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Herramientas de CRM: Funciones y análisis


Probablemente, has leído sobre la importancia de contar con un sistema CRM en tu compañía, y del aumento de productividad y rentabilidad que supone agregar esta tecnología. Pero, ¿conoces en profundidad cada una de las herramientas de CRM

¿Todos los CRM tienen iguales herramientas?

No, no todos los CRM ofrecen iguales prestaciones. Incluso hay empresas que ofrecen diferentes módulos, para que el cliente pueda contratar solo los que les interesa.

Es importante saber que existen diferentes tipos de herramientas CRM. Todas son soluciones pensadas para gestionar la relación con los clientes, con dos principales objetivos: 

  • Cerrar más ventas.
  • Crear una relación a largo plazo con el cliente.

Sin embargo, según el presupuesto y el tipo de empresa, algunos CRM podrán ofrecer herramientas diferentes. Existen, por ejemplo, los CRM verticales que están pensados para ciertas categorías de empresas, como la automotriz. Estos software CRM ofrecen herramientas enfocadas en la cadena de suministro.

Pero, por regla general, las diferentes herramientas de CRM, suelen estar incluidas en los software profesionales más populares como Salesforce , NetSuite  o Simla.

Diferentes herramientas de CRM:

Al momento de elegir el mejor software CRM, es importante asesorarse bien. Las empresas proveedoras tienen herramientas específicas para cierto tipo de compañías. Un primer paso para conocer qué soluciones existen, es visitar plataformas como ComparaSoftware, donde se ofrece asesoramiento gratuito.

Ejemplos de herramientas de CRM

Dependerán de cada software contratado y de las funciones que ofrezca; pero las soluciones profesionales suelen tener todas. 

Estas son las diferentes herramientas que los software CRM ofrecen:

1. Herramientas de ventas

Los módulos de ventas de un CRM tienen la capacidad de ordenar y automatizar los datos. Con estas herramientas es posible calificar a los leads de calidad, e integrarlos a diferentes embudos de ventas, según la necesidad. Las funciones de segmentación automática son puntualmente productivas para el equipo de ventas.

En la imagen vemos una computadora exhibiendo la función de informes de ventas, una de las diferentes herramientas de CRM.
Una de las diferentes herramientas de CRM fundamentales, es el módulo de ventas.

Además, permiten:

  • Monitorear y medir el camino del cliente.
  • Configurar reglas de flujo predeterminadas para cada categoría de clientes.
  • Analizar métricas, como la tasa de retorno de inversión, las conversiones, los puntos calientes, etc. 
  • Hacer un seguimiento de todo el embudo de ventas, con la visualización de los acuerdos de ventas en tiempo real.
  • Identificar los puntos de contacto y gestionarlos para impulsar las conversiones y generar más ventas.
  • Segmentar en diferentes categorías a los clientes, para invertir tiempo en los más prioritarios.
  • Realizar propuestas, cotizaciones y pedidos.
  • Analizar el trabajo de los agentes de ventas, y su productividad.
  • Visualizar la ficha del cliente con su historial y datos relevantes.
  • Ejecutar pronósticos de ventas, basados en IA que analiza datos sobre ventas pasadas y actuales.

2. Herramientas de marketing

Dentro de las diferentes herramientas de CRM, unas de las más solicitadas son las de Marketing. Estas funciones permiten hacer campañas estratégicas, basadas en los datos de los clientes.

Ofrecen la posibilidad de:

  • Hacer un seguimiento de resultados.
  • Conocer desde dónde llegan los leads y qué es lo que buscan, así como los días con mayor cantidad de visitas.
  • Saber qué campañas han sido más efectivas y atraen a más leads de calidad, con integraciones para plataformas de comercialización como Google Ads y Facebook Ads. 
  • Analizar el comportamiento de las redes sociales.
  • Lanzar campañas de email marketing, con informes de resultados.
  • Diseñar formularios Web, para realizar conversiones estratégicas.

3. Herramientas de CRM de comunicación

Este módulo permite conectarse, a través de diferentes canales y redes, con los clientes. La ventaja del CRM es que puede integrarse con diferentes canales de comunicación y gestionar todo desde un mismo lugar, almacenando la información obtenida en las fichas de los clientes, sin importar desde dónde se recogieron los datos.

Las funciones de comunicación pueden incluir:

  • Sistema de chat en vivo.
  • Chatbots.
  • Integraciones con aplicaciones de mensajería instantánea, como por ejemplo integrar las conversaciones por WhatsApp en el CRM.
  • Integraciones omnicanal, lo que significa que todos los canales están centralizados en un solo módulo, para poder analizarlos, de forma automática.

4. Herramientas de un CRM para integración telefónica

Dentro de las herramientas de comunicación de un CRM, se encuentra la de telefonía. Pero esta merece un párrafo aparte, porque incluye una serie de funciones para poder convertir el CRM en un verdadero call center.

Con este módulo, que muchos software CRM ofrecen, es posible integrar al sistema los datos de las llamadas entrantes, así como la información del cliente en tiempo real. 

Las diferentes herramientas de CRM incluyen un módulo para gestionar el telemarketing. En la imagen vemos un teléfono y auriculares.
Las diferentes herramientas de CRM incluyen funciones para agilizar el trabajo de los agentes de ventas.

Es muy útil para el equipo de telemarketing y atención al cliente, ya que puede centralizar toda la información en un solo lugar, y ahorrar tiempo, al no tener que preguntar por información que ya está cargada.

Las diferentes herramientas de CRM que tienen funciones de telefonía, permiten: 

  • Agilizar las respuestas de los teleoperadores.
  • Integrar los datos de la llamada al sistema CRM para poder conocer los datos del cliente antes, durante y luego de la llamada.
  • Grabar y escuchar las conversaciones.
  • Crear informes para analizar
  • Los clientes tendrán una mejor experiencia, ya que no se le preguntará todo aquello que el sistema CRM ya conoce.

5. Herramientas comerciales del CRM

Un software CRM no solo permite gestionar al equipo de ventas en su trabajo diario, también facilita las tareas de:

  • Cargar los productos en las plataformas.
  • Diseñar cotizaciones personalizadas.
  • Revisar el catálogo y stock de productos.

Todas estas funciones y diferentes herramientas de CRM también pueden encontrarse para dispositivos móviles. Las principales empresas que ofrecen estas soluciones, cuentan con un módulo de seguimiento para acceder desde el teléfono inteligente.

6. Herramientas de CRM para atención al cliente

La atención al cliente también puede valerse de las potencialidades de un CRM, tanto desde el acceso a sus fichas e historial, como a través del módulo de comunicación y telefonía.

Que los agentes de atención al cliente tengan acceso a toda la información, facilita la gestión de los reclamos y pedidos. Fácilmente, podrán derivar al cliente, al sector indicado, y resolverán sus dudas rápidamente.

Las herramientas de CRM, por ejemplo, ofrecen también opciones de bots que resuelven las dudas y reclamos más recurrentes, para que los agentes puedan contemplar solo los casos más complejos.

Conclusiones

Las herramientas de CRM deben analizarse según cada prestador. En este artículo hicimos un análisis de las principales herramientas y funciones que es posible encontrar en el mercado.

Por supuesto, que mientras más funciones y requerimientos tengas en tu empresa, el valor del CRM aumentará. Por esta razón, es más que recomendable analizar todas las ofertas del mercado, con plataformas como ComparaSoftware, donde se comparan las prestaciones de cada programa, para definir cuál se ajusta mejor a las necesidades de tu compañía.


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