Contact Center vs. Call Center: ¿Cuál Necesitas?

En el pasado, los contact center solían ser una asistencia característica de las grandes multinacionales. Pero con el pasar de los años, gracias a que la tecnología se ha vuelto cada vez más accesible, su uso también se ha extendido.

Actualmente, son muchas las medianas y pequeñas empresas que lo implementan. En esta tarea, un Software de Atención al Cliente resulta ser sumamente útil para mejorar las relaciones de las compañías con sus clientes.

En el siguiente artículo, veremos qué es contact center y estrategias basadas en este servicio para ayudar a las empresas a ofrecer una mejor asistencia al cliente.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

¿Qué es Contact Center?

Antes, definamos un término similar: “call center”.

Un call center es donde se operan las llamadas telefónicas entrantes y salientes de una empresa. Estas llamadas están usualmente orientadas a recibir pedidos o brindar servicio al cliente vía telefónica.

Por su parte, un contact center busca ofrecer el mismo servicio de llamadas, pero a su vez brindando opciones basadas en servicios de red. De esta manera, se le permite al cliente comunicarse a través del canal de su preferencia.

Estos canales pueden incluir: mensajes de texto, web chat, correo electrónico y otras opciones digitales.

En todo tipo de compañías, puede usarse un Software de Mesa de Ayuda para que los clientes planteen sus preguntas y resuelvan sus dudas más fácilmente sin importar el canal de comunicación elegido.

Los servicios ofrecidos en un contact center son consecuencia de las crecientes demandas de los consumidores, que cada vez optan por menos servicios vía telefónica y, en su lugar, prefieren tener opciones digitales a la mano.

En tal sentido, un Software de Chat en Vivo permite que la empresa y el cliente se comuniquen por audiochat, videollamadas y hasta mensajes de textos.

Diferencias entre Call Center  y Contact Center

Aunque se suelen emplear ambos términos indiscriminadamente, la diferencia entre call center y contact center es bastante evidente.

En el mundo cada vez más digitalizado de hoy, ofrecer un buen servicio al consumidor no es suficiente para el éxito de marca, especialmente para las empresas que apenas están creciendo.

Es por ello que en un contact center se administran las comunicaciones del servicio al cliente a través de múltiples canales. No solo vía telefónica, sino también por correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.

En cambio, en un call center las interacciones ocurren exclusivamente a través del canal telefónico, algo que es bastante limitado.

Estrategias para Contact Center

Antes de diseñar estas estrategias, se debe tener primero en cuenta qué tipo de servicio o producto brinda la empresa. Para que la asistencia de este servicio sea exitoso para una marca, también se deben considerar las necesidades de los clientes.

Cada vez son más los contact center que se están alejando del hardware físico y están adoptando sistemas basados ​​en la nube, mucho más prácticos. Proveedores como Audara Contact Center, SupportCenter Plus o Elinext Help Desk son muy útiles.  

La nube ofrece una amplia variedad de beneficios a sus clientes. Entre ellos:

  • La capacidad de garantizar que las tecnologías se actualicen constantemente.
  • Una escalabilidad más rápida.
  • Mejores medidas de seguridad y otras ventajas que dependerán del software elegido.

Reclutar a las personas mejor capacitadas también es parte de una estrategia exitosa.

Es esencial contratar agentes que encarnen una buena actitud, y enseñarles las habilidades necesarias. Un programa de adiestramiento bien planificado es clave para el éxito de este servicio de atención al cliente.

Dentro de las opciones tecnológicas existentes para brindar una mejor asistencia al cliente, los Software de Chatbot son una opción práctica y completa. Con ellos, los compradores pueden recibir una guía completa durante todo el proceso de interacción.

Conclusiones

  • Un contact center brinda a los clientes múltiples formas de comunicarse con una marca, donde todos los canales de la empresa forman parte de un mismo sistema integrado.
  • Las soluciones que ofrecen los call center ayudan a llevar a cabo únicamente operaciones de soporte, mientras que los contact center van un paso más allá, pues ayudan a sacar lo mejor de tu equipo de soporte al cliente.
  • En ComparaSoftware, te brindamos toda la asistencia tecnológica para que puedas elegir proveedores de software que se ajusten a las necesidades de tu negocio.

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Referencias:

“Call Center Vs. Contact Center: 7 Key Differences | Intrado”. 2018. Intrado. https://www.west.com/blog/interactive-services/call-center-vs-contact-center/.

Srikanth, Akshaya. 2019. “Contact Center Vs Call Center: What Is The Difference? – Freshdesk Blogs”. Freshdesk Blogs. https://freshdesk.com/customer-support/contact-center-vs-call-center-blog/.

“The Top 5 Strategic Contact Center Trends That Will Impact Customer Service In 2020 | Customerthink”. 2020. Customerthink.Com. https://customerthink.com/the-top-5-strategic-contact-center-trends-that-will-impact-customer-service-in-2020/.

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Leomerly Salismey
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