¿Cómo Gestionar las Devoluciones de los Clientes?

La gestión de devoluciones tiene como máxima procurar el impacto comercial más bajo posible y, aunque suene contradictorio, proveer al cliente una experiencia agradable.

Muchas empresas ofrecen devoluciones gratis para facilitar la vida al comprador, aunque este es sin duda un gran desafío logístico y operativo que, si no se gestiona efectivamente, puede acabar convirtiéndose en un gasto permanente.

Si bien el comercio electrónico es una tendencia indiscutible para los próximos años, aún quedan detalles por perfeccionar, ya que las empresas que se dedican a vender online suelen ver un aumento en la tasa de devolución de productos en comparación con los comercios físicos.

Por todo esto, la gestión de devoluciones debe tener como objetivo evitar pérdidas y dejar en el usuario una impresión positiva, a pesar de que el producto o servicio de la empresa no haya suplido sus necesidades.

¿En qué consiste la gestión de devoluciones?

La gestión de devolución consiste en las estrategias para organizar la cadena de suministro responsable de recopilar, clasificar, organizar y reabastecer el inventario que se ha devuelto o intercambiado. También hace parte del proceso el departamento de atención al cliente, que es el primer y el último eslabón en la cadena de devoluciones.

Por otro lado, el diseño de la cadena debe tomar en cuenta el contacto permanente con proveedores, socios y clientes para procesar reclamos por defectos y descuidos.

La gestión de devoluciones suele seguir estos pasos:

  1. El cliente recibe el producto: la entrega se ha hecho efectiva, pero hay algo en el producto, en su diseño o funcionamiento que no ha dejado satisfecho al cliente.
  2. El usuario solicita la devolución del producto: en este momento comienza a funcionar la cadena de gestión de devoluciones. Ahora, para que no haya estancamiento en esta fase lo ideal es contar con una estrategia omnicanal, de modo que las solicitudes de los clientes ingresen de forma adecuada y ordenada.
  3. Evaluación de la solicitud: los agentes de atención al cliente deben decidir con rapidez si el reclamo es adecuado o no, es decir, si aplica considerando las políticas de devolución de la empresa. Contar con un Software de Atención al Cliente facilitará que los agentes puedan acceder sin obstáculos tanto a la ficha del cliente como a las políticas de devoluciones.
  4. Búsqueda / envío del producto: de aprobarse la solicitud de devolución del cliente, el siguiente paso será recoger el producto o explicar al usuario cómo enviarlo de vuelta a la empresa. Aquí es importante optimizar las rutas para que los pedidos sean recogidos de inmediato, o bien para que el usuario no tenga que pagar por el envío del producto.
  5. Recepción: cuando el producto ingrese a la bodega de la empresa, es importante que se clasifique, organice e inspeccione para comprobar que el reclamo o falla reportada por el cliente fue precisa.

¿Cuáles son las causas de la devolución de productos?

Hemos visto en qué consiste el proceso de devoluciones de los clientes, pero ¿cuáles son las causas comunes detrás de una devolución? Estas son las razones principales:

1. “No funciona”

Cuando el producto adquirido funciona mal o no funciona, debes ofrecer uno igual en excelentes condiciones – o uno de gama ligeramente superior, si quieres resarcirte–.

2. “Es el tamaño equivocado”

Sobre todo en productos de indumentaria y calzado que se venden online, este es un motivo de devolución bastante común, razón por la cual muchas tiendas incluyen dimensiones exactas en las descripciones de productos para que el usuario pueda tomarse medidas en casa y comprobar su talla.

Cuando se trata del envío de un talle equivocado, esto puede ser o no responsabilidad de la empresa, de manera que es conveniente especificar en las políticas de la compañía cuándo el negocio se hará responsable de errores de tallaje y cuándo no.

3. “No estoy satisfecho”

A veces, simplemente el cliente no recibe lo que esperaba, incluso si el producto es el que pidió y no hay fallas aparentes en el funcionamiento.

Muchas empresas ofrecen garantías de satisfacción con reembolso total si la devolución se realiza en un margen de tiempo específico (por ejemplo, 30 días), pero nunca está de más sugerirle al usuario un producto más adecuado para sus necesidades, siempre que esté abierto a ello.

4. “No es lo que prometieron”

Cuando el producto no coincide con lo que dice el catálogo o la descripción publicada en la web de la empresa, lo mejor es agachar la cabeza y pedir disculpas al comprador.

Al mismo tiempo, aprovecha para optimizar la información de tus productos y servicios, y evitar que devoluciones de este tipo vuelvan a ocurrir. Ten presente que una descripción de producto transparente influirá positivamente en la imagen de tu negocio.

5. “Me equivoqué de producto”

Son cosas que pasan. Un cliente hace una compra y, casi de inmediato, entra en pánico cuando descubre que compró el producto incorrecto.

Es posible que el usuario quiera reemplazar su compra o pedir un reembolso. En cualquier caso, es importante aprender de la experiencia e implementar un sistema de ventas online que limite al máximo las equivocaciones.

6. “Lo encontré más barato”

Si tu empresa admite reembolsos con base en los precios de la competencia, es probable que luego de una compra un cliente informe haber encontrado el mismo producto a un menor costo, y solicite una devolución.

Este formato de garantía es común en las agencias de viajes. En todo caso, si lo incluyes considera todos los riesgos asociados y sé consciente de que deberás mantenerte al tanto de los precios en el mercado.

7. “Se tardó demasiado”

Puede suceder que la entrega de un producto tarde más de lo prometido, y que el cliente ya no necesite o quiera recibirlo. Para disminuir el impacto negativo de esta mala experiencia, puedes ofrecer un envío gratis al usuario en su próxima compra.

¿Cómo evitar las devoluciones de los clientes?

Si hay una devolución, generalmente es porque algo salió mal y hay mucho que tu empresa puede hacer para evitar que se repita. Contar con un buen protocolo de servicio al cliente es vital para que los clientes no devuelvan los productos, así como también implementar un manejo eficiente de la cadena logística.

Si te preguntas cómo disminuir el riesgo de cometer errores, implementar un Software de Atención al Cliente es el primer paso. Con esta plataforma podrás conocer la ficha de cada cliente y su historial de relaciones con la empresa, así como el estado en el que se encuentra su pedido y otros datos importantes para evitar la devolución en una empresa.

Adicionalmente, será importante repasar cada una de las razones habituales de devolución y elaborar informes para mejorar las estrategias actuales. Si, por ejemplo, muchos clientes reciben el producto a destiempo, lo eligen mal o lo reciben con fallas técnicas, es momento de repasar toda la cadena de producción / distribución para identificar puntos débiles.

Tomando en cuenta esto, podemos resumir los aspectos más importantes para evitar la devolución en una empresa de la siguiente forma:

  • Servicio al cliente omnicanal, rápido y efectivo.
  • Cadena de suministro de calidad.
  • Comunicación ágil e integral entre los diferentes departamentos de la empresa. No solo la cadena de devolución, también el área encargada de la fabricación y distribución de productos.
  • Implementación de un Software de Atención al Cliente profesional para gestionar mejor las solicitudes de los usuarios.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente al devolver un producto?

Si bien lo ideal es evitar la devolución, esto no siempre es posible y es mejor que el cliente se vaya con una buena imagen de la empresa en lugar de ponerle obstáculos para que no ejerza su derecho a devolver un producto.

Para una gestión de devoluciones efectiva, es necesario seguir algunas prácticas.

1. Monitorear la logística para la gestión de devoluciones

Una vez que el camión de la empresa llega al domicilio del cliente para recoger el producto, es importante informarle para concretar la recepción y entregar siempre un comprobante de recibo.

Puedes agilizar este proceso considerando otras devoluciones solicitadas en la misma ruta, y así aprovechar la logística.

2. Fomenta el cambio

Al permitir las devoluciones con reembolsos, las pérdidas pueden ser muy altas, pues no solo se pierde el valor del producto, también se gasta tiempo y recursos en el proceso de devolución.

Por ello, es importante incentivar a los clientes a hacer cambios en lugar de pedir reembolsos. Por ejemplo, puedes ofrecer un producto superior, quizás por un valor similar.

3. Ofrece beneficios extra en la gestión de devoluciones

Puedes considerar obsequios y descuentos, o no cobrar por el traslado del producto nuevo. Compensar el tiempo que perdió el cliente es una buena forma de convertir una experiencia negativa en una oportunidad.

4. Ten en cuenta las épocas festivas

Es importante considerar el flujo de trabajo durante las épocas de mayor agitación, para así mantener un estándar óptimo en el tiempo de respuesta al recibir solicitudes de devoluciones de los clientes.

Un usuario que solicita una gestión de devolución es un cliente potencialmente perdido e insatisfecho, por lo que debes redoblar esfuerzos para mantenerlo feliz, considerando todo lo que invertirse para lograr que comprara.

Cuando se trata de cómo evitar la devolución en una empresa, considera las prácticas que hemos listado. Pero, de no ser posible, recuerda que una gestión de devoluciones controlada por software ofrecerá al cliente una experiencia positiva, y esto puede beneficiar a tu empresa en el momento menos pensado.

Referencias:

2021. Optimoroute.Com. https://optimoroute.com/returns-management-process/.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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