre atención y servicio al cliente corresponde a los canales de comunicación.
Para contactar a atención al cliente basta con hacer click en el área asignada para ello en la tienda online. Allí se encontrará un chatbot, una dirección de correo electrónico o un número telefónico de contacto.
Por su parte, el servicio al cliente se contacta a través de sus múltiples canales. Entre ellos cuenta cualquier publicidad, redes sociales, anuncios o tienda online.
5 | Intervienen distintos participantes en cada proceso
El último aspecto que marca la diferencia entre atención y servicio al cliente son los actores que se involucran en el proceso.
Mientras que en la atención al cliente interviene un encargado del sector y el cliente, en servicio al cliente el escenario es mucho más diverso. En ellos participarán vendedores, gerentes comerciales, encargados de marketing y atención al cliente, e inclusive hasta el servicio de paquetería.
Recursos de interés:
Conclusión
En este artículo vimos cuáles son las principales diferencias entre atención y servicio al cliente. Ahora que entiendes esta distinción puedes abordar una estrategia de servicio al cliente mucho más completa. Inclusive puedes sumar algún Software de Atención al cliente a la misma. En el listado de Compara Software encontrarás herramientas como Zendesk Suite o Intercom.
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