¿Qué es Customer Identity Access Management (CIAM)?


CIAM, es una solución que beneficia a tanto a las empresas como a los clientes, se trata de una herramienta digital que facilita la experiencia del cliente, y al mismo tiempo, genera datos muy valiosos para la empresa.

Hoy las empresas tiene un complejo problema para acceder a información sobre sus clientes, solo es posible cuando el cliente se pone en contacto, y está dispuesto a dejar sus datos. Esto también supone un gasto de tu agente de ventas.

Por otro lado, los registros y formularios suponen un problema para los clientes, ya que a veces no disponen del tiempo, o no cuentan con el conocimiento sobre los datos que la empresa les está pidiendo.

Por eso las herramientas de customer identity access, facilitan el proceso, y en este artículo te explicaremos cómo.

Customer Identity Access Management (CIAM): definición

El sistema CIAM, es una solución de software que:

  • Facilita el registro de clientes e inicio de sesión único, permitiendo un contacto inicial con sus clientes fluído.
  • Comparte datos importantes del cliente.

Por otro lado, este tipo de funciones le permiten a tu empresa acceder a una diversidad de datos que el cliente accede a compartir cuando se registra a través de una red social.

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El sistema CIAM, es principalmente una herramienta que permite a los usuarios tener una experiencia mucho más sencilla y personalizada para registrarse en una empresa. Los objetivos principales de un sistema de gestión de identidad y acceso de clientes son:

  • Obtener datos valiosos para el departamento de marketing y ventas.
  • Facilitar el registro y el acceso de los clientes a aplicaciones y servicios.
  • Ofrecer experiencias personalizadas para diferentes tipos de clientes.

Un estudio del grupo tecnológico Vector indica que, al iniciar sesión en la plataforma de una empresa, el 28% de los usuarios presenta problemas con la repetición de inicios de sesión, mientras que el 17% tiene dificultades al introducir los datos. Esto sin mencionar las contraseñas olvidadas, y la subestimada complejidad de encontrar los “arroba” en teclados desconocidos.

El Customer Identity Access Management tiene en cuenta estos problemas, y busca fomentar una comunicación cada vez más personalizada, medible y rentable, que ayuda a ambas partes del proceso.

Sin importar qué canales (web, móvil, etc.) utilicen los clientes para interactuar con una marca, con un sistema CIAM puedes recolectar y organizar los datos que te interesan de cada usuario. Esto te va a ayudar más adelante en el diseño de programas de fidelización o simplemente para recopilar el feedback de los clientes.

Características del sistema CIAM

Un sistema CIAM completo ofrece las funciones de un Software de Mesa de Ayuda profesional y de un Software de Atención al Cliente, ya que permite obtener datos de clientes y gestionarlos de forma ordenada.

Las características exclusivas de estas herramientas son:

  1. Permiten realizar el login a la página de tu empresa desde diferentes redes sociales: Gmail, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.
  2. Al validar la identidad del usuario a través de la red social, tu empresa puede acceder a datos que tal vez serían difíciles de obtener de otra forma.
  3. Ofrecen opciones de registro solicitando solo los datos necesarios e imprescindibles, y permitiendo que en otros momentos de la experiencia de compra puedas solicitar más. Por ejemplo, después de cierto tiempo de iniciada la sesión en la página o antes de realizar un procedimiento financiero, se puede solicitar al cliente la validación de su tarjeta de crédito.
  4. Puedes integrar un Software de Atención al Cliente y tener en un solo lugar los perfiles de cada usuario, sus datos de redes sociales, el tiempo promedio de navegación, etc.

Beneficios de CIAM

Cuando contamos con este tipo de herramientas de Customer Identity, las posibilidades son ilimitadas:

1. Datos de redes sociales

Según la red social que admitas para validar la identidad del usuario, puedes acceder a diferentes datos. Facebook es sin duda la red que mejor se puede aprovechar. Desde el nombre, correo y localización de un cliente hasta su cumpleaños, relaciones e intereses, todo esto es fácilmente recopilable con un CIAM.

2. Gestión segura de identidades

Los sistemas CIAM protegen tanto el acceso a los datos como a la cuenta. Pueden leer actividades de acceso extrañas y cumplen con rigurosos protocolos para resguardar la identidad de los clientes.

3. Requisitos de autenticación extra

Un factor que los sistemas CIAM consideran son los usos de las contraseñas. Muchos clientes pueden tener contraseñas similares, incluso exactas y esto puede generar problemas de protección de datos.

Una plataforma CIAM protege el acceso a clientes con requisitos extras como: autenticación multifactor, ubicación en tiempo real, preguntas de seguridad, verificación de datos biométricos, etc. Esto sin duda hará que los clientes se sientan más seguros con la idea de dar sus datos personales en una app móvil o de escritorio.

 4. Experiencias personalizadas

Un sistema de gestión de identidad del cliente recolecta datos que pueden servir para ofrecer experiencias personalizadas a tus clientes con base, por ejemplo, en su color o aerolínea favorita.

5. Fluidez para los clientes

Al no tener que autenticarse en cada aplicación por separado (por ejemplo, cuando tu empresa tiene una app para cada tipo de servicio o producto), el usuario tendrá una experiencia más rápida y cómoda.

Todo esto influye positivamente en la experiencia de compra.

¿Cómo diseñar una estrategia de Identity Access Management (CIAM)?

Para una estrategia CIAM se requiere, en primera instancia, considerar que este es el primer punto de interacción digital con el cliente. Es la primera impresión que el usuario se llevará de la experiencia digital que ofrece tu marca. Entonces:

  • Debes considerar los datos que será importante recopilar durante el proceso de registro del cliente.
  • También considera los perfiles de cliente que has definido previamente (por ejemplo: proveedores vs. consumidores) y cómo quieres enriquecer tu base de datos con la información de redes sociales que un sistema CIAM te puede ofrecer.
  • Implementa un software de gestión de datos de clientes, como puede ser un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda. Con ambas herramientas tendrás todo lo que necesitas para implementar una estrategia CIAM.

Referencias:

«CIAM Vs IAM». 2021. Onelogin. https://www.onelogin.com/learn/what-is-customer-identity-access-management.

«What Is Customer Identity And Access Management (CIAM)?». 2021. Pingidentity.Com. https://www.pingidentity.com/en/company/blog/posts/2017/what-is-customer-identity-and-access-management-ciam.html.


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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