Importancia de Personalizar la Experiencia del Cliente

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Personalizar la experiencia del cliente es una excelente forma de adaptarse a los cambios culturales de los compradores a nivel mundial.

Según una estadística de Salesforce (2016), para 2020 el 51% de los consumidores esperaba que las empresas fueran capaces de anticiparse a sus necesidades y hacer ofertas relevantes de productos o servicios antes del primer contacto. Pero 2020 se pasó volando y muchos negocios todavía no entienden las necesidades reales de los clientes.

El usuario cree que las empresas ya conocen o deberían conocer mejor sus necesidades y dinámicas, y ser proactivas a la hora de ofrecer nuevos productos o mejoras. Es decir que los clientes exigen a las empresas un conocimiento más exhaustivo de sus intereses y una experiencia personalizada.

En este artículo verás cómo la personalización mejora la experiencia del usuario al interactuar con una marca, y por qué esto es tan importante.

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¿Qué significa personalizar la experiencia del cliente?

A medida que la diversidad de opciones de productos y servicios ha crecido, las necesidades y expectativas de los clientes también han ido cambiando.

Personalizar la experiencia del cliente significa adaptarse al estilo de vida o la rutina de un usuario específico que ya has identificado. Esta adaptación implica una anticipación que hará que la compra y el uso del producto sea tan orgánico que el cliente sienta que es parte de su vida.

La personalización debe darse siempre pensando en mejorar la experiencia del usuario en su calidad de individuo con preferencias y necesidades únicas. A la vez, tiene que haber límites, ya que hoy también existe un debate en cuanto al carácter ético de los datos personales que manejan las empresas y cada vez más consumidores se preocupan por esto.

Beneficios de personalizar la experiencia del cliente

La personalización, en primer término, permite que el cliente valore más una marca. Entre los beneficios más importantes, encontramos:

  • La posibilidad de hallar nichos de clientes más específicos, ya que con la información necesaria para personalizar la experiencia también podrás definir mejor el perfil de tus clientes.
  • Mejorar la retención de clientes, pues resulta más fácil adaptarte a las dinámicas cambiantes en el mercado global y local, y adelantarte a la competencia.
  • Redactar una promesa de experiencia más significativa.
  • Mejorar la imagen de marca.
  • Incrementar los porcentajes de conversión de clientes potenciales a compradores.
  • Aumentar los niveles de lealtad a la marca.

¿Cómo personalizar la experiencia del cliente?

El paso obligado para lograr la personalización de la experiencia del cliente es obtener información valiosa que permita interpretar el comportamiento del usuario final y anticipar lo que hará el consumidor potencial.

Para esto se pueden utilizar distintos métodos y estrategias con el objetivo de recopilar el feedback de los clientes. Luego, existen diferentes caminos que pueden tomarse para personalizar la experiencia del usuario, siempre partiendo de la idea de que necesitas disponer de información específica de cada segmento:

  • Ruta de compra. ¿Qué sitios de compra visita el usuario? ¿Qué secciones de tu página tienen más clics? ¿Dónde se producen los embudos?
  • Habilidades. ¿Qué conocimiento sobre el producto o servicio maneja tu cliente? ¿En qué parte del proceso debes ayudarlo?
  • Factores emocionales. ¿Qué conmueve a tu cliente? En redes sociales, ¿qué contenido consume?

Luego de conocer a fondo estos datos, es momento de evaluar alternativas para personalizar la experiencia del consumidor. Algunas de ellas son:

1. El uso de inteligencia artificial y algoritmos

Un ejemplo de este tipo de estrategia de personalización aplicada a la experiencia del cliente se puede ver en plataformas de streaming como Netflix, Amazon Prime, Hulu y YouTube, que utilizan algoritmos para conocer qué miran los usuarios y realizar recomendaciones a partir de estos datos.

2. Evaluación de hábitos de compra

Con sistemas computarizados y un software que permita interactuar con el cliente, como los Software de Chats en Vivo, también es posible conocer qué productos son más factibles de ser vendidos a ciertos clientes.

3. Utilización de métricas e informes de tu Software de Atención al Cliente

Las interacciones de tus agentes de ventas con tus clientes generan cientos de datos que puedes aprovechar para acotar tus estrategias de ventas de forma más personalizada.

Con un Software de Atención al Cliente puedes generar informes y estadísticas que te ayudarán a intuir cómo mejorar la calidad del servicio en tu empresa. Toda la información debe ser registrada desde el primer contacto, para poder contar con una base de datos completa y confiable.

4. Utilizar aplicaciones para estudiar las redes sociales

Existen herramientas inteligentes que permiten monitorear el comportamiento en comunidades en redes sociales. De esta forma, puedes monitorear las tendencias y opiniones de tu audiencia en un ambiente no controlado 

Conclusiones

  • Para competir en el mercado actual, es imprescindible ofrecer experiencias personalizadas a tus clientes. Esto es lo mínimo que espera el usuario moderno de una empresa.
  • La personalización permite que el cliente se sienta más cercano a la marca, y además ayuda a vender mejor tu producto, ya que podrás ser más asertivo en el discurso publicitario.
  • Existen herramientas digitales, como los Software de Atención al Cliente, que te ayudarán a registrar datos de los usuarios para que puedas ofrecer soluciones a la medida. Con esto, tu negocio verá mejores resultados.

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Referencias:

“The Power Of Personalization In User Experience”. 2020. Medium. https://uxdesign.cc/the-power-of-personalization-in-user-experience-f3719402bd2.

“Please Take My Data: Why Consumers Want More Personalized Marketing”. 2016. Salesforce. https://www.salesforce.com/blog/consumers-want-more-personalized-marketing

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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