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¬ŅQu√© es un Contact Center?

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    En el pasado, los contact center sol√≠an ser una asistencia caracter√≠stica de las grandes multinacionales. Pero con el pasar de los a√Īos, gracias a que la tecnolog√≠a se ha vuelto cada vez m√°s accesible, su uso tambi√©n se ha extendido.

    Actualmente, son muchas las medianas y peque√Īas empresas que lo implementan. En esta tarea, un Software de Atenci√≥n al Cliente resulta ser sumamente √ļtil para mejorar las relaciones de las compa√Ī√≠as con sus clientes.

    En el siguiente artículo, veremos qué es contact center y estrategias basadas en este servicio para ayudar a las empresas a ofrecer una mejor asistencia al cliente.

    Diferencias: Call Center vs Contact Center

    Aunque se suelen emplear ambos términos indiscriminadamente, la diferencia entre call center y contact center es bastante evidente.

    En el mundo cada vez más digitalizado de hoy, ofrecer un buen servicio al consumidor no es suficiente para el éxito de marca, especialmente para las empresas que apenas están creciendo.

    Es por ello que en un contact center se administran las comunicaciones del servicio al cliente a trav√©s de m√ļltiples canales. No solo v√≠a telef√≥nica, sino tambi√©n por correo electr√≥nico, chat en vivo y redes sociales.

    En cambio, en un call center las interacciones ocurren exclusivamente a través del canal telefónico, algo que es bastante limitado.

    ¬ŅQu√© es Contact Center?

    Un Contact Center es el término por el cual se conoce a la estrategia, herramienta o departamento que se encarga de la interacción de los clientes a través de un CRM. A partir de estos centros de llamadas, se puede administrar un gran caudal de llamadas desde distintos canales de acuerdo a la estrategia de marketing omnicanal.

    Los servicios ofrecidos en un contact center son consecuencia de las crecientes demandas de los consumidores, que cada vez optan por menos servicios vía telefónica y, en su lugar, prefieren tener opciones digitales a la mano.

    En tal sentido, un Software de Chat en Vivo permite que la empresa y el cliente se comuniquen por audiochat, videollamadas y hasta mensajes de textos.

    Beneficios de un Contact Center

    Aumento de la satisfacción del cliente

    Los clientes encuentran un sistema de comunicaci√≥n integral que los acompa√Īa a lo largo de todo su proceso de compra. El contact center forma parte de la atenci√≥n al cliente, la venta y la resoluci√≥n de dudas. Logrando, de esta manera, que el usuario disfrute de una interacci√≥n fluida e integral en m√ļltiples canales, sin la necesidad de reiterar nuevamente toda la informaci√≥n.

    Mejora de la primera impresión

    Las primeras impresiones importan. Y si hablamos de la resoluci√≥n de la primera llamada (FCR) es a√ļn m√°s importante. Ya que esta es el term√≥metro de la satisfacci√≥n del cliente sobre nuestros productos. Cuantos m√°s canales est√©n disponibles, y en funcionamiento, para resolver una duda del cliente, este se sentir√° escuchado y valorado. Impactando positivamente en sus niveles de satisfacci√≥n.

    Mayor confianza del cliente

    ¬ŅPor qu√© es tan importante que los clientes se sientan escuchados? Porque la sensaci√≥n de sentir que sus argumentos son v√°lidos y comprendidos, les brinda una sensaci√≥n de confianza y seguridad en la marca. Lo que crea una relaci√≥n de intimidad con la marca, que la llevar√° a elegirla por sobre otras.

    En la imagen se ve a un equipo utilizando un contact center
    El car√°cter omnicanal del Contact Center es fundamental para elaborar una estrategia

    Concepción amigable de la marca

    El contact center es una herramienta fundamental para demostrar que la marca se preocupa y ocupa por los problemas de los clientes. Esto terminar√° impactando en la imagen de la empresa a largo plazo.

    Reducción de Costos

    La centralizaci√≥n de datos que hace posible un Contact Center permite reducir los gastos. Al unificar los canales de comunicaci√≥n en un solo sitio, se evita pagar dinero extra por soluciones similares. Lo que tambi√©n complicar√≠a el intercambio de informaci√≥n entre m√ļltiples plataformas, y podr√≠a ocasionar errores que le cuesten parte de sus ganancias a la empresa.

    ¬ŅC√≥mo funciona un Contact Center?

    A diferencia del call center, un contact center es una solución omnicanal. Esto quiere decir que integra toda la comunicación empresarial de todos los medios y canales con los que cuenta la empresa.

    En definitiva, su función es reunir todas las conversaciones que un cliente inicia con la empresa para organizar la información de una forma óptima.

    Incluso, en el caso de las redes sociales, los agentes también pueden ejercer actividades como community manager. Las plataformas, como Youtube o Facebook, son un antes y un después en la concepción de la comunicación corporativa.

    Incluso algunos contact center permiten el reconocimiento de voz. De esta manera, el agente podr√° hablar con el cliente una vez que se haya filtrado cada una de sus necesidades.

    Caracter√≠sticas de un Contact Center ¬ŅPara qu√© sirve?

    Atención al Cliente

    El Contact Center es fundamental para la atención el cliente. Este prioriza que el usuario de los productos y servicios de la empresa se sienta escuchado y comprendido sobre sus dudas.

    Dudas y consultas

    Es una herramienta fundamental para que los clientes compartan sus consultas frecuentes sobre los productos adquiridos. Con esta información, la empresa puede elaborar distintas estrategias para resolver estas dudas desde la raíz.

    Soporte para resolver problemas

    Los problemas con productos son uno de los principales motivos de abandono de una marca por parte del cliente. Con un Contact Center, la empresa se asegura que los canales de comunicaci√≥n sean diversos y m√ļltiples para resolver cualquier conflicto.

    Publicidades sobre nuevos productos

    Desde esta herramienta, los usuarios pueden conocer cuál es la planificación y los productos nuevos que la empresa planea lanzar. Esto aumenta la sensación de familiaridad con la marca.

    Información sobre las ventas realizadas

    El Contact Center también permite relevar información sobre los clientes, los productos más o menos vendidos, y las principales dudas que surgen en los procesos de compra. Estos datos se vuelven vitales y necesarios para elaborar una estrategia global que solucione o potencie, determinados aspectos.

    Herramientas de un Contact Center

    Los contact center funcionan gracias a una red de herramientas que la hacen posible. Estas incluyen tanto los elementos estratégicos, como los tecnológicos y humanos.

    Algunos de ellos son:

    • Espacio f√≠sico con un tama√Īo apropiado para alojar el mobiliario especializado de un contact center.
    • Infraestructura tecnol√≥gica. Esto incluye tanto los elementos f√≠sicos, como las computadoras, como los intangibles, entre los que podemos nombrar la red y los servicios de soporte.
    • Se debe contar con un servicio de telecomunicaciones, junto con telefon√≠a y ancho de banda.
    • Distribuidor autom√°tico de llamadas entrantes.
    • Software de gesti√≥n de la relaci√≥n con los clientes.
    • Estrateg√≠a omnicanal con sus diferentes canales. Tales como tel√©fono, SMS, Chat o chatbot, correo electr√≥nico, redes sociales.

    ¬ŅCu√°les son los tipos de Contact Center?

    Tipos de contact center seg√ļn su instalaci√≥n

    A la hora de dise√Īar tu propio contact center tienes diferentes opciones. Puedes decidir dise√Īar tu propia herramienta totalmente a tu medida o contactar un servicio que haga el trabajo por ti.

    • Contact Center propio: Tambi√©n llamadoinhouse. Consiste en contratar todo el equipo y la infraestructura para implementarlos por tu propia cuenta. Debes tener en cuenta que este proceso puede ser un poco m√°s engorroso y consumir m√°s recursos econ√≥micos. Sin embargo, tendr√°s una herramienta totalmente adaptada a ti.
    • Contact Center Externo: Sin embargo, puedes optar por externalizar el proceso y adquirir los servicios de un tercero. Tambi√©n conocidos como CCAAS. Estos se har√°n cargo de tus clientes con sus propios recursos e instalaciones independientes. Podr√°s solicitar que tu proveedor te provea de las m√©tricas que garanticen la continuidad de los resultados positivos.

    Tipos de contact center seg√ļn las direcci√≥n de comunicaci√≥n

    • Contact Center para operaciones inbound: En este tipo de solo se podr√°n recibir comunicaciones desde diversos canales. Generalmente, es el m√°s utilizado por los departamentos de atenci√≥n a clientes.
    • Contact Center para operaciones outbound: En cambio, este tipo se especializa en administrar las comunicaciones salientes desde la empresa hacia los clientes. En estos casos, es com√ļn que se utilice en los departamentos de Venta para llevar a cabo acciones de captaci√≥n, retenci√≥n y fidelizaci√≥n de clientes.
    • Contact Center Blended: Por √ļltimo, este caso es una mezcla de los dos tipos anteriores. El cual permite establecer comunicaciones salientes y recibir comunicaciones del exterior.

    ¬ŅQu√© empresas necesitan tener un contact center?

    Todas las compa√Ī√≠as necesitan de un contact center. De eso no hay duda. Sin embargo, hay algunas que por la naturaleza de sus actividades necesitan de esta herramienta con urgencia. Debido a que estas no pueden prescindir de la comunicaci√≥n directa con sus clientes.

    1 | Ecommerce

    El ecommerce es una forma de venta relativamente nueva, por lo que mucha gente a√ļn tiene reservas con este m√©todo. Es por ello que necesitan generar la m√°xima confianza posible en sus clientes.

    Existen problemas que, aunque sean peque√Īas pueden ser una gran barrera para los clientes que quieren concretar una compra. Es por ello que los contact center son la herramienta adecuada para obtener toda la informaci√≥n sobre el producto que desea el usuario.

    2 | Entidades financieras

    La atención al cliente de los bancos o seguros es primordial, ya que este administra el dinero de los clientes. En esta área es vital que estos pueden tener una comunicación dinámica y fluída con la institución.

    3 | Tiendas Offline

    Existen empresas que todavía no pueden experimentar las bondades de los comercios en línea. Por lo que, para asegurar la satisfacción del cliente, se tendrá que contar con un contact center. Esto le permitirá a la empresa generar informes a pedido de los clientes y resolver dudas.

    4 | Compa√Ī√≠as de turismo

    Por √ļltimo, las empresas de turismo que trabajen con servicios de autobuses, aerol√≠neas y hoteles tienen que asegurar un canal efectivo de comunicaci√≥n. Dado que ser√° convertir en la primera v√≠a de contacto para comprar, cancelar e informarse sobre cualquier duda

    Estrategias para Contact Center

    Antes de dise√Īar estas estrategias, se debe tener primero en cuenta qu√© tipo de servicio o producto brinda la empresa. Para que la asistencia de este servicio sea exitoso para una marca, tambi√©n se deben considerar las necesidades de los clientes.

    Cada vez son m√°s los contact center que se est√°n alejando del hardware f√≠sico y est√°n adoptando sistemas basados ‚Äč‚Äčen la nube, mucho m√°s pr√°cticos. Proveedores como Audara Contact Center, SupportCenter Plus o Elinext Help Desk son muy √ļtiles.  

    La nube ofrece una amplia variedad de beneficios a sus clientes. Entre ellos:

    • La capacidad de garantizar que las tecnolog√≠as se actualicen constantemente.
    • Una escalabilidad m√°s r√°pida.
    • Mejores medidas de seguridad y otras ventajas que depender√°n del software elegido.

    Reclutar a las personas mejor capacitadas también es parte de una estrategia exitosa.

    Es esencial contratar agentes que encarnen una buena actitud, y ense√Īarles las habilidades necesarias. Un programa de adiestramiento bien planificado es clave para el √©xito de este servicio de atenci√≥n al cliente.

    En la imagen se ve a un equipo utilizando un contact center
    El Contact Center es una herramienta fundamental para aumentar la fidelización de los clientes.

    Dentro de las opciones tecnológicas existentes para brindar una mejor asistencia al cliente, los Software de Chatbot son una opción práctica y completa. Con ellos, los compradores pueden recibir una guía completa durante todo el proceso de interacción.

    Conclusiones

    • Un contact center brinda a los clientes m√ļltiples formas de comunicarse con una marca, donde todos los canales de la empresa forman parte de un mismo sistema integrado.
    • Las soluciones que ofrecen los call center ayudan a llevar a cabo √ļnicamente operaciones de soporte, mientras que los contact center van un paso m√°s all√°, pues ayudan a sacar lo mejor de tu equipo de soporte al cliente.
    • En ComparaSoftware, te brindamos toda la asistencia tecnol√≥gica para que puedas elegir proveedores de software que se ajusten a las necesidades de tu negocio.

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