En el pasado, los contact center solían ser una asistencia característica de las grandes multinacionales. Pero con el pasar de los años, gracias a que la tecnología se ha vuelto cada vez más accesible, su uso también se ha extendido.
Actualmente, son muchas las medianas y pequeñas empresas que lo implementan. En esta tarea, un Software de Atención al Cliente resulta ser sumamente útil para mejorar las relaciones de las compañías con sus clientes.
En el siguiente artículo, veremos qué es contact center y estrategias basadas en este servicio para ayudar a las empresas a ofrecer una mejor asistencia al cliente.
¿Qué es Contact Center?
Un Contact Center es el término por el cual se conoce a la estrategia, herramienta o departamento que se encarga de la interacción de los clientes a través de un CRM. A partir de estos centros de llamadas, se puede administrar un gran caudal de llamadas desde distintos canales de acuerdo a la estrategia de marketing omnicanal.
Los servicios ofrecidos en un contact center son consecuencia de las crecientes demandas de los consumidores, que cada vez optan por menos servicios vía telefónica y, en su lugar, prefieren tener opciones digitales a la mano.
En tal sentido, un Software de Chat en Vivo permite que la empresa y el cliente se comuniquen por audiochat, videollamadas y hasta mensajes de textos.
Diferencias entre Call Center y Contact Center
Aunque se suelen emplear ambos términos indiscriminadamente, la diferencia entre call center y contact center es bastante evidente.
En el mundo cada vez más digitalizado de hoy, ofrecer un buen servicio al consumidor no es suficiente para el éxito de marca, especialmente para las empresas que apenas están creciendo.
Es por ello que en un contact center se administran las comunicaciones del servicio al cliente a través de múltiples canales. No solo vía telefónica, sino también por correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
En cambio, en un call center las interacciones ocurren exclusivamente a través del canal telefónico, algo que es bastante limitado.
Beneficios de un Contact Center
Aumento de la satisfacción del cliente
Los clientes encuentran un sistema de comunicación integral que los acompaña a lo largo de todo su proceso de compra. El contact center forma parte de la atención al cliente, la venta y la resolución de dudas. Logrando, de esta manera, que el usuario disfrute de una interacción fluida e integral en múltiples canales, sin la necesidad de reiterar nuevamente toda la información.
Mejora de la primera impresión
Las primeras impresiones importan. Y si hablamos de la resolución de la primera llamada (FCR) es aún más importante. Ya que esta es el termómetro de la satisfacción del cliente sobre nuestros productos. Cuantos más canales estén disponibles, y en funcionamiento, para resolver una duda del cliente, este se sentirá escuchado y valorado. Impactando positivamente en sus niveles de satisfacción.
Mayor confianza del cliente
¿Por qué es tan importante que los clientes se sientan escuchados? Porque la sensación de sentir que sus argumentos son válidos y comprendidos, les brinda una sensación de confianza y seguridad en la marca. Lo que crea una relación de intimidad con la marca, que la llevará a elegirla por sobre otras.
Concepción amigable de la marca
El contact center es una herramienta fundamental para demostrar que la marca se preocupa y ocupa por los problemas de los clientes. Esto terminará impactando en la imagen de la empresa a largo plazo.
Reducción de Costos
La centralización de datos que hace posible un Contact Center permite reducir los gastos. Al unificar los canales de comunicación en un solo sitio, se evita pagar dinero extra por soluciones similares. Lo que también complicaría el intercambio de información entre múltiples plataformas, y podría ocasionar errores que le cuesten parte de sus ganancias a la empresa.
Características de un Contact Center ¿Para qué sirve?
Atención al Cliente
El Contact Center es fundamental para la atención el cliente. Este prioriza que el usuario de los productos y servicios de la empresa se sienta escuchado y comprendido sobre sus dudas.
Dudas y consultas
Es una herramienta fundamental para que los clientes compartan sus consultas frecuentes sobre los productos adquiridos. Con esta información, la empresa puede elaborar distintas estrategias para resolver estas dudas desde la raíz.
Soporte para resolver problemas
Los problemas con productos son uno de los principales motivos de abandono de una marca por parte del cliente. Con un Contact Center, la empresa se asegura que los canales de comunicación sean diversos y múltiples para resolver cualquier conflicto.
Publicidades sobre nuevos productos
Desde el Contact Center, los usuarios pueden conocer cuál es la planificación y los productos nuevos que la empresa planea lanzar. Esto aumenta la sensación de familiaridad con la marca.
Información sobre las ventas realizadas
El Contact Center también permite relevar información sobre los clientes, los productos más o menos vendidos, y las principales dudas que surgen en los procesos de compra. Estos datos se vuelven vitales y necesarios para elaborar una estrategia global que solucione o potencie, determinados aspectos.
Estrategias para Contact Center
Antes de diseñar estas estrategias, se debe tener primero en cuenta qué tipo de servicio o producto brinda la empresa. Para que la asistencia de este servicio sea exitoso para una marca, también se deben considerar las necesidades de los clientes.
Cada vez son más los contact center que se están alejando del hardware físico y están adoptando sistemas basados en la nube, mucho más prácticos. Proveedores como Audara Contact Center, SupportCenter Plus o Elinext Help Desk son muy útiles.
La nube ofrece una amplia variedad de beneficios a sus clientes. Entre ellos:
- La capacidad de garantizar que las tecnologías se actualicen constantemente.
- Una escalabilidad más rápida.
- Mejores medidas de seguridad y otras ventajas que dependerán del software elegido.
Reclutar a las personas mejor capacitadas también es parte de una estrategia exitosa.
Es esencial contratar agentes que encarnen una buena actitud, y enseñarles las habilidades necesarias. Un programa de adiestramiento bien planificado es clave para el éxito de este servicio de atención al cliente.
Dentro de las opciones tecnológicas existentes para brindar una mejor asistencia al cliente, los Software de Chatbot son una opción práctica y completa. Con ellos, los compradores pueden recibir una guía completa durante todo el proceso de interacción.
Conclusiones
- Un contact center brinda a los clientes múltiples formas de comunicarse con una marca, donde todos los canales de la empresa forman parte de un mismo sistema integrado.
- Las soluciones que ofrecen los call center ayudan a llevar a cabo únicamente operaciones de soporte, mientras que los contact center van un paso más allá, pues ayudan a sacar lo mejor de tu equipo de soporte al cliente.
- En ComparaSoftware, te brindamos toda la asistencia tecnológica para que puedas elegir proveedores de software que se ajusten a las necesidades de tu negocio.
