¿Cómo Aprovechar un Cliente Insatisfecho?

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¿Sabías que un cliente insatisfecho puede convertirse en tu peor recurso publicitario?

¿Tenías conocimiento de que aproximadamente el 13% de los compradores insatisfechos le comunica a otras personas su mala experiencia, pero solo 1 de cada 25 usuarios lo notifica a tu empresa?

Estos datos podrían sugerir que los clientes insatisfechos no deben ser una preocupación mayor para tu negocio. Sin embargo, el error sería pasar por alto las situaciones incómodas que viven los usuarios y esperar que todo se resuelva solo.

Al contrario, saber lidiar con circunstancias adversas nos permitirá sacar provecho a la insatisfacción de un cliente y usar su mala experiencia a nuestro favor. Hoy te diremos cómo.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

¿Cómo evitar tener clientes insatisfechos?

Son muchas las variables que inciden en la insatisfacción que un cliente puede tener con el servicio o producto que le ofrecemos, pero evitar clientes insatisfechos, la mayoría de las veces, no es tan complejo como pensamos.

El primer factor a favor es que el cliente manifieste su malestar a la compañía. Al tener plena conciencia de un problema, podemos indagar en las causas y dar con sus eventuales soluciones.

Más que generarle a la empresa molestias, los clientes insatisfechos siempre quieren ayuda para resolver un inconveniente. Si el consumidor ve que nuestra empresa presta atención a su queja y aplica los respectivos correctivos, seguirá dándonos su confianza.

Recuerda que un cliente satisfecho atrae a 2 clientes más, pero un cliente insatisfecho te quita 8 clientes.

Ahora, las quejas varían en su naturaleza y en la forma de solventarlas. Por eso, hay que tener en cuenta si el problema reportado ya había sido visto con anterioridad y con qué frecuencia, cuántas veces un mismo cliente ha expuesto la misma queja, si se lleva un registro de ellas y si la forma en que los usuarios planean el inconveniente es la misma.

Una valiosa herramienta para atender y resolver con prontitud las quejas de los usuarios es con un Software de Mesa de Ayuda, que permite canalizar requerimientos enviados a través de canales de comunicación distintos.

De esta forma, si el inconveniente es de soporte el equipo técnico puede guiar al cliente haciendo uso de un sistema Help Desk. Además, este tipo de software permite dar seguimiento a las solicitudes de los consumidores.

La mejor forma de lidiar con un cliente insatisfecho

1. Escucharlo con atención e interés para comprenderlo

Tomémonos el tiempo para escuchar a nuestros clientes y comprenderlos. Eso nos permitirá ofrecer una solución ajustada para que la experiencia del consumidor sea satisfactoria.

Recordemos que un Software de Chat en Vivo puede ayudarnos a conseguir una interacción más directa y cercana con nuestros compradores, por lo que será de gran ayuda implementar uno. Solo con esto mejorará el nivel del servicio.

2. Ofrecer disculpas

Entrenar a los agentes para saber cuándo disculparse con el cliente le hará ver al comprador que entendemos su reclamo y que estamos dispuestos a reconocer el error cometido. Sin duda, esto será más constructivo que intentar convencerlo de que la empresa tiene la razón.

3. Dar con la solución

Después de dar con la raíz del problema por medio de una investigación profunda, debemos idear soluciones. Aumenta los niveles de satisfacción de tus clientes con un Software de Atención al Cliente; con él ahorrarás tiempo al hallar y comunicar soluciones.

Incluso puedes invitar al usuario a darle seguimiento a su reclamo en línea, un gesto que será bien recibido.

4. Dar seguimiento a cada caso

Ofrezcamos y pidamos al cliente todas las formas de contacto posible para ponernos en contacto con él más adelante. En este sentido, te recomendamos un Software de Chatbot, con el que podrás configurar el envío automático de encuestas de satisfacción o sondeos cada cierto tiempo, y comprobar qué tan satisfecho está el cliente con la empresa.

Conclusiones

  • Como hemos visto, las quejas de un cliente insatisfecho pueden ser un beneficio a largo plazo si nos interesamos lo suficiente por ellas.
  • Seamos amables, reconozcamos nuestras fallas y ofrezcamos disculpas. A veces, un cliente no espera un servicio perfecto, pero sí humano y conciliador.
  • Recuerda que toda compañía depende de sus ventas. Para expandir tus opciones y captar más clientes, lo sabio es dar al consumidor la importancia que se merece en lugar de silenciarlo.
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Referencias:

“Customer Complaints: Why Angry Customers Are Good For Business”. 2020. Superoffice.Com. https://www.superoffice.com/blog/customer-complaints-good-for-business/.

“7 Lessons To Learn From Unhappy Customers”. 2020. Getresponse.Com. https://www.getresponse.com/blog/learn-from-unhappy-customers.

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Angel Patino
Ángel Patiño es Licenciado en Educación, Magíster en Lingüística y redactor freelancer. Le apasiona escribir sobre Software de Gestión de Mantenimiento.
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