¿Qué es un Contact Center?

En el pasado, los contact center solían ser una asistencia característica de las grandes multinacionales. Pero con el pasar de los años, gracias a que la tecnología se ha vuelto cada vez más accesible, su uso también se ha extendido.

Actualmente, son muchas las medianas y pequeñas empresas que lo implementan. En esta tarea, un Software de Atención al Cliente resulta ser sumamente útil para mejorar las relaciones de las compañías con sus clientes.

En el siguiente artículo, veremos qué es contact center y estrategias basadas en este servicio para ayudar a las empresas a ofrecer una mejor asistencia al cliente.

Diferencias: Call Center vs Contact Center

Aunque se suelen emplear ambos términos indiscriminadamente, la diferencia entre call center y contact center es bastante evidente.

En el mundo cada vez más digitalizado de hoy, ofrecer un buen servicio al consumidor no es suficiente para el éxito de marca, especialmente para las empresas que apenas están creciendo.

Es por ello que en un contact center se administran las comunicaciones del servicio al cliente a través de múltiples canales. No solo vía telefónica, sino también por correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.

En cambio, en un call center las interacciones ocurren exclusivamente a través del canal telefónico, algo que es bastante limitado.

¿Qué es Contact Center?

Un Contact Center es el término por el cual se conoce a la estrategia, herramienta o departamento que se encarga de la interacción de los clientes a través de un CRM. A partir de estos centros de llamadas, se puede administrar un gran caudal de llamadas desde distintos canales de acuerdo a la estrategia de marketing omnicanal.

Los servicios ofrecidos en un contact center son consecuencia de las crecientes demandas de los consumidores, que cada vez optan por menos servicios vía telefónica y, en su lugar, prefieren tener opciones digitales a la mano.

En tal sentido, un Software de Chat en Vivo permite que la empresa y el cliente se comuniquen por audiochat, videollamadas y hasta mensajes de textos.

Beneficios de un Contact Center

Aumento de la satisfacción del cliente

Los clientes encuentran un sistema de comunicación integral que los acompaña a lo largo de todo su proceso de compra. El contact center forma parte de la atención al cliente, la venta y la resolución de dudas. Logrando, de esta manera, que el usuario disfrute de una interacción fluida e integral en múltiples canales, sin la necesidad de reiterar nuevamente toda la información.

Mejora de la primera impresión

Las primeras impresiones importan. Y si hablamos de la resolución de la primera llamada (FCR) es aún más importante. Ya que esta es el termómetro de la satisfacción del cliente sobre nuestros productos. Cuantos más canales estén disponibles, y en funcionamiento, para resolver una duda del cliente, este se sentirá escuchado y valorado. Impactando positivamente en sus niveles de satisfacción.

Mayor confianza del cliente

¿Por qué es tan importante que los clientes se sientan escuchados? Porque la sensación de sentir que sus argumentos son válidos y comprendidos, les brinda una sensación de confianza y seguridad en la marca. Lo que crea una relación de intimidad con la marca, que la llevará a elegirla por sobre otras.

Concepción amigable de la marca

El contact center es una herramienta fundamental para demostrar que la marca se preocupa y ocupa por los problemas de los clientes. Esto terminará impactando en la imagen de la empresa a largo plazo.

Reducción de Costos

La centralización de datos que hace posible un Contact Center permite reducir los gastos. Al unificar los canales de comunicación en un solo sitio, se evita pagar dinero extra por soluciones similares. Lo que también complicaría el intercambio de información entre múltiples plataformas, y podría ocasionar errores que le cuesten parte de sus ganancias a la empresa.

¿Cómo funciona un Contact Center?

A diferencia del call center, un contact center es una solución omnicanal. Esto quiere decir que integra toda la comunicación empresarial de todos los medios y canales con los que cuenta la empresa.

En definitiva, su función es reunir todas las conversaciones que un cliente inicia con la empresa para organizar la información de una forma óptima.

Incluso, en el caso de las redes sociales, los agentes también pueden ejercer actividades como community manager. Las plataformas, como Youtube o Facebook, son un antes y un después en la concepción de la comunicación corporativa.

Incluso algunos contact center permiten el reconocimiento de voz. De esta manera, el agente podrá hablar con el cliente una vez que se haya filtrado cada una de sus necesidades.

Características de un Contact Center ¿Para qué sirve?

Atención al Cliente

El Contact Center es fundamental para la atención el cliente. Este prioriza que el usuario de los productos y servicios de la empresa se sienta escuchado y comprendido sobre sus dudas.

Dudas y consultas

Es una herramienta fundamental para que los clientes compartan sus consultas frecuentes sobre los productos adquiridos. Con esta información, la empresa puede elaborar distintas estrategias para resolver estas dudas desde la raíz.

Soporte para resolver problemas

Los problemas con productos son uno de los principales motivos de abandono de una marca por parte del cliente. Con un Contact Center, la empresa se asegura que los canales de comunicación sean diversos y múltiples para resolver cualquier conflicto.

Publicidades sobre nuevos productos

Desde esta herramienta, los usuarios pueden conocer cuál es la planificación y los productos nuevos que la empresa planea lanzar. Esto aumenta la sensación de familiaridad con la marca.

Información sobre las ventas realizadas

El Contact Center también permite relevar información sobre los clientes, los productos más o menos vendidos, y las principales dudas que surgen en los procesos de compra. Estos datos se vuelven vitales y necesarios para elaborar una estrategia global que solucione o potencie, determinados aspectos.

Herramientas de un Contact Center

Los contact center funcionan gracias a una red de herramientas que la hacen posible. Estas incluyen tanto los elementos estratégicos, como los tecnológicos y humanos.

Algunos de ellos son:

• Espacio físico con un tamaño apropiado para alojar el mobiliario especializado de un contact center.
• Infraestructura tecnológica. Esto incluye tanto los elementos físicos, como las computadoras, como los intangibles, entre los que podemos nombrar la red y los servicios de soporte.
• Se debe contar con un servicio de telecomunicaciones, junto con telefonía y ancho de banda.
• Distribuidor automático de llamadas entrantes.
• Software de gestión de la relación con los clientes.
• Estrategía omnicanal con sus diferentes canales. Tales como teléfono, SMS, Chat o chatbot, correo electrónico, redes sociales.

¿Cuáles son los tipos de Contact Center?

Tipos de contact center según su instalación

A la hora de diseñar tu propio contact center tienes diferentes opciones. Puedes decidir diseñar tu propia herramienta totalmente a tu medida o contactar un servicio que haga el trabajo por ti.

• Contact Center propio: También llamadoinhouse. Consiste en contratar todo el equipo y la infraestructura para implementarlos por tu propia cuenta. Debes tener en cuenta que este proceso puede ser un poco más engorroso y consumir más recursos económicos. Sin embargo, tendrás una herramienta totalmente adaptada a ti.
• Contact Center Externo: Sin embargo, puedes optar por externalizar el proceso y adquirir los servicios de un tercero. También conocidos como CCAAS. Estos se harán cargo de tus clientes con sus propios recursos e instalaciones independientes. Podrás solicitar que tu proveedor te provea de las métricas que garanticen la continuidad de los resultados positivos.

Tipos de contact center según las dirección de comunicación

• Contact Center para operaciones inbound: En este tipo de solo se podrán recibir comunicaciones desde diversos canales. Generalmente, es el más utilizado por los departamentos de atención a clientes.
• Contact Center para operaciones outbound: En cambio, este tipo se especializa en administrar las comunicaciones salientes desde la empresa hacia los clientes. En estos casos, es común que se utilice en los departamentos de Venta para llevar a cabo acciones de captación, retención y fidelización de clientes.
• Contact Center Blended: Por último, este caso es una mezcla de los dos tipos anteriores. El cual permite establecer comunicaciones salientes y recibir comunicaciones del exterior.

¿Qué empresas necesitan tener un contact center?

Todas las compañías necesitan de un contact center. De eso no hay duda. Sin embargo, hay algunas que por la naturaleza de sus actividades necesitan de esta herramienta con urgencia. Debido a que estas no pueden prescindir de la comunicación directa con sus clientes.

1 | Ecommerce

El ecommerce es una forma de venta relativamente nueva, por lo que mucha gente aún tiene reservas con este método. Es por ello que necesitan generar la máxima confianza posible en sus clientes.

Existen problemas que, aunque sean pequeñas pueden ser una gran barrera para los clientes que quieren concretar una compra. Es por ello que los contact center son la herramienta adecuada para obtener toda la información sobre el producto que desea el usuario.

2 | Entidades financieras

La atención al cliente de los bancos o seguros es primordial, ya que este administra el dinero de los clientes. En esta área es vital que estos pueden tener una comunicación dinámica y fluída con la institución.

3 | Tiendas Offline

Existen empresas que todavía no pueden experimentar las bondades de los comercios en línea. Por lo que, para asegurar la satisfacción del cliente, se tendrá que contar con un contact center. Esto le permitirá a la empresa generar informes a pedido de los clientes y resolver dudas.

4 | Compañías de turismo

Por último, las empresas de turismo que trabajen con servicios de autobuses, aerolíneas y hoteles tienen que asegurar un canal efectivo de comunicación. Dado que será convertir en la primera vía de contacto para comprar, cancelar e informarse sobre cualquier duda

Estrategias para Contact Center

Antes de diseñar estas estrategias, se debe tener primero en cuenta qué tipo de servicio o producto brinda la empresa. Para que la asistencia de este servicio sea exitoso para una marca, también se deben considerar las necesidades de los clientes.

Cada vez son más los contact center que se están alejando del hardware físico y están adoptando sistemas basados ​​en la nube, mucho más prácticos. Proveedores como Audara Contact Center, SupportCenter Plus o Elinext Help Desk son muy útiles.  

La nube ofrece una amplia variedad de beneficios a sus clientes. Entre ellos:

• La capacidad de garantizar que las tecnologías se actualicen constantemente.
• Una escalabilidad más rápida.
• Mejores medidas de seguridad y otras ventajas que dependerán del software elegido.

Reclutar a las personas mejor capacitadas también es parte de una estrategia exitosa.

Es esencial contratar agentes que encarnen una buena actitud, y enseñarles las habilidades necesarias. Un programa de adiestramiento bien planificado es clave para el éxito de este servicio de atención al cliente.

Dentro de las opciones tecnológicas existentes para brindar una mejor asistencia al cliente, los Software de Chatbot son una opción práctica y completa. Con ellos, los compradores pueden recibir una guía completa durante todo el proceso de interacción.

Conclusiones

• Un contact center brinda a los clientes múltiples formas de comunicarse con una marca, donde todos los canales de la empresa forman parte de un mismo sistema integrado.
• Las soluciones que ofrecen los call center ayudan a llevar a cabo únicamente operaciones de soporte, mientras que los contact center van un paso más allá, pues ayudan a sacar lo mejor de tu equipo de soporte al cliente.
• En ComparaSoftware, te brindamos toda la asistencia tecnológica para que puedas elegir proveedores de software que se ajusten a las necesidades de tu negocio.