CRM para telemarketing: Cómo elegirlo y sus ventajas

Existe una gran diversidad de software CRM (Customer Relationship Management), en español, “Gestión de Relaciones con el Cliente”. Son programas que permiten automatizar, centralizar y agilizar todo lo relacionado con el cliente en una empresa. Algunas de estas herramientas han sido pensadas como CRM para telemarketing, ya que es una parte fundamental de la comunicación.

¿Qué es telemarketing?

El telemarketing es una estrategia de ventas que se basa en llamadas telefónicas. Se trata de un procedimiento que muchas veces irrita al cliente, puesto que las llamadas pueden ocurrir en momentos inoportunos.

A todos nos ha ocurrido alguna vez, que recibimos una llamada desde un teléfono desconocido. Atendemos creyendo que puede ser algo importante, y del otro lado escuchamos la voz de un agente de ventas o de atención al cliente.

Puede ser que nos enojemos con ese agente, sin embargo, no es su culpa. Se trata, más bien, de una mala gestión del call center, y de no contar con un software adecuado.

Contar con un CRM para telemarketing puede evitar esas molestas llamadas, y ganar eficiencia en la estrategia.

¿Cómo se integra un CRM para telemarketing?

Existen dos caminos diferentes para conseguir un CRM para atención al cliente. El primer camino es contratar un sistema integrado. Los proveedores de CRM más importantes del mercado, ya cuentan con un módulo de telefonía. 

Esto es realmente práctico, ya que los datos de la llamada pueden gestionarse directamente desde el CRM. Por ejemplo, puede ingresar un llamado al departamento de atención al cliente, y al hacerlo, automáticamente el CRM identificará el llamado, y lo vinculará con todos los datos que ya se tengan de ese cliente o potencial cliente.

Si se trata de un cliente que ya está ingresado en el CRM, todos sus datos aparecerán en el sistema. Esto permite que el agente no tenga que repetir preguntas protocolares, ni perder tiempo buscando sus datos. Pero estos son solo algunos de los beneficios de un sistema CRM para Call Center.

Si el módulo de telefonía ya se encuentra integrado en el sistema CRM para call center, ahorrarás un paso. Sin embargo, puedes contratar las dos soluciones de forma independiente.

Existen herramientas de Call Center que solo ofrecen funciones relacionadas con la telefonía, sin contar con las que ofrece un CRM, más completo, como:

• Recopilar y centralizar todos los datos de tus clientes.
• Comunicarte con ellos desde diferentes canales: redes sociales, email, etc.
• Registrar automáticamente la información que un cliente envía.
• Programar y automatizar envíos de campañas o publicidad.
• Monitorear el resultado y realizar informes sobre la efectividad y el proceso de cada cliente, con datos sobre su historial en el embudo de ventas.

En estos casos, cuando se tiene dos software por separado, la integración es fundamental, para no tener que repetir procesos en cada una de las herramientas y perder velocidad de respuesta.

¿Cuáles son los mejores CRM para call center?

Contar con un CRM que ya tenga módulo de telefonía, es sin duda muy efectivo para poder trabajar desde un solo lugar, se trata de la mejor opción. Salesforce CRM , NetSuite  o Zendesk Sell son algunos de los software que ofrecen este módulo en su sistema.

Sin embargo, hay CRM que no cuentan con estas funciones, o que son muy costosos de implementar. En estos casos, es necesario complementar el sistema CRM elegido, con una herramienta exclusiva de call center.

Para ello, es importante conocer las características del CRM, e identificar qué software de telefonía son compatibles. 

Comprendiendo esto, los mejores CRM para telemarketing serán aquellos que ofrezcan buenas integraciones, en el caso de que el CRM no tenga un módulo de telefonía.

Ventajas de un CRM para telemarketing

Una vez que el sistema esté listo para recibir y realizar llamadas, podrás usar el CRM para telemarketing para vender, ofrecer atención al cliente, resolver dudas, realizar encuestas y ofrecer publicidades.

Al integrar el sistema de gestión de clientes, con todas las funciones que se mencionaron, con un software de Call Center, tu equipo podrá:

• Acudir a la información clave sobre tus contactos, antes, durante y luego de la llamada.
• Agilizar las respuestas de los teleoperadores.
• Centralizar la información.
• Grabar y escuchar las conversaciones, según sea conveniente.
• Crear informes para analizar la estrategia de telemarketing; y analizar la productividad grupal e individual y tomar decisiones estratégicas.
• Los clientes tendrán una mejor experiencia, ya que serán atendidos de forma rápida, y no tendrán que repetir aquello que ya informaron.
• Los equipos de ventas tendrán más tiempo libre para atender asuntos importantes, porque podrán derivar cada llamada al departamento indicado, de manera automática.

Conclusiones

Los números que definen la productividad en un Call Center son fundamentales para las compañías. En este sentido, contar con un CRM para telemarketing significa que se están aprovechando las herramientas digitales para lograr mejores resultados, con menor esfuerzo.

Si bien cada Call Center tienen que optimizar sus procesos internos, tener un CRM para atención al cliente es el primer paso para alcanzar mayor productividad.

Tener toda la información del cliente, a solo un clic de distancia, agilizará la tarea de los agentes, quienes sabrán qué ofrecerle a ese cliente y cuándo. Para conocer qué Software de Atención al Cliente, Software CRM o Software de Automatización de Marketing, existen actualmente en el mercado, puedes visitar ComparaSoftware. Se trata de una plataforma para comparar y analizar diferentes herramientas de Software.