Las 7 Reglas de la Atención al Cliente en Línea

La atención al cliente en línea es hoy uno de los departamentos que más importancia tiene.

Con más personas que recurren a Internet para completar tareas –que previamente completaban en persona (como comprar, hacer trámites y trabajar)–, la necesidad de soporte en línea ha aumentado proporcionalmente.

Por eso, es necesario que las empresas conozcan cuál es el perfil general y particular de sus clientes para ofrecer una atención al usuario en línea personalizada y efectiva.

En este artículo conocerás las principales características del llamado consumidor 2.0 y cómo adaptar la atención al cliente a sus necesidades. Por último, te diremos cuáles son las herramientas imprescindibles para tener éxito en cualquier departamento de atención al usuario.

Características del cliente digital

El avance de Internet y las redes sociales ha modificado las costumbres de los clientes.

La inmediatez, adaptación, innovación y facilidad en el acceso a los productos, servicios e información son algunas de las exigencias que este tipo de clientes hace a diario.

Estos son los comportamientos que caracterizan al consumidor digital:

• Crean nuevos lenguajes: utilizan emoticones, recortan palabras, usan “nicknames” o alias, y abreviaturas.
• Están hiper conectados: su relación con la web es muy estrecha. Sienten la necesidad de estar presentes en entornos y momentos distintos.
• Ponen en juego su intimidad: las redes sociales y la necesidad de pertenecer hacen que los usuarios no tengan muchos escrúpulos a la hora de publicar fotos y mensajes al alcance del resto de la comunidad. Revelan sus gustos, placeres y actividades, y quieren tener mucho alcance.
• Son multi-tasking: pueden navegar por Internet mientras realizan otras actividades. Un ejemplo clásico son las personas que van caminando por la calle y mirando su dispositivo móvil al mismo tiempo.
• Acostumbran consumir sin depender de horarios: los consumidores 2.0 tienen acceso permanente a la información. Nadie decide por ellos cómo y cuándo acceder a los datos (o al menos eso esperan). Las plataformas de streaming son un ejemplo de la rutina del cliente digital.
• Crean su propio contenido: este tipo de cliente participa de los contenidos que circulan en la red. Los resignifican al compartirlos, editarlos y crear los suyos propios.
• Suelen perder la atención más fácil: las empresas que negocian a través de Internet conocen lo complejo que puede ser mantener al cliente digital conectado. Es por eso que la innovación es una cualidad necesaria y vital para competir por su atención.
• Tienen una rápida evolución: el consumidor digital se transforma constantemente. Nuevos canales, nuevas modas y nuevas herramientas tecnológicas hacen que la experiencia del usuario sea dinámica y en evolución continua.
• Esperan que las empresas actúen de forma ética: los clientes de la era digital quieren que las empresas se comprometan éticamente. Ya no son bien vistas las compañías que se quedan al margen de los problemas sociales.

Reglas de oro para una buena atención al cliente en línea

Para poder adaptar a la empresa al usuario en línea, es necesario estar al día y esto requiere un esfuerzo constante por conocer y aplicar las innovaciones necesarias. A continuación, veremos las 7 reglas más importantes para una buena atención al cliente en línea.

1. Diseñar una experiencia personalizada

El compromiso personalizado y contextualizado a través de diversos canales de contacto es el objetivo al que se debe aspirar. La atención del cliente en línea es un momento crítico dentro del recorrido del usuario en el customer journey. Conocer sus datos, preferencias e historial no solo lo hará sentir importante, sino que ayudará resolver más rápidamente su inquietud.

Las experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta las comunicaciones de servicio al cliente posventa, deben estar conectadas y ser personalizadas.

2. Ofrecer una estrategia omnicanal

La atención al cliente en línea debe considerar todos los canales disponibles para el cliente: redes sociales, web de la empresa, llamadas, correo, chats, etc.

Todos estos canales deben ser debidamente gestionados en un solo lugar, y bajo un mismo protocolo. Cada canal debe proveer la misma calidad de atención al cliente en línea, con las mismas métricas de efectividad.

Para conseguir esto una estrategia omnicanal es indispensable, pues te asegura que todos los reclamos serán controlados desde una sede central. Ahora bien, para esto necesitarás un Software de Mesa de Ayuda compatible con todos los canales de atención al cliente que usa tu empresa.

3. Mantener una innovación constante

Una empresa que desarrolla parte de o todas sus actividades en Internet no puede estar al margen de los cambios en innovaciones tecnológicas. Por ejemplo, puede darse que hayas destinado el 40% de tu presupuesto a campañas de marketing en una red social que, de pronto, desaparece (como pasó con Google+).

Tendrás que estar atento para tomar las medidas necesarias o, sin darte cuenta, habrás malgastado tus recursos durante meses.

Otro caso hipotético es el surgimiento de una red social que en pocos meses logra captar un alto volumen de usuarios. En este caso, deberás incorporarla a tu plan de marketing o perderás la oportunidad de fortalecer tu relación con el consumidor digital.

4. Dar experiencias de atención en línea transparentes y éticas

El cliente digital espera que lo trates con confianza y es muy exigente en este aspecto. Espera transparencia, autenticidad y ética.

Es muy complejo ganarse la confianza del cliente 2.0, por eso debes considerar el monitoreo constante de tus agentes de ventas para asegurarte de que están siguiendo las normas y protocolo de etiqueta de la empresa.

Por otro lado, el compromiso social y con el medio ambiente es siempre un valor que tus agentes de atención al usuario en línea deberían comentar a los clientes (siempre y cuando la empresa realmente tenga iniciativas en el área).

5. Actuar con rapidez

El cliente en línea suele resolver sus problemas y satisfacer sus deseos con solo un par de clics. Puede pagar deudas, comprar lo que sea y planear sus próximas vacaciones en un par de horas sin ayuda de nadie.

El consumidor digital será letal contigo si tu empresa no demuestra rapidez y efectividad en la resolución de conflictos. Este es, ahora más que nunca, un criterio de compra fundamental.

Un cliente que debe esperar se siente frustrado y recibe un mensaje completamente negativo de tu compañía. Además, sentirá que su inquietud no es importante para la empresa.

6. Utilizar Inteligencia Artificial para la atención al cliente en línea

Herramientas como los Software de Chatbot y los asistentes de voz (voicebots) son fundamentales para reducir el tiempo de espera del cliente, a la vez que posibilitan a los agentes ocupar el tiempo en asuntos más urgentes.

Un gran porcentaje de las inquietudes de los clientes pueden ser resueltas en pocos pasos y, para esto, la inteligencia artificial es sumamente útil.

Con este tipo de tecnología es posible ampliar la atención 24/7 y resolver de forma instantánea ciertos problemas. De hecho, según IBM los chatbots pueden responder hasta el 80% de las preguntas comunes de los usuarios en línea sin que haga falta la intervención humana.

7. Cuidar los datos personales y usarlos con responsabilidad

La gestión responsable y transparente de los datos de los clientes no es negociable. Si bien es un recurso que debe aprovecharse para poder competir, siempre se puede decidir un límite ético.

Desde la geolocalización y la preferencia de dispositivos hasta el comportamiento de compra anterior, las empresas hacen uso de los datos de los clientes para ofrecer experiencias digitales personalizadas. Sin embargo, la gente es cada vez más consciente y más cautelosa de ese hecho.

Esta mayor preocupación por la recopilación y el uso de datos de los clientes se debe, en parte, a fallas de gestión de datos de alto perfil en los últimos años. Por eso es necesario que seas muy claro con los datos que pedirás y para qué los usarás, siempre teniendo en cuenta que es para mejorar la atención del usuario en línea, no para acosarlo.

¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor digital?

Si una de las características del cliente digital es la tecnología, nada mejor que hacer uso de ella para adaptarse al mercado y ofrecer un servicio de atención al cliente en línea que mejore la satisfacción y cree verdaderos clientes cautivos.

Estamos hablando de implementar un Software de Atención al Cliente. Esta herramienta permite gestionar desde un solo lugar todos los canales que utiliza tu departamento de ayuda al consumidor.

Desde chats en vivo hasta llamadas telefónicas. Con un software profesional como Zendesk o Intercom podrás:

• Organizar a los clientes según sus prioridades.
• Derivar al cliente en línea a otros agentes especializados desde el mismo sistema.
• Gestionar comunicaciones e información de redes sociales y otros canales.
• Automatizar tareas repetitivas.
• Generar informes de rendimiento y perfiles de los clientes.
• Configurar chatbots para resolver problemas sencillos 24/7.

En definitiva, son muchas las ventajas de implementar un Software de Atención al Cliente, y todo se traducirá en mejores resultados cuando sea hora de evaluar la satisfacción del usuario para que siga invirtiendo en tu compañía.