Guía de planificación de CRM: la fase de implementación  

Dentro de la guía de planificación de CRM, uno de los momentos más importantes es la implementación. Luego de haber decidido que la opción más conveniente para la empresa es un CRM, comienza esta etapa donde el nuevo sistema debe configurarse en la compañía.

La implementación de un CRM en una empresa es un momento crítico, porque es cuando los procesos actuales deben modificarse, y adaptarse a la nueva filosofía del CRM, que no es solo un programa, sino que es una forma de orientar todos los procesos hacia el cliente.

En este artículo conoceremos cómo implementar un CRM, entendiéndolo como un paso fundamental en la guía de planificación de CRM.

¿Cómo implementar un CRM en una empresa?

Tomar la decisión de implementar un software CRM, implica orientar todo el negocio, para una mejor experiencia del cliente. El CRM «Customer Relationship Management» (Gestión de la Relación con el Cliente), es un programa que implica centralizar los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente.

Por esta razón, no deben pensarse solo como una herramienta, sino como una estrategia que implica una mejor organización, centralizada, integral, y coordinada, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.

Una vez que la mentalidad de la compañía ha comprendido esto, es necesario entrar en el proceso de implementación.

Pasos para implementar un CRM:

1. Analiza tu proceso de Ventas

Antes de la llegada de un CRM, en las pymes sobre todo, la gestión de los clientes se maneja de cierta forma, con procesos, que pueden o no estar centralizados e integrados dentro de un camino o embudo de ventas.

La guía de planificación de CRM indica que antes de implementar el sistema, es necesario conocer el proceso de ventas. En este estudio no te olvides de describir:

• Cómo se comunica la empresa con el cliente.
• De qué forma interactúan los diferentes departamentos relacionados con las ventas.
• Qué camino sigue el cliente desde que llega por primera vez.
• Cómo se almacena actualmente la información de los clientes.
• Cómo se monitorean las ventas y se evalúan a los agentes.
• Dónde y cómo se redactan los objetivos de ventas.
• Cómo se mide el rendimiento.
• Si los agentes de ventas comprenden el circuito y lo pueden definir de forma simple.

Estos son solo algunos puntos a considerar, para conocer el proceso de ventas. Pero surgirán nuevos aportes cuando se entreviste a todos los participantes del proceso.

2. Identifica las necesidades a solucionar con el CRM

Una vez que has identificado el proceso actual de ventas, ya puedes ver los puntos débiles y las necesidades que el CRM debe solucionar. 

Es importante definir bien todos los aspectos a mejorar. Tanto los factores técnicos, como la necesidad de un módulo de telefonía y un chatbot, por ejemplo; como los operacionales, como por ejemplo: la necesidad de medir la cantidad de ventas por agente, la rentabilidad y el monitoreo de campañas de marketing.

3. Desarrolla un plan de automatización del CRM

Definidas las necesidades a solucionar, debes organizar un plan donde imagines el nuevo proceso de ventas, con la ayuda de las herramientas que el CRM puede ofrecerte.

En este punto es fundamental designar un director de la empresa, que conozca sobre el tema, para que sea el encargado de analizar las prestaciones del CRM elegido. 

Generalmente, los software profesionales de CRM como Salesforce , NetSuite  o Zendesk Sell cuenta con una gran cantidad de funciones para implementar; que pueden contratarse, según las necesidades que has identificado, y el presupuesto disponible.

Dentro del plan de automatización del CRM, traza los pasos a seguir para los nuevos procesos, para conocer cómo debes sincronizarlos con la herramienta contratada. Por ejemplo, el proceso de implementación de Salesforce, sigue lineamientos particulares y exclusivos para esa herramienta.

4. Capacita a tu equipo

La implementación de un CRM sería muy poco efectiva si tu equipo no comprende cómo usarlo. Es muy importante presentar el CRM como una herramienta que los ayudará en el trabajo diario.

Ya que permitirá automatizar tareas y ahorrar tiempo y esfuerzo, el equipo debe conocer el CRM, para saber cómo utilizarlo, y tener la información de los clientes, de forma ordenada y centralizada.

De esta forma, el equipo de ventas sabrá cuándo es el momento preciso para enviar un correo, hacer una llamada, o lanzar una campaña.

5. Analiza, monitorea y mejora

Lo que no se puede medir, no se puede mejorar. Es una máxima muy difundida entre los equipos de marketing y ventas. Por esta razón, la implementación de CRM en una empresa debe acompañarse de un monitoreo constante.

El CRM comenzará a lanzar datos e informes sobre la efectividad, y será necesario tener un equipo designado para interpretarlos y proponer mejoras. De la misma manera, será necesario controlar que todo el flujo de ventas esté integrado al sistema, de otra forma los datos arrojados no serán efectivos.

Conclusiones

Hemos visto que la implementación de un CRM es un paso fundamental que se realiza dentro de una organización. Contar con asesoramiento para esta etapa, así como para todo el proceso de elección de un software CRM, es necesario para maximizar el tiempo y los recursos.

Un buen primer paso para no llegar a la implementación con dudas, es visitar la plataforma de ComparaSoftware, donde un grupo de asesores te dará información gratuita, de todas las opciones de CRM que actualmente hay en el mercado. Un buen asesoramiento es crucial para lograr resultados.