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Contact Center vs. Call Center: ¬ŅCu√°l Necesitas?


En el pasado, los contact center sol√≠an ser una asistencia caracter√≠stica de las grandes multinacionales. Pero con el pasar de los a√Īos, gracias a que la tecnolog√≠a se ha vuelto cada vez m√°s accesible, su uso tambi√©n se ha extendido.

Actualmente, son muchas las medianas y peque√Īas empresas que lo implementan. En esta tarea, un Software de Atenci√≥n al Cliente resulta ser sumamente √ļtil para mejorar las relaciones de las compa√Ī√≠as con sus clientes.

En el siguiente artículo, veremos qué es contact center y estrategias basadas en este servicio para ayudar a las empresas a ofrecer una mejor asistencia al cliente.

¬ŅQu√© es Contact Center?

Antes, definamos un t√©rmino similar: ‚Äúcall center‚ÄĚ.

Un call center es donde se operan las llamadas telefónicas entrantes y salientes de una empresa. Estas llamadas están usualmente orientadas a recibir pedidos o brindar servicio al cliente vía telefónica.

Por su parte, un contact center busca ofrecer el mismo servicio de llamadas, pero a su vez brindando opciones basadas en servicios de red. De esta manera, se le permite al cliente comunicarse a través del canal de su preferencia.

Estos canales pueden incluir: mensajes de texto, web chat, correo electrónico y otras opciones digitales.

En todo tipo de compa√Ī√≠as, puede usarse un Software de Mesa de Ayuda para que los clientes planteen sus preguntas y resuelvan sus dudas m√°s f√°cilmente sin importar el canal de comunicaci√≥n elegido.

Los servicios ofrecidos en un contact center son consecuencia de las crecientes demandas de los consumidores, que cada vez optan por menos servicios vía telefónica y, en su lugar, prefieren tener opciones digitales a la mano.

En tal sentido, un Software de Chat en Vivo permite que la empresa y el cliente se comuniquen por audiochat, videollamadas y hasta mensajes de textos.

Diferencias entre Call Center  y Contact Center

Aunque se suelen emplear ambos términos indiscriminadamente, la diferencia entre call center y contact center es bastante evidente.

En el mundo cada vez más digitalizado de hoy, ofrecer un buen servicio al consumidor no es suficiente para el éxito de marca, especialmente para las empresas que apenas están creciendo.

Es por ello que en un contact center se administran las comunicaciones del servicio al cliente a trav√©s de m√ļltiples canales. No solo v√≠a telef√≥nica, sino tambi√©n por correo electr√≥nico, chat en vivo y redes sociales.

En cambio, en un call center las interacciones ocurren exclusivamente a través del canal telefónico, algo que es bastante limitado.

Estrategias para Contact Center

Antes de dise√Īar estas estrategias, se debe tener primero en cuenta qu√© tipo de servicio o producto brinda la empresa. Para que la asistencia de este servicio sea exitoso para una marca, tambi√©n se deben considerar las necesidades de los clientes.

Cada vez son m√°s los contact center que se est√°n alejando del hardware f√≠sico y est√°n adoptando sistemas basados ‚Äč‚Äčen la nube, mucho m√°s pr√°cticos. Proveedores como Audara Contact Center, SupportCenter Plus o Elinext Help Desk son muy √ļtiles.  

La nube ofrece una amplia variedad de beneficios a sus clientes. Entre ellos:

  • La capacidad de garantizar que las tecnolog√≠as se actualicen constantemente.
  • Una escalabilidad m√°s r√°pida.
  • Mejores medidas de seguridad y otras ventajas que depender√°n del software elegido.

Reclutar a las personas mejor capacitadas también es parte de una estrategia exitosa.

Es esencial contratar agentes que encarnen una buena actitud, y ense√Īarles las habilidades necesarias. Un programa de adiestramiento bien planificado es clave para el √©xito de este servicio de atenci√≥n al cliente.

Dentro de las opciones tecnológicas existentes para brindar una mejor asistencia al cliente, los Software de Chatbot son una opción práctica y completa. Con ellos, los compradores pueden recibir una guía completa durante todo el proceso de interacción.

Conclusiones

  • Un contact center brinda a los clientes m√ļltiples formas de comunicarse con una marca, donde todos los canales de la empresa forman parte de un mismo sistema integrado.
  • Las soluciones que ofrecen los call center ayudan a llevar a cabo √ļnicamente operaciones de soporte, mientras que los contact center van un paso m√°s all√°, pues ayudan a sacar lo mejor de tu equipo de soporte al cliente.
  • En ComparaSoftware, te brindamos toda la asistencia tecnol√≥gica para que puedas elegir proveedores de software que se ajusten a las necesidades de tu negocio.

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