Ventajas del Servicio Proactivo y Cómo Aplicarlo


Cuando un usuario tiene problemas para completar el pago de un producto, ¿esperas a que lo reporte o te ofreces a ayudar por anticipado? Si actúas con anticipación, entonces ya estás aplicando una estrategia de servicio proactivo y eso implica muchos beneficios para tu empresa.

Los departamentos de servicio al cliente existen para resolver los problemas del usuario, pero, en teoría, para hacerlo necesitas saber primero qué anda mal con la experiencia del consumidor.

Esta es la forma tradicional de hacer las cosas, solo que no es la única.

El servicio proactivo es un formato de atención al cliente donde, en lugar de esperar la generación de tickets o el contacto vía call center, los agentes de soporte son entrenados para anticiparse a las necesidades del usuario. Esto se consigue analizando el comportamiento del cliente en sitios web, tiendas eCommerce o incluso locales físicos.

¿Cómo funciona una estrategia de servicio proactivo?

Hay dos formas de implementar el servicio proactivo en una empresa:

  • Entrenar a los agentes para detectar cuándo un cliente necesita ayuda (esto aplica en el caso del comercio físico, como los supermercados, bancos y tiendas de ropa).
  • Diseñar una estrategia de servicio proactivo con ayuda de la tecnología, incluso si los agentes de atención no han sido capacitados para anticiparse a las necesidades del cliente. Este suele ser el caso en tiendas eCommerce, sitios web y servicios online en general, donde el equipo de soporte no puede «ver» al usuario.

Cuando se trata de negocios online, la manera más práctica de ejecutar un plan de servicio proactivo es recopilar datos del comportamiento de los clientes al interactuar en línea con los productos y servicios de la empresa. Por ejemplo:

Si tienes un eCommerce de piezas de repuesto para autos, será importante observar cómo navega el usuario en tu web, las categorías de productos consultadas y en qué momento abandonó el proceso de compra (si este fuera el caso). Un usuario que abandona el carrito en la fase final de compra tal vez no tiene problemas con el precio inicial del producto, sino con el valor total incluyendo los costos de envío. También puede que no sepa cómo ordenar el producto, o que los métodos de pago no se acomoden a lo que necesita.

Detectar a tiempo estas necesidades puede ayudarte a disminuir la tasa de abandono de carrito en tu tienda. La clave está en el timing (sincronización) y en entender el customer journey.

Ventajas del servicio proactivo

Según Enkata, una estrategia de servicio proactivo puede aumentar la tasa de retención de clientes en un 3-5%. Estas son las razones:

  • Es posible predecir la frustración del usuario y configurar mensajes o notificaciones para orientar al consumidor en el proceso de compra. Esto es especialmente útil cuando hay factores de fricción con el cliente que no has resuelto, por ejemplo: elementos visuales confusos en los que el usuario hace clic sin que esto desencadene ninguna acción.
  • Puedes diseñar flujos automatizados para la recuperación de carritos abandonados o para retomar pagos fallidos. Si combinas esto con descuentos especiales, será más probable que el usuario decida completar la compra.
  • Al ofrecer un servicio proactivo, disminuye la necesidad de los clientes de comunicarse a líneas de atención telefónica. Esto mantiene a tus agentes despejados para ocuparse de asuntos más importantes, y hasta puede que ahorres dinero.
  • Por último, tienes la opción de crear campañas de e-mail marketing personalizadas basándote en el comportamiento del usuario en tu web o tienda. Si, por ejemplo, alguien buscó un par de zapatos en una talla que no estaba disponible la semana pasada, puedes configurar un flujo de correos para avisar al cliente que la tienda ya tiene lo que necesita.

¿Cómo promover la atención proactiva en tu negocio?

1. Empieza por conocer a tus clientes

En otros artículos hemos hablado de las encuestas telefónicas y las encuestas de opinión como métodos para conocer a tus clientes, pero no es la única opción que tienes.

Una alternativa menos estructurada, pero igualmente efectiva es aprovechar las redes sociales para entender lo que tus clientes esperan o necesitan, así como sus preferencias personales. Un ejemplo son los sondeos informales vía Twitter:

2. Usa la tecnología para ser más accesible

Si sabes lo que tus clientes necesitan, estás un paso más cerca de implementar una estrategia efectiva de servicio proactivo. El siguiente paso es aprovechar la tecnología para que los usuarios sientan que están tratando con una marca cercana, no con una multinacional donde deben esperar 72 horas para recibir respuesta.

Un Software de Mesa de Ayuda es una herramienta que puede faltar en este sentido, ya que te permite integrar todos los canales de atención de tu empresa y ofrecer un servicio más rápido, preciso y humano.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

3. Ayuda al usuario a ayudarse

No hace falta que contrates 50 agentes de servicio extra para escribir a cada cliente que abandona el carrito de compra en tu eCommerce. Solo necesitas un Software de Chat en Vivo con chatbot integrado, y un portal de autoservicio.

Luego, todo será tan fácil como configurar mensajes automáticos para que un chatbot aborde a los usuarios cuando tarden demasiado en completar una transacción, o justo antes de abandonar tu tienda sin llevarse nada. A partir de aquí, el chatbot puede guiar al usuario en el proceso de compra o sugerirle que visite la plataforma de autoservicio de la empresa.

4. Aplica la fidelización prematura

¿Por qué esperar hasta que un cliente haga su primera compra cuando puedes fidelizarlo primero?

Retomando el ejemplo de la tienda online de repuestos para autos, puedes enviar un correo electrónico automático cada vez que un usuario abandone una compra e incluir un cupón de descuento por tiempo limitado.

Será más probable convertir un lead perdido en un comprador usando esta técnica. Además, los programas de lealtad son una excelente forma de mejorar la retención de clientes y la imagen de tu negocio.

Referencias:

«What is Proactive Customer Service, and How to Implement it in Your Organization». https://freshdesk.com/customer-support/proactive-customer-service-blog/

Why Proactive Support is the Next Generation in Customer Service. 2020. SuperOffice. https://www.superoffice.com/blog/proactive-support


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Elizabeth Sanabria
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