¿Cómo Mejorar la Atención Telefónica?

La atención telefónica ofrece a los clientes una experiencia más personal en comparación con otros servicios de comunicación electrónica, como los Web Chats y los SMS.

Algunas empresas subestiman o dejan completamente de lado el servicio de atención telefónica, un error que muchas veces termina manchando su reputación o haciendo que pierdan oportunidades de fidelización.

Sabiendo esto, hoy abordaremos la importancia de la atención telefónica y cómo asegurar que sea de la mejor calidad posible. No hay que olvidar que las empresas de vanguardia utilizan Software de Mesa de Ayuda para brindar una mejor atención a sus clientes, por lo que deberías implementar uno lo más pronto posible para elevar la competitividad de tu negocio.

Importancia de la atención telefónica

Las habilidades efectivas de comunicación telefónica te ayudan a construir relaciones más sólidas y transparentes que conducen a un mejor servicio al cliente y, quizás, a un aumento en las ventas.

La atención telefónica sigue siendo un canal muy valioso entre los clientes al momento de reportar fallas técnicas, problemas para completar pagos, etc. Esto se debe a que muchos consumidores ven la atención por teléfono como sinónimo de rapidez y eficiencia.

Por supuesto, pocas empresas pueden darse el lujo de pagar por un Call Center o Contact Center, así que dependen de las capacidades del personal y de la tecnología para brindar un buen servicio telefónico. Afortunadamente, hoy en día las pequeñas empresas pueden competir con las grandes corporaciones gracias a que existen los Software de Atención al Cliente. 

Estrategias para mejorar la atención por teléfono

1. Asegurarse de que los operadores telefónicos sean capaces y educados

Las personas encargadas de atender el teléfono son el primer punto de contacto entre los clientes y la marca. Por lo tanto, son responsables de la imagen de la empresa.

El operador debe mantener una actitud positiva hacia el cliente, llamarlo por su nombre y expresarse clara y eficazmente. Además, hay que tener cuidado para evitar caer en errores de manejo de llamadas, como:

• Pasar a los usuarios de una extensión o departamento a otro demasiadas veces.
• Dejar llamadas sin respuesta o tardar demasiado en responder.
• Dejar a la persona en espera prolongada o indefinidamente.

Por otro lado, cuando un operador deriva una llamada debe asegurarse de facilitar todos los datos a la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad del cliente, en caso de que la haya expresado. No hay nada que enoje más a un usuario que tener que explicar nuevamente el problema que acababa de exponer.

2. Trabajar con programas de incentivos y premios

Reconocer a los colaboradores por su buen trato y trabajo realizado, es una de las cosas que las empresas deben implementar. Hay estudios que demuestran que un trabajador bien motivado puede aumentar su productividad en un 45%.

Las empresas que se ocupan de reconocer a sus colaboradores y que ellos estén bien, tienen equipos de trabajo eficientes. Estas acciones se ven reflejadas en una excelente atención al cliente.

3. Llevar a cabo capacitaciones

Se debe establecer un cronograma de capacitaciones que estén acompañadas de motivación personal. Un buen trabajo de coaching puede ser clave para mejorar la actitud de operadores en la atención telefónica.

4. Implementar software y tecnología es clave para potenciar el servicio, pero nunca debe dejarse todo en sus manos

Los Software IVR (Interactive Voice Response) son especialmente efectivos para automatizar los servicios de atención telefónica, ya que permiten crear menús de opciones que la persona que llama puede navegar utilizando comandos hablados o teclas telefónicas.

Ahora, si bien esta y otras tecnologías de autoservicio reducen costos y dejan libre al personal de soporte para completar otras tareas, los clientes pueden sentirse frustrados si no consiguen dar con la solución que buscan.

Esta frustración ocurre cuando no obtienen una respuesta efectiva a una duda o problema, simplemente porque una máquina no puede responder a todo.

Si el inconveniente o consulta del cliente es algo sencillo, la automatización siempre va a ser beneficiosa. Sin embargo, a medida que los requerimientos son más complejos, se necesitará de la intervención humana.

Conclusiones

• Siempre que se esté tratando con clientes por vía telefónica, hay que enfocarse en brindar un trato positivo y hacer todo lo posible para comunicar empatía.
• Los clientes reconocen cuándo se les trata con cortesía y consideración, por lo que una atención telefónica positiva se puede convertir en una venta indirecta.
• Recuerda que para complementar la atención al cliente puede usarse un Software de Mesa de Ayuda. Una herramienta como esta te permitirá unificar tus canales de atención para un servicio más ágil y práctico.