Qué es el Cross Selling y Up Selling, su importancia en la estrategia de marketing


Cuando una oportunidad de venta se concreta, se trata del triunfo de un largo, y costoso proceso. En él se han involucrado los equipos de marketing, ventas, atención, calidad, etc. Por esta razón, una vez que el cliente ha comprado, es el momento de aplicar estrategias para seguir aprovechando su potencial. Para esto existe la técnica del cross selling.

En este artículo conoceremos qué es cross selling y up selling, y como realizarlos de forma exitosa, según las necesidades de cada empresa.

Cross-selling y up-selling, definiciones

Para explayarse en la técnica del cross selling, primero es necesario explicar el up-selling, ya que se trata de una técnica que usualmente se aplica primero, dentro de la estrategia de marketing.

Ambas son metodologías que sirven para aprovechar todo el potencial de un cliente adquirido, y no concentrar todos los esfuerzos en adquirir uno nuevo. Esto se justifica en que adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que mantener uno existente.

Dos hombres trabajan en una oficina, analizando estadísticas de cross selling.
Antes de implementar el cross selling, es necesario conocer en profundidad al cliente.

El objetivo de estas técnicas es lograr compras nuevas, más caras y con mayor frecuencia, de los clientes de la empresa. El secreto está en identificar el momento y la oferta adecuada para cada cliente.

Qué es up-selling

Cuando vamos por comida rápida, por ejemplo por una hamburguesa, es normal que la persona que nos atiende nos ofrezca ‘agrandar’ el pedido por un monto de dinero. 

Lo que este empleado está haciendo, es tratar de realizar una venta mayor, ya que la venta del producto está asegurada.

El up-selling es una técnica de marketing que consiste en ofrecer o motivar al cliente para hacer la compra principal más costosa, a cambio de una mejora en el producto o servicio.

El up-selling debe motivarse, luego de que se conocen las necesidades del cliente y sus intenciones de compra. Es en este momento cuando se le ofrece una mejora en su producto, para aprovechar mejor su potencial.

Qué es el cross selling

Volviendo al ejemplo de la compra de comida rápida, se produce un cross-selling cuando la persona en el mostrador nos pregunta si nos gustaría agregar un postre al menú.

Se trata de un ofrecimiento de “venta complementaria” o “venta cruzada”, donde se motiva al cliente a la compra de algo en conjunto con el producto principal. 

El cross-selling es una técnica de marketing que le ofrece al cliente un elemento adicional a su pedido original, esto permitirá que conozca nuevos productos, tenga una mejor experiencia, y aumente los ingresos de la empresa.

Ejemplo de venta cruzada y up-selling

Si un cliente ya ha comprado una suscripción a una línea telefónica, se le ofrece una opción “Prémium” con internet y llamadas gratis. Esto es una motivación de up-selling

Ejemplo de Cross Selling y Up Selling.

En el caso en el que, además de una suscripción prémium, se le ofrece un equipo telefónico nuevo bonificado, estaremos en presencia de un ofrecimiento complementario, o cross selling. 

El servicio principal que buscaba el cliente, era una línea telefónica, pero, no solo se lo motivó a comprar la línea más completa y costosa, sino que también se le ofreció una venta complementaria de un celular bonificado.

Un ejemplo real puede verse en la tienda virtual de Apple. Si un cliente llega con la necesidad de adquirir un dispositivo MacBook Pro, en la página, luego de seleccionar el producto, te ofrecen un upgrade agregando el sistema operativo. 

Luego, se ofrecen ventas cruzadas o complementarias motivando la compra de productos diferentes, pero relacionados con el principal. En este caso, podrían ser AirPods, Smartwatch o un estuche protector para el ordenador.

Cómo hacer una venta cruzada

Ya conoces qué es la venta cruzada y la diferencia entre cross selling y upselling. Ahora veremos cómo hacer una venta cruzada (cross selling).

La venta cruzada puede utilizarse para responder a diferentes objetivos, que buscan aprovechar el potencial de la compra de un cliente adquirido, y fidelizarlo con la empresa.

Un equipo de ventas trabaja en la estrategia de cross selling en su oficina.
Las ventas cruzadas son efectivas para aprovechar el potencial de los clientes.

Es muy importante definir previamente cómo y cuándo será el ofrecimiento de ventas cruzadas. Esto se logra conociendo al cliente de forma profunda y organizando el recorrido de ventas.

Contar con la ayuda y administración de un Software de Ventas es crucial para el equipo de marketing y ventas. Estas herramientas permiten organizar los datos de cada cliente, conocer su recorrido, características, necesidades e historial.

Software como Salesforce CRM, DataCRM o Freshsales tienen funciones que permiten realizar seguimientos de los clientes, para identificar el momento exacto para realizar el cross selling y el up selling.

Algunas de las oportunidades para motivar las ventas cruzadas, responden a los siguientes objetivos.

Cross selling para complementar una venta

Las empresas no suelen comercializar un único producto o servicio. Su inventario está compuesto por diferentes elementos que pueden responder a necesidades complementarias. 

En este caso, la venta cruzada puede complementar al producto principal. Este momento debe llegar luego de conocer en profundidad cómo ha sido el camino recorrido por el cliente. 

El cross selling será diferente si es la primera vez que el cliente compra con la empresa, o si ha llegado porque probó productos de la competencia.

Al identificar los comportamientos, podrás motivar la compra de un artículo que complemente al principal. Por ejemplo, si el mismo cliente ha comprado dos trajes en los últimos meses, es el momento de ofrecerle la compra de una corbata y zapatos. 

Venta cruzada para mejorar una experiencia

El cross selling también puede ser una oportunidad para ofrecer una experiencia más placentera para el cliente. Por ejemplo, si se ha reservado un servicio de spa y masajes, una excelente venta complementaria sería incluir un almuerzo o cena, y un juego de cremas exfoliantes.

Cross selling para ayudar a que un comprador aprenda

Las empresas que comercializan software, o máquinas complejas, suelen incluir el asesoramiento o la venta de un curso para realizar el aprendizaje correcto. Este tipo de venta cruzada es ideal para los clientes que compran un artículo o servicio por primera vez. 

Conclusiones

Las estrategias de marketing de cross selling y up selling variarán según los objetivos de cada empresa. Pero no cabe duda de que aprovechar una cartera de clientes existente, es siempre más rentable que salir a buscar nuevos.

Es necesario conocer al cliente en profundidad para saber cuándo y cómo ofrecer una venta cruzada. Decidir mal el momento, o insistir demasiado puede vulnerar la relación con el cliente, por lo tanto, cada paso debe estar previamente pensado.


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