¿Cómo Funcionan los Chatbots para Servicio al Cliente?

Un gran número de Software de Atención al Cliente está facilitando las interacciones entre las empresas y sus clientes. Muestra de ello son los chatbots, programas específicos que atienden solicitudes de los compradores.

El propósito es guiar a los clientes para que puedan conocer las características de un producto, reservarlo, comprarlo o devolverlo.

Veamos qué son los chatbots, qué funciones tienen, ejemplos y usos.

¿Qué son los chatbots?

Son programas con los que una empresa permite que sus clientes puedan hallar respuestas a sus inquietudes por medio de la inteligencia artificial. Un chatbot imita la intervención de un vendedor o asesor para interactuar con los compradores, salvo que nunca está cansado y jamás se equivoca.

Es una novedosa y útil herramienta informática que las marcas ponen a disposición de sus consumidores para hacer de la negociación una experiencia más agradable y ágil.

En el mercado existen Softwares de Chatbot que pueden instalarse fácilmente en una tienda online. La mayoría se basa en la nube y permite que la interacción se efectúe incluso por medio de redes sociales.

Al tratarse de un programa informático, el chatbot está disponible en cualquier momento del día, de manera que los clientes no están restringidos a un horario de atención.  

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Características de un chatbot

• Funcionan con un módulo de chat similar al que usualmente se activaría para la intervención de un agente humano.
• Dependiendo del grado de complejidad, cierto tipo de chatbots son capaces de imitar el lenguaje humano para sostener una conversación bastante natural.
• Algunos son menos sofisticados y funcionan sobre la base de conceptos estereotipados, es decir que manejan un léxico limitado para responder a preguntas básicas sobre cómo reservar, comprar, pagar, etc.
• Los chatbots interpretan las preguntas del usuario gracias a la inteligencia artificial, y dan una respuesta en función de lo que solicita el cliente.

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Chatbot transaccional vs. chatbot conversacional

Hay dos categorías generales de chatbots que puedes considerar para tu negocio: los transaccionales y los conversacionales.

Chatbot transaccional	chatbot conversacional
Está diseñado para dar al cliente alternativas predefinidas con el fin de realizar transacciones. Es decir, trabajan en la consecución de un objetivo.	Su diseño permite que la empresa y el cliente tengan una conversación espontánea, natural.
El comprador puede elegir la alternativa que considere que le ayudará a resolver sus dudas o requerimientos: la reserva de un pasaje, recuperar datos de un usuario, etc.	Este tipo de chatbot usa la inteligencia artificial para acceder a la base de datos de la empresa y ubicarse en el contexto informativo del negocio.
Guía al cliente con una serie de opciones hasta que su requerimiento sea respondido.	Da respuestas relevantes para los clientes de la manera más humana posible.
Hace que la información pase de un sistema a otro.	Si el requerimiento del cliente no es entendido, un agente de chat en vivo se hace cargo para dar soluciones.
Es bastante útil para bancos, restaurantes con sistema de pedido en línea, aerolíneas, etc.	Es muy útil para operaciones entre fabricantes y distribuidores.

Ejemplos de chatbots

Entre los variados ejemplos que existen, podemos mencionar Chatbot Chile, que permite responder mensajes configurando el chatbot Facebook.

Otra opción es Jummpy, la cual está basada en la nube e integra la página web de una empresa o marca con redes sociales populares como WhatsApp.

Además de un Software de Chatbot, las organizaciones pueden emplear un Software de Chat en Vivo para hacer que las interacciones con los consumidores sean más directas y amenas.

7 usos que puedes darle a los chatbots

• Entrar en contacto con potenciales clientes.
• Crear listas de e-mails de los visitantes, compradores frecuentes o potenciales.
• Hacer de manera eficiente una recopilación de los comentarios que dejan los compradores.
• Realizar pedidos y hacer un seguimiento del envío del producto.
• Procesar devoluciones o cambios del producto.
• Aplicar encuestas.
• Registrar y pre-calificar leads.

Conclusiones

• Un chatbot es un programa informático que emplea la inteligencia artificial para dar soporte u orientación al cliente. Puede funcionar desde una nube y hace que una página web se integre con servicios de mensajería o redes sociales.
• Los chatbots guían a un cliente durante todo el proceso de venta, reservación, reclamo o devolución de un producto. Además, hacen más fácil que las empresas registren automáticamente la información de contacto de clientes potenciales.
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