Tipos de Evaluación de Servicio al Cliente


Existen diferentes tipos de evaluación de servicio al cliente, y conociéndolas todas sabrás cómo aplicarlas a circunstancias distintas.

Como clientes, si no estamos satisfechos con el trato de una empresa es probable que dejemos de comprar. Pero el negocio puede conocer a tiempo cómo fue nuestra experiencia y cambiar el rumbo de las cosas para no perder un cliente.

Conocer el nivel de satisfacción de tu cliente es más fácil de lo que crees, ya que es posible incorporar instrumentos que funcionen como indicadores efectivos del servicio prestado.

En este artículo conocerás las métricas y dimensiones más importantes para lograr medir de forma efectiva la satisfacción del cliente.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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Métodos para medir el servicio al cliente

A la hora de implementar cualquiera de estos métodos, es importante considerar el canal (correo electrónico, SMS, chats, redes sociales, apps de mensajería, etc.), la frecuencia de entrega y el público objetivo.

Veremos primero los tipos de métodos para medir el servicio al cliente por medio de encuestas. Luego, revisaremos métodos prácticos para conocer información que no siempre puede adquirirse por medio de encuestas.

1. Encuestas de puntuación de satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción del cliente o CSAT, por sus siglas en inglés, es la más sencilla de las metodologías para aplicar encuestas de satisfacción.

Refleja la opinión general del usuario, que se calcula haciendo una pregunta como: «¿Qué tan satisfecho está con la experiencia de compra en nuestra tienda?». Luego, esto se revisa tomando en cuenta una escala que puede ser de 1 a 3, de 1 a 5 o de 1 a 10.

Esta es una de las métricas importantes para evaluar el desempeño de los agentes de servicio al cliente. Una gran ventaja radica en su simplicidad, además:

  • Se trata de una encuesta corta, intuitiva y simple.
  • La escala puede variar según el contexto, lo que brinda flexibilidad.
  • Tasas de respuesta altas, porque hay pocas preguntas.

2. Encuestas de puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

El puntaje de esfuerzo del cliente o CES, por sus siglas en inglés: Customer Effort Score, es muy similar anterior, pero en lugar de preguntar qué tan satisfecho está el cliente lo que se quiere saber es qué tan fácil se le hizo lograr su objetivo.

Si bien esto hace parte de la satisfacción, se trata de medir la dificultad que el cliente vio en el proceso de atención. Con su respuesta, se asume que cuanto más fácil es una tarea mejor es la experiencia.

Una experiencia de bajo esfuerzo es una de las mejores formas de evitar clientes descontentos.

El grado de esfuerzo se mide con una escala del 1 al 7, y se calcula tomando el porcentaje de clientes que declaran que ha sido relativamente fácil resolver una necesidad.

Contar con un Software de Atención al Cliente es fundamental para agilizar los procesos de medición de satisfacción al cliente y hacerlos más simples tanto para el usuario como para el agente.

3. Encuestas NPS: puntuación de lealtad de los clientes

La herramienta NPS (Net Promoter Score) es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa.

NPS pregunta: «¿Qué posibilidades hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?»

Las respuestas de los clientes permiten clasificarlos en tres categorías: detractores, neutrales y promotores. El funcionamiento de valoración consiste en proponer una elección en una escala de de 0 a 10:

Encuesta de evaluación del servicio al cliente tipo NPS
  • Valoración de 0 a 6 indican que el cliente no va a recomendar a la empresa.
  • Las puntuaciones 7 y 8 son neutrales, es decir que la experiencia del usuario ha sido aceptable.
  • Valoraciones 9 y 10 significan que la satisfacción es absoluta y que existe lealtad hacia la marca.

4. Transcripciones de chat

Las transcripciones de chat en vivo tienen el mismo objetivo que la métrica NPS, pero son mucho más discretas.

En lugar de pedir a los clientes que participen, se analizan los chats entre usuarios y agentes previamente registrados a través de un Software de Chat en Vivo o un Software de Chatbot.

Si bien esta técnica lleva un esfuerzo mucho mayor, de recopilación y después de análisis, se puede acceder a datos muy precisos con los que llegarás a conclusiones decisivas para mejorar el servicio al cliente en tu negocio.

Los usuarios suelen ofrecer una gran cantidad de comentarios directos e indirectos durante las interacciones con el equipo de soporte, así que esta información es muy valiosa para medir la satisfacción del usuario y detectar malas prácticas.

5. Medición de la tasa de abandono

Es uno de los métodos para medir el servicio al cliente que no siempre se aprovecha, a pesar de que es muy fácil de aplicar.

Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. Más adelante, puede enviarse una breve encuesta por correo electrónico al cliente preguntándole si resolvió sus dudas de algún otro modo (tal vez aprovechando la base de conocimiento de la empresa) o no.

Conclusiones

  • Existen diferentes métodos para conocer la satisfacción del cliente y poder actuar a tiempo si las cosas no están saliendo como esperabas.
  • Sin duda que contar con un Software de Atención al Cliente facilitará todos los procesos que ya hemos visto, y te permitirá llevar un mejor registro de encuestas e informes que hayas realizado anteriormente.
  • Existen plataformas donde puedes evaluar diferentes herramientas de software para implementar en tu empresa, como Software de Mesa de Ayuda o Software de Atención al Cliente.

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Referencias:

Birkett, Alex. 2020. «How To Measure Customer Satisfaction In 8 Simple Steps». Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/service/how-to-measure-customer-satisfaction.


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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