5 Consejos para Crear una Experiencia WOW

Hay cientos de formas de referirse a una experiencia de servicio al cliente inolvidable: positiva, agradable, gentil, servicial… Todos estos adjetivos se pueden resumir en una sola expresión: efecto WOW, un concepto que hace referencia al impacto positivo que tiene en los clientes recibir una buena atención.

Dicho de otra manera, un momento WOW es una experiencia memorable que marca un antes y un después en la memoria del consumidor. No siempre se logra este efecto, ya que las habilidades y actitud del vendedor o representante de la compañía influyen mucho.

Aun así, todas las empresas –incluso las PYMEs– pueden crear experiencias WOW si van en la dirección correcta y la filosofía empresarial es adecuada. Hoy te contamos cómo hacerlo.

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Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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1. Pase lo que pase, cumple tus promesas

La primera regla de oro para crear momentos WOW es promover en tu negocio la importancia de cumplir las promesas que se hacen a los clientes. No importa si parece algo insignificante a simple vista –como el envío de un correo electrónico a cierta hora del día–, todo esto influye en la imagen que las personas tienen de tu empresa y de tu equipo.

Ahora, se entiende que un negocio debe ocuparse de gestionar decenas de clientes, a veces cientos o miles. Por eso, para no olvidar nada deberías implementar un Software de Ventas con funciones avanzadas. Monday, por ejemplo, te permite configurar recordatorios y reunir en un solo sitio toda la información de tu clientela para evitar confusiones. Además, ofrece una prueba gratis de 14 días.

2. Dale al cliente más de lo que espera

Sorprende a tus clientes añadiendo valor agregado a sus compras. No tienes que invertir más de la cuenta o poner en riesgo tu margen de ganancia, basta con incluir un obsequio o detalle significativo como una carta escrita a mano con el envío de un producto.

A todo el mundo le gusta sentirse valorado, así que a tus clientes les encantará saber que tú o alguien de la empresa se tomó el tiempo para hacer algo distinto.

3. Ofrécele a tus clientes algo que no sabían que necesitaban

El upselling es una estrategia muy efectiva que puede impulsar tus ganancias significativamente, y consiste en ofrecer al cliente un producto o servicio adicional que viene a complementar el que ya adquirió.

Lo más importante al aplicar esta técnica es leer asertivamente las necesidades del cliente para hacer una oferta atractiva. De lo contrario, parecerá que solo intentamos hacer más dinero.

Se puede crear una experiencia WOW con el upselling cuando, luego de haber ofrecido una excelente atención al cliente durante el cierre de la venta, explicamos de inmediato los beneficios de llevar un producto adicional. Las ventajas deben ser evidentes para que la sugerencia influya en la decisión de compra y el usuario siga nuestra recomendación.

4. Felicita a tu equipo cada vez que se logre una experiencia WOW

Parte importante de las experiencias WOW es la disposición de los representantes de ventas y agentes de servicio. Tiene que haber una filosofía orientada al cliente, a sus necesidades y bienestar, y no solo al cierre de ventas.

Para fomentar esta cultura empresarial, celebra siempre los momentos WOW de tu equipo de trabajo y anímalo a intentar cosas distintas, novedosas, para ganarse el corazón de los clientes.

Si un usuario califica como “sobresaliente” la atención recibida, no lo pases por alto. Celebra con el agente responsable.

5. Aprende a saber cuándo es momento para un efecto WOW, y cuándo no

Meryl Streep Reaction GIF

Debes entender que un momento WOW no es distinto de las experiencias memorables que todos tenemos en la vida. Aunque estas experiencias se pueden planear (como ir de vacaciones o mudarnos a una casa más grande), a menudo son espontáneas y todo su éxito consiste en decir y hacer lo correcto en el momento adecuado.

Pasa lo mismo con las experiencias WOW: nadie espera que ocurran a diario. Incluso el más difícil de los clientes tarde o temprano se da cuenta de que hay seres humanos del otro lado, y no están libres de errores.

Para que tu empresa fabrique momentos WOW auténticos que surtan el efecto deseado, tu equipo debe saber cuándo una situación se presta para intentar impresionar al cliente y cuándo la sencillez es la mejor salida.

Si un cliente llama enojado porque su pedido lleva días de retraso, no sería buena idea intentar hacer que se calme ofreciéndole un descuento en su próximo pedido. La urgencia es evidente, y desviarse del tema principal solo hará que el usuario se enfade más.

Conclusiones

  • Las experiencias WOW son episodios memorables que se quedan grabados en la memoria del cliente y pueden influir en comportamientos de compra más adelante.
  • Crear momentos WOW depende de contar con las cualidades y herramientas para ofrecer un servicio al cliente de la mejor calidad. Además, es muy importante promover una filosofía basada en la honestidad y el cumplimiento.
  • Para no olvidar nada importante y crear experiencias WOW más seguido, utiliza un Software de Ventas. Así podrás gestionar toda tu base de datos de clientes, asignar tareas a tu equipo de ventas, configurar notificaciones y mucho más.

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Referencias:

Micah Solomon. “Wow Customer Service: The Four Essential Steps”. 2020. Forbes.com. https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2020/01/22/customer-service-question-of-the-week-wow-customer-service/?sh=783b344166a4

Clate Mask. 2016. “5 Simple Yet Indispensable Ways to Wow Your Customers”. Inc.com. https://www.inc.com/clate-mask/5-simple-yet-indispensable-ways-to-wow-your-customers.html

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Leomerly Salismey
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