Escala de Likert para Evaluar el Servicio al Cliente

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La escala de Likert es una herramienta de análisis de marketing que permite registrar las opiniones de los clientes para detectar problemas, realizar mejoras y fidelizar a los usuarios o consumidores.

También es muy útil para generar informes y presentarlos de forma estadística, para aprovechar oportunidades de negocio, desarrollar nuevos productos y servicios o implementar mejoras en los existentes.

Esta escala tiene dos ventajas básicas:

  • Es fácil de usar.
  • Los resultados reflejan claramente la situación de la empresa.

Además, esta y otras escalas pueden usarse mediante programas y aplicaciones como los Software de Atención al Cliente para diseñar encuestas de satisfacción fácilmente.

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¿Qué es la Escala de Likert?

El método de evaluaciones sumarias o escala de Likert, llamada así por su creador – el educador y psicólogo Rensis Likert (1903-1981)– es una escala muy usada actualmente en encuestas de investigación de mercado, especialmente en ciencias sociales y marketing.

Se trata de un modelo estándar de cuestionario donde las personas deben indicar el grado de acuerdo o desacuerdo con un enunciado en una escala que generalmente va del 1 al 5.

Esto permite medir la opinión de las personas sobre un tema. En el caso de las encuestas de marketing, mostrará el grado de satisfacción de los clientes con respecto a los productos y servicios de una marca.

Escala de Likert: ejemplos de preguntas

El formato que se utiliza más frecuentemente es la escala Likert de 5 puntos. Una pregunta frecuente para evaluar el servicio al cliente sería, por ejemplo:

¿Qué tan satisfecho está con el servicio recibido en ComparaSoftware?
• Muy satisfecho
• Moderadamente satisfecho
• Ni satisfecho ni insatisfecho
• Moderadamente insatisfecho
• Muy insatisfecho

Además de la escala de 5 puntos, se pueden usar otros tipos de escala Likert. Cuando se requiere más detalle en la información, está la opción de una escala de 7 o 9 puntos.

Desde que se comenzaron a emplear este tipo de cuestionarios en marketing, se ha investigado mucho sobre el número de puntos más adecuado para obtener información precisa. Por normal general, se considera que, cuanto mayor sea el número, incrementa la tasa de abandono de la encuesta.

Algunos ejemplos de escala de Likert más simples pueden ser, incluso, de apenas 2 opciones. Estos modelos permiten a los clientes opinar si están o no de acuerdo con un enunciado (encuesta de opción binaria Sí / No).

También están los cuestionarios de 4 puntos, que evitan que los encuestados asuman una posición neutral (2 opciones son negativas y 2 son positivas).

Más recursos:

¿Cómo hacer una Escala de Likert?

Para hacer una escala tipo likert con el fin de evaluar el servicio al cliente, sigue estos pasos:

1. Crea los enunciados

Escribe las oraciones o ítems de la forma más simple posible. Es mejor que sean enunciados y no preguntas, y que no estén escritas ni en positivo ni en negativo (para evitar confusiones).

2. Establece las opciones de respuesta

Define las opciones que tendrá el encuestado para valorar el enunciado. Puedes hacer una escala binaria (sí / no), o también de 4, 5, 7 y hasta 9 opciones de respuesta.

Para que el proceso sea dinámico, puedes incluir escalas visuales, como colores, emojis u otros elementos gráficos.

3. Aplica la encuesta

Recuerda que el éxito de las encuestas de marketing está en dirigirse a las personas correctas, tu segmento de mercado. Por otro lado, es importante el momento en el que decides aplicarla (siempre luego del servicio y no antes).

4. Establece valores para medir los resultados

No olvides asignar valores a cada una de las respuestas para, luego, poder sumarlas, calcular porcentajes e interpretar los resultados. Si usas una escala de 5, aplica estos valores:

  • Muy Satisfecho (5)
  • Moderadamente satisfecho (4)
  • Ni satisfecho ni insatisfecho (3)
  • Moderadamente insatisfecho (2)
  • Muy insatisfecho (1)

5. Crea una base de datos y grafica la información

Una vez que hayas recopilado todas las opiniones, guárdalas en una planilla y clasifica la información. Además, puedes hacer gráficos para visualizar y comparar datos más fácilmente o usar tu Software de Mesa de Ayuda favorito para analizar los datos.

De hecho, puedes aplicar encuestas automáticamente luego de cerrar una venta utilizando un Software de Atención al Cliente, y hacerte la vida más fácil.

Conclusiones

  • La escala de Likert es una herramienta ideal para realizar mediciones de marketing, como la satisfacción de los clientes y la fidelidad, ya que es fácil de implementar e interpretar.
  • Puedes usar la escala Likert con diversos fines, pues cada respuesta puede analizarse por separado. Por ejemplo, es posible aprovechar la encuesta para saber si tus clientes volverían a usar un servicio o comprarían cierto producto nuevamente.
  • Por último, es ideal usar un Software de Atención al Cliente, donde se incluyen todas las herramientas necesarias para realizar una evaluación objetiva de satisfacción, cotejar respuestas y llevar un registro de resultados.
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Referencias:

Willott, Lindsay. 2019. “Likert Scale: What You Need To Know”. Customer Thermometer. https://www.customerthermometer.com/customer-surveys/likert-scale-examples-questions-what-you-need-to-know/.

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Rita Arosemena
Rita Arosemena es Content Manager en ComparaSoftware, redactora freelance y blogger. Su pasión por los software y la tecnología se dirige a hallar herramientas para la gestión del tiempo y la productividad que permitan a los nómadas digitales hacer más en menos tiempo.
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