Elementos de un Protocolo de Atención al Cliente


Es cierto que cada empleado es diferente y que no todos tienen las mismas habilidades. Sin embargo, las compañías necesitan que ciertos procedimientos se ejecuten siguiendo parámetros estándar para evitar errores y situaciones de caos. Para ello existe el protocolo de atención al cliente, un conjunto de normas y recomendaciones que la empresa elabora para hacer más fácil el trabajo de los encargados de servicio al usuario.

Contar con un protocolo de atención al cliente permite ofrecer un mejor servicio al usuario, pues en este documento se unifican criterios y procesos ligados con el tipo de servicio que debe prestarse a los compradores o suscriptores.

Recordemos que el trato y la rapidez para solventar inconvenientes es tan importante como la calidad del producto o servicio que vende una empresa, e influye mucho en la satisfacción del usuario. Es por esto que la incorporación de un Software de Mesa de Ayuda hace parte esencial del proceso.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

Beneficios de crear un protocolo de atención al cliente

1. Procedimientos estandarizados

Los empleados harán uso de los métodos y técnicas adecuadas para cada situación, de acuerdo con lo que establezca la normativa de la empresa. Eso aportará orden y precisión. Además, los agentes de atención no actuarán por intuición y eso minimiza el riesgo de cometer errores, así como la frustración en los clientes.

2. Orienta las capacitaciones

Cuando hay nuevo personal, es necesario garantizar que se familiarice con los procedimientos de la compañía, en especial los relacionados con la atención al cliente. Todas las instrucciones para comunicarse con los usuarios y cómo atender eficientemente cada tipo de caso deberán ser informadas a los nuevos trabajadores durante la capacitación, no después.

3. Evita o minimiza la pérdida de recursos económicos

Una mala atención al cliente por falta de procedimientos estandarizados aumenta el enojo de los consumidores y, en consecuencia, el feedback negativo. Esto perjudica tus ingresos, porque los compradores afectados no volverán a comprar y además puede que convenzan a sus amigos y familiares para que tampoco lo hagan.

4. Facilita la auditoría

Los protocolos establecidos hacen más fáciles los trabajos de auditoría. Todo gracias a los registros de casos y a la estandarización de los canales de comunicación que utiliza la empresa.

Elementos que no pueden faltar en un protocolo de servicio

1. Funciones y responsabilidades de los agentes de atención al cliente

Sus funciones quedan establecidas según el cargo o rol que desempeñen y de acuerdo con la jerarquía. Esto permite que cada uno asuma sus responsabilidades, pues en el protocolo se establece qué espera el negocio de cada trabajador. También se describe cómo deben interactuar los empleados entre ellos y con los usuarios.

2. Procedimientos para tareas variadas

Tanto los nuevos trabajadores como los empleados que han estado laborando hace mucho en la empresa deben saber todo lo concerniente con las actividades y tareas del servicio de atención al cliente, incluyendo métodos, técnicas, procedimientos, etc. Esto garantiza la consistencia en la forma de trabajo de todos los agentes de servicio al usuario.

3. Planes en caso de contingencia

Un plan B siempre será necesario cuando las cosas no dan los resultados esperados. Entonces, es imprescindible que los trabajadores sepan qué medidas de contingencia aplicar para resolver la situación.

Conclusiones

  • Los protocolos son esenciales para que la empresa señale lineamientos y para que los empleados, al cumplirlos, puedan salvaguardarse de responsabilidades.
  • En el cumplimiento de los protocolos, el uso de un Software de Mesa de Ayuda es indispensable para seguir instrucciones, comunicarse con los clientes a través de los canales oficiales de la empresa, y hallar soluciones eficientes en el menor tiempo.
  • Para priorizar los diversos casos de atención al cliente, es muy factible el empleo de un Software de Chatbot o un Software de Chat en Vivo. Sumando cualquiera de estas plataformas a tu estrategia de servicio, los usuarios se sentirán atendidos e importantes para la empresa, porque recibirán atención inmediata.

Referencias:

«General Customer Service Protocols for Businesses». 2015. Customer Service. https://www.customerservice.ae/resources/featured/general-customer-service-protocols-for-businesses/


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Elizabeth Sanabria
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