Un plan de servicio al cliente permitirá adaptar tu empresa a los cambios constantes del mercado global, hiper conectado y dinámico.
Competir en un mundo con una curva de globalización cada vez más alta, implica adaptarse a los cambios constantes, y para eso es imprescindible contar con un plan de customer o de servicio al cliente efectivo, que ayude a implementar acciones personalizadas en cada cliente.
En este artículo descubrirás cómo ejecutar un plan de servicio al cliente de manera eficiente.
¿Qué es un plan de servicio o plan de customer?
Un plan de servicio es un proceso que busca alinear las operaciones de servicio al cliente de una empresa con las necesidades y expectativas del usuario final. Este proceso implica investigar en profundidad el perfil de cliente de la empresa, definiendo protocolos diferentes para cada tipo de cliente.
Un plan de customer requiere considerar al usuario no solo como un elemento más de la operación de venta, sino como un individuo con características particulares, con un estilo de comunicación específico y con potencial para convertirse en un cliente cautivo a largo plazo.
Al poner en marcha un plan de servicio, conocer con lujo de detalles al cliente será lo que aportará valor diferencial para cerrar la venta exitosamente, ya que te permitirá adaptarte a las necesidades específicas de cada segmento o cliente particular.
La recopilación de datos es muy importante en este aspecto, pues te ayuda a ganar ventaja sobre la competencia y a contar con materia primera para entender mejor los criterios de compra. Esto quiere decir que te será más fácil diseñar estrategias con base en la personalidad y psicología del cliente.
Un plan de servicio es un ciclo que no tiene cierre. Una vez lanzado, debe ser monitoreado constantemente, por lo que es primordialmente dinámico y está en constante evolución.
Importancia de un plan de servicio
Hablar de un plan de customer es pensar en la propuesta de valor que te diferenciará de tu competencia. Hoy en día, las empresas saben que brindar un producto de calidad, eficiente y económico no es suficiente para desarrollar una base de clientes amplia y leal.
De hecho, las empresas con más oportunidades de crecimiento en la era del cliente 2.0 son, precisamente, las que se enfocan en diseñar y optimizar su plan de servicios.
Nuevos canales, nuevas modas y nuevas herramientas tecnológicas son los elementos que hacen que el plan de customer adquiera relevancia. A modo de resumen, estas son las características que definen su importancia:
- Puede significar una ventaja competitiva: si es bien aplicado y monitoreado, un plan de customer hará que un cliente dudoso se sienta a gusto con el trato personalizado de tu empresa, permitiéndote establecer relaciones a largo plazo.
- Estructura la atención y disminuye el estrés: al reglamentar un protocolo de servicio en función de las necesidades del cliente, se puede ser más eficiente en la resolución de problemas y solicitudes. Con esto se reducen costos y disminuye el tiempo de respuesta, lo que también reduce el estrés de tus empleados.
- Permite concentrar esfuerzos en puntos clave: conocer los campos específicos en los que debes trabajar para que el cliente tenga una experiencia más satisfactoria hará que tu empresa comience a tomar decisiones efectivas en lugar de invertir en cambios o procesos que no serán valorados.
- Adaptación y supervivencia: con la globalización pisando cada vez más fuerte y la eliminación de las barreras comerciales, la competencia es amplia y feroz. Competir con empresas ubicadas en diferentes partes del mundo es posible, pero tienes que profundizar e investigar cómo varían las necesidades del cliente en cada contexto para ofrecer experiencias positivas.
Pasos para crear un plan de servicio al cliente
La mejor forma de implementar un plan de customer es siguiendo una estructura ordenada que puede resumirse en cinco pasos:
1. Análisis del estado actual del servicio al cliente
Antes de comenzar es importante conocer cuál es el punto de partida. Para esto, es necesario auditar el departamento de servicio al cliente considerando diversos aspectos:
- Cultura. ¿Cuáles son los valores que rigen al departamento de atención al cliente de la empresa? Se debe analizar, entre otras cosas, el nivel de compromiso de los agentes y la disposición para resolver problemas.
- Participación del cliente. En la actualidad ¿qué tanto conocemos del cliente? Aquí debemos preguntarnos qué datos importantes ya hemos recopilado del cliente, y cómo se han aprovechado. Entre menos datos oscuros encontremos, más positivo será el balance.
- Reacción al feedback. ¿Nuestros agentes toman en cuenta las críticas constructivas? Es importante transmitir la idea de que las opiniones del cliente siempre son útiles, y no deben desecharse.
- Capacidad de los empleados. Es necesario hacer una auditoría sobre el nivel de conocimiento de nuestros agentes, su manejo de los procesos de la empresa y sus capacidades generales.
- Procesos de mejora. ¿Existe un deseo de perfeccionamiento? Aquí se evalúan las acciones que se toman a diario para promover la mejora en el desempeño del equipo (si es que existen), y los protocolos frente a situaciones de emergencia.
- Herramientas técnicas. También es fundamental evaluar las herramientas con las que cuenta el personal. De no estar disponible un Software de Atención al Aliente, será decisivo para el éxito del plan de customer implementar uno.
2. Investigación y entendimiento de las necesidades del cliente
El proceso de investigación de prioridades, necesidades y expectativas es un momento clave en la estructuración de un plan de servicio al cliente. Se trata de conocer a tu segmento de mercado, definir sus características, estar muy bien informado de su experiencia con tu empresa y con la competencia, y elaborar informes y clasificaciones para analizar mejor toda esta información.
En esta etapa del proceso, debes poder centralizar y ordenar datos de forma efectiva para ahorrar tiempo. La mejor forma de lograrlo es contar con un Software de Mesa de Ayuda que te permita gestionar desde un solo lugar todos los datos y clasificaciones de tus clientes. Al mismo tiempo, un software de este tipo facilita a tu equipo el acceso a información actualizada para hacer mejor su trabajo.
En cuanto a las investigaciones de mercado como método para recopilar datos, los Software para Encuestas incluyen funciones para diseñar y enviar masivamente cuestionarios de satisfacción, y generar informes a partir de las respuestas del público.
3. Definir el objetivo de servicio al cliente y las políticas generales
Una vez reunidos los datos más importantes para tu empresa y sector, es momento de pasar a delinear el camino estratégico para el plan de customer. El procedimiento ahora será redactar el estado futuro que se desea alcanzar, con el cliente siempre en el eje de las proyecciones.
Por ejemplo, United Airlines estableció su objetivo de plan de atención al cliente como:
Brindar un acceso global insuperable y una experiencia de viaje más simple y sin complicaciones.
Así, en menos de un párrafo la idea queda muy clara para comenzar a delinear estrategias acordes con la meta.
Las políticas de atención al cliente (que van de la mano con el plan de customer) deben ser claras, sencillas y amigables. También deben poder adaptarse a diferentes situaciones para que los agentes puedan considerar el problema puntual del cliente y enfocarse en hallar una solución.
Cuando las políticas son demasiado radicales, la calidad del servicio suele ser baja, ya que los representantes de soporte se preocupan demasiado por acatar las reglas como si fueran una ley marcial.
4. Ejecución del plan de servicio y trato con el cliente
Una vez definido el objetivo y las políticas de trabajo, el plan puede ponerse en marcha. Durante la ejecución es importante monitorear y perfeccionar dos áreas: comunicación y resolución de problemas.
En cuanto a la comunicación, será fundamental considerar los siguientes aspectos:
- Construir un vínculo con el cliente. Trabajar pensando en el largo plazo con entusiasmo y paciencia.
- Prestar especial atención a la bienvenida. La primera impresión es fundamental. Al realizar un primer contacto, no dejes de hacerlo con buena disposición y cortesía.
- Priorizar y descubrir la necesidad del cliente. Mostrarse siempre curioso por las necesidades y expectativas del cliente te dará ventaja durante la comunicación.
- Practicar la escucha activa. Escuchar con paciencia y tratar de leer entre líneas cuando el cliente no es muy claro es importante para mejorar la experiencia.
El segundo elemento por considerar es la resolución de problemas. Para perfeccionarla, es importante seguir estos pasos:
- Entender el problema. Se debe dejar hablar sin interrumpir al cliente y reaccionar con paciencia incluso frente a posibles provocaciones.
- Identificar la causa del problema. Comprueba cómo fue el proceso del cliente y en qué etapa falló el sistema.
- Proponer soluciones. En algunos casos, antes de ofrecer arbitrariamente una solución conviene preguntar al cliente cómo quiere que sea resuelto el problema.
- Arreglar el problema y consultar si el resultado fue el esperado. Ponte manos a la obra y luego pregunta al cliente si quedó satisfecho.
5. Capacitar e informar al personal
Con tu nuevo plan de customer en marcha, los resultados deberían evaluarse de forma periódica para perfeccionar las estrategias. Este no será un problema en tanto decidas apoyarte en un Software de Mesa de Ayuda para registrar el trabajo diario de tu equipo.
Al mismo tiempo, es importante mantener informados a los agentes sobre las métricas que se han recopilado y darles a conocer sobre cualquier modificación que pudiera surgir en el plan de servicio al cliente.
