Customer Journey Map para Mejorar el Servicio al Cliente

Un Customer Journey Map (o mapa de recorrido del cliente) es una representación gráfica de todo el proceso por el que tiene que pasar un cliente para cumplir un objetivo comercial, como la compra de un producto o una suscripción.

Desglosar el recorrido que hace el cliente paso a paso permite determinar con cierta precisión qué rutas tomó y qué tan efectiva está siendo la propuesta de la empresa.

Así, con la ayuda de un customer journey map, la compañía puede hacerse una imagen bastante exacta de las motivaciones de sus clientes, sus necesidades y también los puntos débiles por trabajar en el proceso de compra.

Cómo mejorar el servicio al cliente con un Customer Journey Map

Diseñar un customer journey map te ayudará a entender mejor el recorrido del cliente a través del túnel de ventas, identificar momentos críticos y ver la relación entre ciertos estímulos publicitarios y una acción determinada por parte del usuario.

Una vez que hayas diseñado tu mapa, puedes aprovecharlo para mejorar la atención al cliente siguiendo un par de consejos:

1. Establece objetivos claros

Es fundamental definir claramente cuál es el objetivo del mapa, qué problemas o deficiencias pretendes resolver, y qué producto o servicio vas a analizar.

2. Crea un perfil de los clientes

Es necesario investigar al cliente, y lo más práctico y efectivo para esto son los cuestionarios o pruebas de usuario.

Usualmente, en esta prueba se pregunta al cliente cómo se enteró de la empresa, qué fue lo que le atrajo del sitio web, qué espera conseguir de la empresa y, si ya hizo una compra, qué influyo en su decisión.

3. Selecciona tu cliente objetivo

Si se agrupan muchas personas en un solo recorrido, el mapa no reflejará con precisión la experiencia de los clientes.

Por eso, es aconsejable seleccionar un cliente al azar que muestre un comportamiento estándar, y analizar la ruta que tomaría al interactuar con la empresa por primera vez.

4. Enumera los puntos de contacto

Las rutas generadas por los clientes se traducen en puntos de contacto y coincidencia. Estos puntos deben establecerse con claridad, es decir que la investigación debe reflejar dónde tiene lugar el encuentro cliente – empresa, así como su incidencia en el recorrido hacia el objetivo de compra.

Algunos ejemplos de puntos de contacto son:

• Redes sociales
• Anuncios de pago
• Marketing por correo electrónico
• Sitios web de terceros

5. Determina los recursos existentes

El mapa de recorrido anticipa el acceso a casi toda la empresa, por lo que es importante la actualización regular del inventario para que el customer journey map represente con exactitud la realidad de la compañía.

6. Ve tras los pasos del cliente

El estudio del journey del cliente resulta más esclarecedor cuando se vuelve a recorrer por la empresa. Cada cliente y ruta pueden proporcionar información valiosa para solucionar, por ejemplo, puntos débiles en la comunicación entre los agentes de servicio y los consumidores.

Seguir el recorrido del cliente en redes sociales es de gran ayuda, así como también observar el recorrido de los usuarios cuando se comunican con el equipo de soporte a través de un Software de Atención al Cliente.

7. Implementa los cambios necesarios

La investigación y el análisis exhibirán las fortalezas, pero también las debilidades de la empresa en la búsqueda de su objetivo. Con base en estos datos, se tendrán que hacer los cambios necesarios.

Por ejemplo, podría ser buena idea modificar los CTAs (llamados a la acción) en textos publicitarios, redactar de forma más clara las descripciones de productos o cambiar la estructura del sitio para una navegación más intuitiva.

Customer Journey Map: ejemplos

Aunque, en esencia, las etapas en el recorrido del cliente son las mismas, puedes elegir entre diseñar un mapa para el sector B2B, una tienda electrónica o un negocio minorista (según el tipo de productos que ofrece tu comercio).

Estos son algunos ejemplos comunes de customer journey map:

1. Mapa de experiencia B2B

En este customer journey map, se describen claramente los cinco pasos por los que un cliente B2B (Business to Business) debe pasar antes de poder interactuar y cerrar negocios con un proveedor.

2. Mapa de recorrido de comercio electrónico

En este mapa, además de registrar la interacción del cliente con una tienda en línea, se describen las acciones y emociones que el cliente experimenta en un día normal.

Este tipo de mapa es útil para establecer una correspondencia entre el estado emocional del cliente y la propuesta de la empresa.

3. Mapa de experiencia de recorrido del cliente minorista

Este tipo de customer journey map muestra cómo interactúa un cliente con un negocio específico, como un restaurante.

Es un mapa complejo donde entran en juego muchos factores, incluso imponderables para la empresa. Se incluyen interacciones directas y frontales, así como indirectas o invisibles (las que el cliente tiene cuando se pone en contacto con soporte técnico).

Conclusiones

• Un Customer Journey Map, o mapa de experiencia del cliente, es una herramienta que registra meticulosamente todo el proceso interactivo del cliente con la empresa mientras se dirige hacia el objetivo propuesto.
• Todo negocio se pregunta con frecuencia por qué sus potenciales clientes visitan su tienda, pero no compran nada. Diseñar y analizar un customer journey map hace más fácil entender en qué etapa del proceso hay obstáculos, y mejorar los ingresos.
• Un Software de Mesa de Ayuda permite analizar factores como el tiempo de respuesta del equipo de soporte cuando un usuario tiene problemas para completar una compra. Este tipo de métricas se relacionan directamente con el customer journey map y reflejan qué tan fácil es para las personas comprar tus productos.