¿Qué es un Call Center Inbound?


Los centros de llamadas son el corazón del servicio al cliente en muchas empresas, pero ¿sabías que no todos son iguales?

Un call center puede cumplir funciones distintas dependiendo de las necesidades del usuario, la industria o el presupuesto disponible. Si hablamos de categorías, existen dos grupos principales: los centros de llamadas outbound y los inbound.

Anteriormente revisamos el significado y características de los call center outbound. En esta ocasión, veremos qué es un call center inbound, cómo se diferencia y cuál es su utilidad para las empresas

¿Qué son llamadas inbound?

Un call center inbound viene a ser, en español, un centro de llamadas entrantes. Es decir que su única función es recibir y atender solicitudes telefónicas de los clientes en lugar de hacer llamadas (como ocurre en un centro outbound o de llamadas salientes).

Se dice que las llamadas son inbound o entrantes cuando son los clientes quienes se ponen en contacto con la empresa, bien sea para solicitar apoyo técnico o hacer una compra. Por esta razón, el éxito de un call center inbound está en poder ofrecer respuestas rápidas y eficientes, además de un servicio al cliente extraordinario que haga al usuario final sentirse valorado.

Otra forma de entender la función de un call center inbound es pensar en él como una base de conocimiento telefónica. Muchas empresas ofrecen portales de autoservicio en Internet que puedes consultar en minutos para resolver dudas, pero otras no lo hacen, siendo el teléfono la mejor vía para solucionar problemas.

Características del Call Center Inbound

  • Su funcionamiento por lo general depende de un software compatible con IVR (Interactive Voice Response). Esta función permite al usuario pasar por un filtro automatizado donde un robot clasifica sus necesidades y le remite con el agente mejor capacitado para resolverlas. También puede designarse a un operador humano para enrutar llamadas inbound, aunque esta opción es más costosa y menos eficiente.
  • Los centros de llamadas inbound pueden usarse para brindar soporte en cualquier área relacionada con el servicio al cliente, ya sea que el usuario tenga dudas de facturación, fallas técnicas o consultas sobre el estado de un pedido. También se pueden utilizar como línea directa de quejas o denuncias.
  • Por su naturaleza, en los call center inbound es muy importante el monitoreo permanente de métricas como la productividad individual y el número de solicitudes resueltas.
  • Las llamadas inbound pueden ser de clientes actuales o potenciales. En cambio, los centros outbound suelen enfocarse en la conversión de nuevos clientes (aunque también abarcan el contacto con clientes existentes).

¿Cómo implementar un centro de llamadas inbound?

Aunque el concepto «call center» se relaciona directamente con centrales telefónicas, es importante anotar que los call center inbound modernos también admiten la comunicación por correo electrónico y chat en vivo.

Estos canales de atención se pueden integrar utilizando un Software de Mesa de Ayuda, que además de permitir la habilitación de un call center inbound con poco presupuesto sirve también para conectar los canales de comunicación de una empresa a una plataforma central de soporte (sistema Help Desk).

El uso de un Software de Mesa de Ayuda es muy común en la actualidad. De hecho, es un requisito para seguir siendo competitivo, pues el consumidor digital utiliza distintos medios para comunicarse y las empresas deben estar listas para admitirlos todos.

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Referencias:

What is an Inbound Call Center? s.f. Techopedia. https://www.techopedia.com/definition/14044/inbound-call-center

Inbound vs. Outbound Call Center. s.f. Twilio. https://www.twilio.com/learn/contact-center/inbound-call-center

What’s an Inbound Call Center? Should You Consider Using One? 2020. Business. https://www.business.com/articles/what-is-an-inbound-call-center/


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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