¿Cómo Medir la Ocupación en un Call Center?


La tasa o factor de ocupación en un call center es una medida que cuantifica qué tan «ocupados» están los agentes en un centro de llamadas.

Con estos valores en mano, las empresas pueden comprender si cuentan con la cantidad de agentes necesarios o si, por lo contrario, hay poca actividad y los empleados no están recibiendo la cantidad de llamadas esperadas.

Vigilar la ocupación permite también evitar el agotamiento de los agentes. Esto es importante, ya que, si existe sobrecarga de trabajo, el rendimiento se verá afectado.

Al medir la ocupación en un call center, tanto los agentes de atención al cliente como los gerentes deben asegurarse siempre de adaptar estos niveles a las circunstancias, recursos disponibles y, sobre todo, clientes específicos.

¿Cómo se mide la ocupación en un call center?

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Calcular la tasa de ocupación no es tan simple como se podría pensar. Existen varias maneras de medirla y no se puede decir cuál sería la mejor o la más “correcta”. Por ejemplo, la forma como se mide la ocupación en un call center se puede simplificar de este modo:

Si un agente de call center estuvo atendiendo llamadas durante al menos 45 minutos de cada hora en promedio, entonces se podría decir que su nivel de ocupación ronda el 75%.

Por supuesto, existen otros factores más complejos y diversas fórmulas matemáticas para obtener resultados más exactos.

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¿Cómo mejorar la ocupación en un call center?

Existen muchas formas de mejorar la ocupación en un call center. Entre todas, destaca la implementación de un Software de Call Center. Con esta tecnología se puede pronosticar más eficientemente el volumen de llamadas para mantener a los agentes mejor organizados.

También es una excelente medida de optimización que los agentes del call center cuenten con herramientas para extender la capacidad de atención al cliente simultáneamente, ya sea vía chat, sesiones de voz o emails.

La gran mayoría de los contact center y call centers apuntan a mantener una tasa de ocupación de entre el 85% y el 95%, dependiendo del método de medición elegido, pero, en términos generales, las tasas de ocupación de alrededor del 80% son las más recomendables.

Para lograr este nivel de ocupación hay que esforzarse por mantener una velocidad media de respuesta de menos de 10 segundos y una tasa de resolución en primera llamada del 70%. Lo anterior se logra capacitando a los agentes y, como mencionamos antes, dándoles herramientas tecnológicas en las cuales apoyarse.

Para que ahondes un poco más en otras novedades sobre call center, te invitamos a descubrir cómo funciona un call center outbound.

Referencias:

«How To Calculate Occupancy Rate In A Call Center | Fonolo». 2015. Fonolo. https://fonolo.com/blog/2015/11/demystifying-the-occupancy-rate-in-your-call-center/.


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Elizabeth Sanabria
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