CRM y Gestión de clientes: cómo se relacionan

El concepto CRM se encuentra asociado a los programas digitales destinados a la gestión de la relación con el cliente. Sin embargo, el vínculo creado con el consumidor, no solo depende de las herramientas elegidas, sino de la estrategia y la cultura empresarial. Por esta razón, veremos cómo el par: CRM y Gestión de clientes debe administrarse dentro de una estrategia integral.

¿Qué es un CRM?

Las siglas CRM derivan de Customer Relationship Management (en español, ‘Gestión de las Relaciones con Clientes’). Se trata de herramientas profesionales diseñadas para administrar la información y comunicación de los clientes. 

No hay un límite para las bases de datos de los clientes, este tipo de herramientas permite ponerte en contacto con ellos, realizar informes de ventas, seguimientos, calendarios, listas, bases de datos, automatizaciones, alertas, envíos de correos, etc.

Pero más allá de las potentes funciones de estos programas, muchos empresarios creen que la implementación automáticamente aumentará los ingresos. Sin embargo, antes de implementarlo deben darse algunas condiciones.

Cómo ayuda el CRM en la gestión de relaciones con los clientes

Un CRM tiene un enorme potencial para mantener al cliente contento con la marca, ya que permite tener un conocimiento actualizado de su estado. Por ejemplo, al conocer sus últimas compras previamente, es posible adelantarse a sus nuevas demandas, personalizando su atención.

Otro ejemplo sobre sus potencialidades, es que permite que cualquier agente de ventas se encuentra actualizado sobre su situación. Si el cliente tiene un problema, no es necesario que lo repita cada vez que se comunique con la empresa, sino que todos los detalles estarán cargados en el sistema.

Pero nada de esto será posible, sin que antes hacer un cambio de mentalidad sobre el CRM y gestión de clientes.

Relación CRM y gestión de clientes ¿Cómo efectuarla exitosamente?

Un programa que automatice la gestión de clientes, con funciones para la comunicación, el seguimiento y monitoreo de las operaciones, no podría ser exitoso sin un cambio de mentalidad.

Todas las empresas, sin importar su tamaño deben poner al cliente en el centro de sus actividades. Un CRM contempla un flujo que está primero centrado en el cliente, y sus necesidades.

Es decir, es necesario un cambio estratégico donde el equipo de ventas se muestra siempre dispuesto a conocer al cliente y actuar de manera proactiva hacia él. Cuando una mentalidad centrada en el cliente y un CRM funcionan juntos, el potencial de la empresa alcanza nuevos horizontes.

Un CRM puede compararse con la memoria de una empresa. Si esta es rápida y tiene gran capacidad, los clientes sentirán que se les ofrece un servicio personalizado, ya que la empresa recordará cada uno de sus pasos en la relación que los une. 

La implementación de un CRM en la gestión de relaciones con los clientes, permitirá que los agentes de ventas estén al tanto de la situación de cada proceso de compra o inquietud, más allá de que haya sido otro agente quien recibió la información en primer término.

Conocer datos del cliente, como desde cuándo está vinculado a la empresa, cuándo fue la última vez que compró, qué compró, cómo fue su experiencia, etc. Toda esta información es importante porque permitirá adelantarse a las demandas del consumidor.

Cómo elegir un software de gestión de la relación con el cliente

Los software CRM son herramientas poderosas, y a manudo complejas. La elección de este tipo de software no debe tomarse a la ligera, ya que influye en todos los estratos de la compañía, y requiere de un compromiso para implementarlo.

Existen diversas opciones, que deben analizarse según el presupuesto y las necesidades del equipo de marketing y ventas.

Un programa CRM como Salesforce, HubSpot o Zendesk, suelen ofrecer funciones aplicables a diferentes tamaños de empresa, presentan herramientas integrales y estables. Muchas incluyen módulos del tipo ERP, para gestionar la administración interna de la compañía.

A la hora de analizar las opciones disponibles, es fundamental verificar que la compañía de software CRM tiene soporte en tu región, y conocer en profundidad su funcionamiento e implementación, así como el plan de precios.

Conclusiones

Si te preguntas ¿cómo gestionar la relación con clientes?, encontrarás la respuesta con la implementación de un CRM. Estos programas permiten trabajar fácilmente en la fidelización y desarrollo del cliente que ya se ha conquistado,y el que está en proceso. Así como también permite gestionar todas las interacciones de la empresa, desde un solo portal digital.

El par ‘CRM y gestión de clientes’ debe trabajar en conjunto con una estrategia mayor, que implica una visión cultural centrada en el cliente y sus necesidades. Solo de esta manera, es posible tomar las mejores decisiones anticipándose a las demandas y necesidades de los clientes.