Servicio Post Venta: ¿Cómo Hacerlo Bien?


Satisfacer las expectativas de los consumidores genera clientes fieles a la marca. Pero esto no solamente significa ofrecer buenos productos, sino también brindar un servicio post venta que solucione los problemas de forma eficaz.

Cada vez más, los compradores toman en cuenta diversos factores antes de adquirir productos y servicios, y el seguimiento posventa es uno de los aspectos que influyen en sus decisiones de compra.

Las interacciones de los clientes en las redes sociales aumentan el compromiso de las empresas con sus consumidores. Estos exigen más servicios adicionales, y cuando estas expectativas se satisfacen, los clientes vuelven a comprar y recomiendan la marca.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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¿Qué es el servicio post venta?

El servicio post venta incluye todos los servicios que la empresa proporciona después que el cliente ha comprado un producto, los que pueden ser proporcionados por el fabricante, por el representante o el distribuidor.

Estos son algunos ejemplos de servicio post venta:

  • Servicio de entrega y de instalación.
  • Reparación de equipos y mantenimiento.
  • Garantía y asistencia.
  • Línea directa de atención al cliente.
  • Servicios de información, asesoramiento y formación.
  • Actualizaciones, servicios adicionales y venta de productos relacionados.

Tipos de servicio post venta

La naturaleza de los servicios post venta depende del producto y del sector. Mientras que algunos de ellos requieren de instalación y mantenimiento regular, otros se basan exclusivamente en la atención al cliente.

Servicio de instalación

Ofrecer a los clientes este servicio es totalmente necesario cuando el producto requiere de experiencia técnica para su instalación. La mayoría de las empresas lo brindan de forma gratuita, pues es un valor agregado que influye de forma sustancial en la decisión de compra.

Garantía y asistencia técnica

La garantía proporciona a los usuarios la tranquilidad de proteger su inversión durante un determinado período de tiempo. Esta incluye la reparación y el reemplazo de piezas, así como un servicio de asistencia para solucionar problemas.

Soporte y atención al cliente

Hoy en día, la asistencia y el soporte online es esencial para cualquier empresa. Las organizaciones no pueden olvidar utilizar un Software de Atención al Cliente para mantener un servicio de ayuda eficiente. Esto significa capitalizar las nuevas tecnologías en pro del crecimiento de la compañía.

De esta forma, los clientes pueden usar diversas herramientas automáticas para obtener asesoramiento, resolver problemas o chatear con un agente para realizar consultas. 

Estrategias de servicio post venta

Agradecimiento y apoyo

Agradecer al comprador luego de que ha adquirido un producto o servicio es fundamental para mejorar la experiencia del cliente, ya sea enviando una nota con la factura o creando un mensaje personalizado.

Se obtienen mejores resultados no solamente cuando se agradece la compra, sino que además se puede aprovechar esta ocasión para ofrecer la ayuda del servicio post venta en caso de que haga falta solucionar inconvenientes.

Con esta técnica, el cliente se sentirá seguro, confiado y satisfecho por su elección.

Comunicación y valoración

Pasadas 1 o 2 semanas de la compra, es conveniente ponerse en contacto con el cliente para preguntarle si está satisfecho o si necesita ayuda para hacer uso del producto.

Mantener esta comunicación es hacer que el cliente se sienta valorado, por eso nunca se debe cometer el error de intentar venderle algún adicional al comprador en este periodo, ya que todavía no se ha forjado la suficiente confianza.

Obtener recomendaciones y ventas

Una vez que se ha obtenido la confianza y el agradecimiento del cliente, es momento de solicitar una recomendación, un testimonio o intentar venderle un servicio o producto adicional.

Es en esta etapa del ciclo de vida del producto cuando el cliente está listo para tomar una nueva decisión de compra o recomendar a la empresa que le ha brindado un excelente servicio post venta.

Conclusiones

  • La importancia del servicio post venta radica en hacer que los clientes se sientan satisfechos por haber hecho una compra.
  • Encontrar nuevos clientes es primordial para cualquier negocio, pero es aún más importante retener a los clientes viejos y fidelizarlos.
  • Un buen servicio post venta mejora la reputación de la marca. Actualmente, las empresas no solamente compiten por tener un buen producto y un buen precio, sino también por ofrecer el mejor servicio. Con ello, la compañía mejora su popularidad, aumenta sus ventas y, lo que es esencial, obtiene la satisfacción y fidelidad de sus clientes.

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Referencias:

«After-Sales Service Support». 2020. Investopedia. https://www.investopedia.com/terms/a/aftersales-support.asp.

Bhasin, Hitesh. 2019. «7 Types Of After Sales Service To Keep Your Customer Satisfied». Marketing91. https://www.marketing91.com/types-of-after-sales-service/.

«Strategy To Retain Customers : After Sales Service – Methods And Advantages». 2016. Linkedin.Com. https://www.linkedin.com/pulse/strategy-retain-customers-after-sales-service-methods-nilkund.


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Elizabeth Sanabria
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