7 Tips para Resolver Conflictos con los Clientes

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Conflictos con los clientes… Un tema que cualquier agente de ventas conoce perfectamente.

Los call center son escuelas para aprender el arte de la paciencia, pero aun así hay algunas técnicas útiles que te pueden ayudar a resolver conflictos de forma rápida y efectiva.

En este artículo, verás cómo aprovechar los recursos disponibles para trabajar con las emociones de los clientes y preservar tu bienestar.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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Ejemplos de conflictos con los clientes

Para aprender el arte del manejo de conflictos, tendrás que conocer primero cuáles son las situaciones típicas con las que puedes encontrarte durante la atención al cliente.

Falta de entendimiento

A veces los conflictos aparecen cuando el cliente no entiende algún punto o cláusula del contrato, o cuando tiene problemas para comprender las instrucciones de uso.

Sobre todo en procesos que requieren de ciertos conocimientos, como puede ser la instalación de un software, los clientes pueden perder la paciencia fácilmente.

Problemas con los precios

Algunos acuerdos poco claros dan lugar a malos entendidos y costos inesperados. Cuando el cliente descubre esto, puede sentirse engañado y buscará respuestas rápidas. Además, tendrás que enmendar la mala imagen que la empresa ha dejado en ese cliente.

Promesas incumplidas

Algunas promesas suenan muy bien, pero si no se cumplen esto puede provocar quejas, desconfianza y clientes perdidos.

Atención deficiente

Cuando los representantes de ventas y atención no están capacitados, hacen esperar a los clientes durante mucho tiempo, no resuelven los problemas o son irrespetuosos. Si este es el caso, las quejas llegarán tarde o temprano.

Impuntualidad en la entrega de los trabajos

Por supuesto que las quejas por demoras en las entregas pueden hacer perder la paciencia a más de una persona.

Baja calidad de productos o servicios

Si desde tu empresa han prometido cierta calidad, pero esto no coincide con el producto o servicio entregado, los clientes querrán compartir su mala experiencia públicamente y lo más probable es que recibas decenas de quejas en el centro de atención al cliente.

Inaccesibilidad

Muchas veces, la falta de canales de comunicación irrita a más de un cliente. Cuando una persona busca ayuda, no hay nada peor que no poder encontrar información de contacto, ver correos electrónicos sin respuesta o llamadas no devueltas.

Consejos para el manejo y resolución de conflictos con el cliente

1. No reacciones de inmediato al conflicto con el cliente

La primera reacción ante un insulto o agravio por parte de un cliente suele ser ponerse a la defensiva. Esto es un error, ya que el cliente puede interpretar que solo le estás dando excusas para limpiar tu nombre, pero no estás ofreciendo soluciones concretas a su problema.

Aunque suene crudo e insensible, a los clientes generalmente no les importa de quién es la culpa, lo que esperan es verte actuar de forma proactiva para solucionar las cosas. Explicar tu comportamiento o buscar su aprobación podría empeorarlo todo.

2. Deja que el cliente plantee el problema

En primera instancia, un cliente conflictivo quiere expresarse. Darle el espacio para hacerlo ayudará a que se calme.

En ciertos casos, la mejor estrategia es mostrarse receptivo y seguir el hilo de la conversación. Ni siquiera hace falta decir nada.

A veces, puede suceder que el cliente empiece a insultarte personalmente en medio de su descontento. Lo mejor que puedes hacer es ignorar el abuso verbal.

3. Haz preguntas

Cuando un cliente está enojado, es posible que no siempre consiga expresar coherentemente el núcleo del problema, por lo que no entenderás la razón de su conflicto a no ser que preguntes.

Elige interrogantes como:

  • ¿Qué le hizo enojar exactamente?
  • ¿Qué puedo hacer para ayudarle?

4. Usa los datos de contacto del usuario

Un Software de Atención al Cliente te permitirá acceder a muchas funciones interesantes, como la opción de revisar la ficha técnica de un cliente en tiempo real, mientras lo atiendes por teléfono.

Contar con estas herramientas te ayudará a saber si el cliente necesita ser transferido a otro departamento, hace cuánto realizó la compra o suscripción del servicio y si había reportado la misma molestia con anterioridad.

5. Mantén coherencia en canales escritos

Esto es particularmente importante cuando se trata de atención al cliente en línea, chats en vivo y redes sociales.

Muchos conflictos surgen porque no vemos las expresiones faciales y el lenguaje corporal de la otra persona. La única forma de transmitir significado es a través de la escritura. Por eso, es fundamental cuidar el tono del mensaje y no dar por sentado nada.

Una práctica común hoy en día es utilizar emojis para evocar emociones en el cliente cuando la vía de comunicación es escrita 😉

6. Cuida tu tono para resolver el conflicto con el cliente

Durante toda la conversación, es importante mantener el mismo tono y registro verbal. El cliente irá ganando confianza a medida que perciba calma y equilibrio en el agente de servicio.

7. Usa un discurso empático

  • Agradece desde el comienzo: “Gracias por ponerse en contacto”. Esta es una excelente frase para iniciar la conversación. No importa cuán frustrado esté el cliente, nunca está de más agradecerle desde el principio, así todo empezará con el pie derecho y es probable que el usuario baje la guardia.
  • Pon en claro los problemas: “Si te entendí bien…” “Lo que quieres decir es…”. No asumas que sabes todo sobre las necesidades del cliente. Esto sonará condescendiente y puede causar frustración cuando resulta que no entendiste lo que quiso decir. Asegúrate de que has entendido bien el problema y pregunta si tienes dudas.
  • Busca un lugar común: “Yo también he experimentado este problema” o “Suele suceder todo el tiempo”. Si bien esto no lo puedes aplicar en todas las situaciones, vale la pena usar este discurso cuando el perfil de la empresa permite tomarse cierta confianza con el usuario. Si el cliente sabe que has tenido una experiencia similar, es más probable que te escuche y se sentirá más tranquilo.

Conclusiones

  • El manejo y resolución de conflictos es una habilidad que todo agente de atención al cliente debería dominar.
  • Contar con un Software de Atención al Cliente te ayudará a resolver más fácilmente los conflictos con los clientes.
  • Existen muchas herramientas para gestionar las relaciones con el usuario final de tus productos. Puedes conocerlas visitando ComparaSoftware, donde también encontrarás asesoramiento gratuito para elegir el software adecuado.
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Referencias:

“Conflict Resolution Tips (Updated)”. 2020. Liveagent. https://www.liveagent.com/blog/conflict-resolution-tips-for-handling-resolving-conflicts-with-clients/.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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