Cliente Interno vs. Cliente Externo

Los clientes externos son los consumidores de los productos y servicios de una empresa, mientras que los clientes internos son los propios empleados, gerentes o socios que participan en un negocio.

Siendo así, el servicio al cliente interno es el que permite que estas personas den lo mejor de sí en el servicio al cliente externo.

Promueve la satisfacción de los empleados, aumenta su productividad, mejora el entorno de trabajo, optimiza las relaciones dentro de la compañía y soluciona los problemas, para que todos puedan dedicarse a lograr los objetivos de la empresa.

A continuación, profundizaremos más en el tema para comprender la relación entre los clientes internos y externos, y cómo varía la experiencia de usuario en cada caso.

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¿Qué es un cliente interno?

El cliente interno es el consumidor de los servicios que posibilitan la mejora de la productividad y, por ende, la rentabilidad de la compañía. Por ese motivo, la experiencia de los clientes internos debe ser tan satisfactoria como la de los clientes externos, pues les ayuda a hacer mejor su trabajo.

Cuando los empleados se sienten a gusto, en un ambiente positivo y donde sus capacidades son valoradas, se desempeñan mejor e incluso hacen un esfuerzo adicional que optimiza los resultados en beneficio de la empresa.

Un cliente interno fidelizado se siente orgulloso de ser el representante de la marca. Por eso, el departamento de recursos humanos debe tener un enfoque dirigido al cliente interno y a todos los aspectos que puedan hacer que los empleados mejoren su servicio al cliente o su productividad.

¿Qué es un cliente externo?

El cliente externo es la razón de ser de toda empresa. Es quien consume los productos y servicios que esta produce, y recibe un servicio al cliente de parte del personal de la empresa, es decir, de los clientes internos.

Desarrollar una buena relación con los clientes externos es fundamental para la gestión de la marca. Más allá de contar con un buen producto, un buen precio y un empaque atractivo, los consumidores toman decisiones de compra basándose en la experiencia con los miembros de la cadena de suministro.

Diferencias entre clientes internos y externos

Cuando se logra la satisfacción de los clientes internos, se genera una actitud positiva que se traslada al servicio que se brinda a los clientes externos. Los clientes interactúan con empleados que se sienten a gusto representando a la empresa, que son amables y están comprometidos con su trabajo.

Las principales diferencias entre los clientes internos y externos es el estilo de las conversaciones y de los mensajes de marketing. Mientras que el discurso dirigido a los clientes externos es más formal, los internos son más familiares, aunque no menos amables y respetuosos.

Otra de las diferencias entre el cliente externo y el interno es que, al brindar información, los empleados no requieren de muchos pormenores, ya que al formar parte de la empresa saben de lo que se está hablando sin necesidad de entrar en detalles. 

Experiencia de cliente interno vs. Externo

Generalmente, las herramientas de servicio al cliente pueden utilizarse para ayudar a los clientes externos tanto como a los internos. Los equipos internos pueden utilizar las funciones de un Software de Atención al Cliente para procesar datos, solicitudes y organizar la información de los consumidores, pero también para optimizar todas las tareas de los empleados.

Por ejemplo, se pueden medir las horas de trabajo de cada vendedor y el tiempo que tarda en responder los mensajes de los clientes. También se puede medir la satisfacción de los empleados mediante una encuesta de servicio al cliente interno.

Todos estos datos permiten a la empresa dar un mejor servicio al cliente externo, pero también aumenta la motivación de los equipos de trabajo, lo que redunda en una mejora de la productividad.

Conclusiones

  • Más allá de las diferencias que existen entre los clientes externos y los clientes internos, es necesario conocer sus similitudes.
  • Sin el consumidor y sin el empleado, no hay compañía, pero si alguno de ellos no se encuentra satisfecho, el logro de los objetivos se ve obstaculizado.
  • Uno de los puntos de contacto más relevantes es la satisfacción de los clientes. Cuando la empresa cuida que todos sus clientes se sientan a gusto, se obtiene una fórmula ideal para el éxito.

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Referencias:

“What Is An Internal Customer & A External Customer?”. 2020. Small Business – Chron.Com. https://smallbusiness.chron.com/internal-customer-external-customer-11698.html.

Solomon, Micah. 2020. “Internal Customer Service Vs. External Customer Service”. Forbes. https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018/08/01/internal-customer-service-vs-external-customer-service/?sh=1c1ccc1a3b3e.

Fontanella, Clint. 2020. “10 Internal Customer Service Best Practices”. Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/service/internal-customer-service

Solomon, Micah. 2020. “Internal Customer Service: Training Employees To Help Their Co-Workers Do Their Best”. Forbes. https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018/03/17/internal-customer-service-training-yourself-to-help-your-co-workers-do-their-best/?sh=67ed10f115fc.

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Rita Arosemena
Rita Arosemena es Content Manager en ComparaSoftware, redactora freelance y blogger. Su pasión por los software y la tecnología se dirige a hallar herramientas para la gestión del tiempo y la productividad que permitan a los nómadas digitales hacer más en menos tiempo.
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