¿Qué Significa Customer Care?

La alta competitividad entre marcas ha venido provocando que la satisfacción del cliente, a mediano o largo plazo, forme parte de los objetivos primordiales de las empresas. A todos esos comportamientos enfocados en atraer al cliente y brindarle atención personalizada y eficaz se les conoce como Customer Care.

En este artículo, explicaremos qué es customer care y en qué se diferencia de otros conceptos similares enfocados en el cliente. Por último, enumeraremos algunos ejemplos bien implementados de Customer Care en empresas reales.

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¿Qué es Customer Care?

El servicio al cliente o customer service no es más que la asistencia que una marca brinda a los clientes con tal de ayudarlos a usar mejor sus productos. Se hace, por lo general, solucionando problemas o asegurando una experiencia de compra agradable.

El customer care es un aspecto importante del customer service. Su traducción al español es “atención al cliente”, y se puede definir como el trato o atención que reciben las personas al interactuar con una marca.

Esa atención incluye todas las experiencias del consumidor con la empresa, ya sea antes, durante o después de la compra. En otras palabras, el customer care se ocupa de apoyar al consumidor, escuchar sus necesidades y encontrar la solución más adecuada para su problema.

El customer care busca que la experiencia del cliente sea proactiva, mientras que el customer service es puramente reactivo (ningún consumidor acostumbra llamar al servicio al cliente cuando se siente satisfecho con un producto). Dicho de otro modo, el customer service es, simplemente, la asistencia o soporte que se brinda al cliente.

En muchos casos, el customer care va un paso más allá al intentar construir una conexión emocional entre la marca y el cliente.

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Objetivos del Customer Care

  • Construir una conexión emocional con los clientes.
  • Ayudar al consumidor, incluso si el objetivo del cliente no se relacionan con el del negocio.
  • Conseguir clientes leales y convertirlos en defensores de la marca.
  • Escuchar activamente las necesidades emocionales y comerciales del cliente.
  • Responder preguntas y ofrecer las soluciones más adecuadas.

Customer Care vs. Customer Experience vs. Customer Success

Tanto el customer success (éxito del cliente) como el customer experience (experiencia de cliente) están inevitablemente vinculados con el customer care. Pero, aunque puedan parecer términos idénticos, hay diferencias clave.

Para empezar, el customer success forma parte del customer experience, ya que brindarle una excelente experiencia al cliente es prepararlo para el éxito. Ahora, para brindarle una mayor satisfacción al comprador es fundamental el uso de un Software de Atención al Cliente.

El customer success es un proceso proactivo. Viene definiéndose en función de las metas o los resultados previstos. Obviamente, estos dependen del uso o implementación del servicio o del producto ofrecido por una marca.

Más recursos:

Cada cliente, además de querer sentir que su compra fue un éxito, necesita que su experiencia de compra sea única. Es por esto que el customer experience busca establecer una vía de comunicación directa e interactiva con el consumidor, algo que puede lograrse más fácilmente con un Software de Chat en Vivo.

Entonces, la experiencia del cliente es la suma de todo el contacto que ha venido teniendo un cliente con la marca, desde el descubrimiento e investigación de un producto o servicio en particular hasta su compra, además del uso y seguimiento de la marca tiempo después.

El customer experience también interpreta y mide la impresión que los clientes tienen de una empresa. Esto incluye la conexión emocional, física y psicológica que los consumidores tienen con la marca.

Dicho de otro modo, el customer experience busca medir el customer care de una marca.

Ejemplos de un Customer Care de lujo

Estos son algunos ejemplos de marcas que han sobresalido por su excelente customer care.

Virgin Atlantic Airlines

Virgin es una aerolínea que entiende que complacer a todos los clientes todo el tiempo es imposible. Después de que un cliente tuvo una mala experiencia durante un vuelo de primera clase, difícilmente la aerolínea volverá a tener confiabilidad para él.

En cierta ocasión, un consumidor envió una carta muy detallada a la compañía describiendo la mala experiencia que tuvo con la comida que le fue ofrecida durante un vuelo internacional.

En lugar de ofrecer disculpas, Richard Branson (fundador de la compañía) invitó al cliente a inspeccionar el menú. Además, agregó al pasajero al consejo culinario de la aerolínea de la compañía para que pudiera representar a los clientes en futuras decisiones culinarias.

Si bien es difícil hacer felices a todos, un equipo de servicio comprometido con satisfacer al cliente puede hacerse responsable de los errores que comete su empresa. Eso es exactamente lo que hizo Virgin Atlantic Airlines.

JetBlue

Los clientes leales siempre esperan una respuesta inmediata, especialmente en redes sociales. Poder cumplir con estas expectativas forma parte crucial del customer care.

Un ejemplo es el caso de un pasajero de la aerolínea JetBlue que tuiteó a la marca que no había podido tomar su café por tener que abordar el vuelo.

En lugar de ignorar su tweet, el equipo de JetBlue reconoció la lealtad del cliente y respondió de inmediato. No solo proporcionaron una solución alternativa dándole la oportunidad de acceder al servicio de “delivery a bordo” ofrecido por Dunkin Donuts, el pasajero también obtuvo puntos adicionales para futuros viajes.

Conclusiones

  • Implementar un buen customer care demuestra el compromiso que asume una marca con tal de satisfacer a sus clientes.
  • Las marcas deben aprovechar métricas y analíticas que permitan conocer la imagen que los clientes tienen de la empresa para tomar decisiones acertadas.
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Referencias:

Fontanella, Clint. 2020. “What Is Customer Care (As It Relates To Customer Service)?” Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/service/customer-care.

Morgan, Blake. 2020. “Customer Experience Vs. Customer Service Vs. Customer Care”. Forbes. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/03/05/customer-experience-vs-customer-service-vs-customer-care/?sh=6e981dd4167a.

“The Difference Between Customer Success And Customer Support”. 2020. Custify.Com. https://www.custify.com/the-difference-between-customer-success-and-customer-support#.

“What’s The Difference Between Customer Service, Customer Care And Customer Support? | Paldesk”. 2019. Paldesk. https://www.paldesk.com/whats-the-difference-between-customer-service-customer-care-and-customer-support/.

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Angel Patino
Ángel Patiño es Licenciado en Educación, Magíster en Lingüística y redactor freelancer. Le apasiona escribir sobre Software de Gestión de Mantenimiento.
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