Fricción con el Cliente: Cómo Reducirla y Vender Más


En el contexto de las ventas y la atención al usuario, la fricción con el cliente significa hallar impedimentos en el customer journey que estorban al momento de hacer una compra, renovar la contratación de un servicio o tener un primer contacto rentable con una empresa.

Cuando un usuario considera que tu producto o servicio es útil y decide comprarlo, la distancia entre tomar la decisión y completar el pago debería ser lo más corta posible. Sin embargo, a veces un procedimiento que podría resumirse a un solo clic toma diez o quince, o bien puede que el usuario nunca llegue a entender lo que debe hacer para realizar un pedido, prefiriendo abandonarla compra.

Las causas de la fricción con el cliente son numerosas y tienen que ver con errores que, por desgracia, se ven a diario en tiendas físicas y en el comercio electrónico, como:

  • Una mala distribución de productos.
  • Una interfaz de usuario confusa o incompleta.
  • Un tiempo de carga demasiado lento.
  • Problemas de incompatibilidad con ciertos navegadores.
  • Métodos de pago limitados.
  • Formularios de registro interminables.
  • Falta de información de productos (descripción, materiales, dimensiones, fotografías, etc.).
  • Políticas de entrega / domicilio engañosas o poco claras.
  • Ausencia de testimonios de clientes.
  • Sitio web no responsivo (es decir, que no ha sido adaptado a dispositivos móviles).

¿Qué es la fricción con el cliente?

La fricción con el cliente es cualquier brecha en el proceso de compra o en la experiencia de usuario que impide al interesado en adquirir un producto tener éxito al hacerlo. También puede que la fricción sea responsable de que el usuario no encuentre valor en un servicio, como ocurre cuando quieres iniciar la prueba gratuita de un software, pero el formulario de registro es demasiado largo.

Efectos negativos de la fricción con el cliente

Quería comprar el producto, pero fue demasiado complicado pagar.

¿Te suena familiar esta frase? Si es así, has estado lidiando con problemas de fricción hace un tiempo, solo que posiblemente no lo habías notado.

Tal vez creíste que la culpa era del usuario, por ser demasiado perezoso o tener poca experiencia con la tecnología.

Antes mencionamos algunos ejemplos comunes de fricción con el cliente y, aunque son distintos, todos llevan a lo mismo: la pérdida de ventas. Esta es la principal consecuencia de no hacerte cargo de las brechas que entorpecen la experiencia de usuario en tu negocio, y también es lo peor que le puede pasar a tu empresa, porque…

¿De qué sirve un producto o servicio prometedor si no se vende?

Otros efectos negativos de la fricción son el aumento en el churn rate (tasa de cancelación de servicios) y la disminución del customer value (valor de un producto o servicio percibido por el usuario).

Si dudas de la importancia que tiene disminuir la fricción con los clientes, revisa el promedio de usuarios que jamás volverá a elegir tu empresa después de tener una mala experiencia.

¿Cómo reducir los puntos de fricción con el cliente?

La fricción con el cliente no es algo que se pueda adivinar o suponer. Tienes que identificarla para asegurarte de resolver el problema correctamente. La ventaja es que no es tan difícil saber dónde está el error, ya que puedes extraer información valiosa de muchas partes. Por ejemplo:

Todo esto te ayuda a entender qué impide a los clientes completar una compra o comprometerse a largo plazo con tu marca. Eso sí, vas a necesitar herramientas especiales para obtener estos datos, gestionarlos y procesarlos.

Un Software de Mesa de Ayuda es la plataforma más completa para registrar el comportamiento de clientes y trabajadores, obtener métricas y entender lo que debe mejorar en tu negocio. Ten en cuenta que remover la fricción tendrá un costo, pero utilizar un software puede disminuirlo considerablemente, porque resuelves el problema de la falta de información y evitas tomar malas decisiones.

Reestructurar la plataforma frontend de tu tienda, por ejemplo, puede ser muy costoso y no valdrá la pena si luego descubres que el punto de fricción con el cliente en realidad estaba en la pasarela de pago.

Una vez que hayas puesto en marcha tu Software de Mesa de Ayuda y comiences a almacenar información, el siguiente paso es observar hacia dónde apuntan los datos en aspectos como:

Luego, en función de los resultados, podrás diseñar un plan de acción para disminuir los puntos de fricción que más perjudican a tu negocio.

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Referencias:

«How to identify customer friction». 2020. Joe Procopio. Builtin. https://builtin.com/product-management/customer-friction

«Top 10 friction points in the customer journey and how to fix them». The Future of Customer Engagement and Experience. https://www.the-future-of-commerce.com/2020/02/11/friction-points-in-the-customer-journey/


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Elizabeth Sanabria
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