Pain Points: ¿Qué son los Puntos de Dolor del Cliente?

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Cuando una empresa hace una identificación precisa y purga de los pain points o puntos de dolor del cliente, no solo mejora la experiencia de compra, sino que también aumentan las oportunidades de retención de clientes e, incluso, las probabilidades de atraer a usuarios actuales de otras marcas.

No tener idea de cuáles son las preocupaciones reales del consumidor va a afectar, tarde o temprano, la productividad y los ingresos de cualquier negocio. Por ello, siempre deben tomarse en serio los pain points y abordarse como prioridad.

En este artículo, te enseñaremos cómo identificar los puntos de dolor del cliente para desarrollar la mejor customer experience posible.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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¿Qué son los puntos de dolor del cliente?

Los puntos de dolor son todos esos problemas, desafíos o preocupaciones que experimentan o que podrían experimentar los clientes actuales y potenciales de tu empresa.

Estos inconvenientes pueden surgir a raíz de deficiencias en los productos o servicios que tu negocio entrega, o bien por disgustos debido a expectativas no cumplidas, prejuicios, etc.

Debido a que los puntos de dolor afectan de manera directa la rentabilidad, deben resolverse para que la empresa siga creciendo y funcionando con éxito.

Ejemplos de puntos de dolor comunes

Como ejemplo, aquí hay algunos tipos de puntos de dolor.

Puntos débiles en cuanto a la productividad

Los productos o servicios deben ser óptimos y rápidos cuando se trata de resolver los inconvenientes del cliente que los adquirió. Los pain points relacionados con la productividad surgen, entonces, cuando no se logra satisfacer las necesidades del comprador.

Garantizar la productividad del equipo, los vendedores y los agentes de servicio es una forma de evitar que el usuario tenga puntos de dolor.

Puntos de dolor financiero

Este tipo de pain points está relacionado con el costo de un producto, y si el precio está por encima de la posibilidad económica del cliente. Si el usuario consigue en una empresa los mismos productos u otros similares de calidad comprobada y, además, a un precio mucho más ajustado a su presupuesto, no sufrirá este tipo de punto de dolor (pero el negocio que vende más caro saldrá perdiendo).

Es importante que una empresa sea transparente con los precios de venta al público y, en caso de ofrecer bienes o servicios costosos, brindar opciones de pagos cómodas.

Puntos de dolores de procesamiento o comunicación

Este tipo de pain points está relacionado con los procesos que internamente se dan en la compañía. Por ejemplo, el horario de atención de los centros de llamadas es muy restringido o poco conveniente.

Así mismo, este tipo de punto de dolor se refleja en la falta de respuestas a las preguntas que los clientes hacen en los sitios web o en los perfiles sociales de la empresa. Los clientes siempre se quedarán con un negocio que ofrezca soluciones y respuestas lo más pronto posible.

La comunicación truncada es un punto de dolor habitual en las pequeñas empresas. Por eso los clientes terminan buscando mejores opciones de comunicación y resolución de problemas en marcas de la competencia, ya que las grandes empresas siempre utilizan herramientas profesionales como los Software de Chat en Vivo o los Software de Chatbot.

¿Cómo identificar puntos de dolor?

La mejor manera de identificar puntos de dolor es ponerse en la piel del cliente y pensar como uno. Estos son algunos consejos para identificar pain points:

Realiza preguntas directas

Realizar preguntas directas como: “¿Cuáles son sus quejas?” y “¿Qué podemos hacer para mejorar?” pueden parecer insignificantes, pero las respuestas que se obtienen serán de gran ayuda.

Preguntar a los clientes potenciales la manera como les afectaría la resolución de un problema empresarial y profundizar en ello debe ser una prioridad para la empresa. Un Software de Encuestas te hará la vida más fácil, porque ofrece plantillas que solo debes personalizar con el logotipo de tu negocio; luego, puedes aplicar cientos de encuestas online con solo un par de clics.

Revisar comentarios y reseñas de los clientes

Examinar y comparar las reseñas dejadas por los usuarios es una excelente manera de localizar puntos de dolor específicos, al mismo tiempo que se cosechan recomendaciones para mejorar la calidad de un servicio o producto.

Muchos Software de Atención al Cliente y Software de Fidelización de Clientes incluyen herramientas que, aparte de facilitar la tarea de recolectar información, también ofrecen un entorno con funciones avanzadas para visualizar datos y tomar decisiones.

Por último, un Software de Ventas puede ayudar a identificar los puntos de dolor financieros más frecuentes en tu empresa registrando información como:

  • El motivo de cancelación de una suscripción.
  • Por qué los clientes no continuaron con el servicio después de la versión de prueba.

Conclusiones

  • Los puntos de dolor son complicaciones que enfrentan los clientes actuales y potenciales al interactuar con un negocio. Por lo tanto, identificar y resolver estos desafíos mejorará la experiencia del cliente.
  • Cuando descubras puntos de dolor frecuentes, el siguiente paso es ofrecer alternativas a tus clientes para resolver el problema. Por ejemplo, si el defecto es un horario de atención telefónica limitado, puedes implementar un Software de Chat en Vivo o un Software de Chatbot que funcione a cualquier hora. Usando estas plataformas podrás sincronizar todos los canales de atención que tus clientes utilizan para que los agentes puedan responder mensajes en menos tiempo (WhatsApp, Messenger, Telegram, Instagram, etc.).

Referencias:

Tyre, Dan. 2021. “8 Questions To Ask A Potential Customer About Their Business Pain Points”. Blog.Hubspot.Com. https://blog.hubspot.com/sales/uncover-business-pain

“How To Reduce Customer Pain Points”. 2020. Medium. https://medium.com/@adrianastein/how-to-reduce-customer-pain-points-6b69f07d4139

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Angel Patino
Ángel Patiño es Licenciado en Educación, Magíster en Lingüística y redactor freelancer. Le apasiona escribir sobre Software de Gestión de Mantenimiento.
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