¿Para qué Sirve un Clasificador de Llamadas?


Un clasificador de llamadas es la herramienta que todo call center necesita para aumentar su productividad. Sobre todo si se trata de un centro de llamadas que maneja altos niveles de llamadas salientes o campañas de outbound.

El gran enemigo de cualquier estrategia outbound son las llamadas improductivas. Estas generan una gran pérdida de recursos: el tiempo de la operadora, la ocupación de la banda telefónica y las horas de trabajo de los agentes. Si bien cada centro de llamadas tienen tasas de llamadas improductivas diferentes, en promedio suelen ser cerca de la mitad de los intentos.

Por esta razón, hoy conoceremos qué es un clasificador de llamadas y sus beneficios para mejorar el rendimiento en el call center de tu empresa.

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¿Qué es un clasificador de llamadas?

Un clasificador de llamadas es un software que realiza marcaciones automáticas en centros de llamadas del tipo outbound. Este tipo de herramienta evita que el personal de tu centro de llamadas pierda tiempo detectando llamadas fallidas, ocupadas, sin respuesta, con números inválidos, etc.

En otras palabras, los agentes no tienen que llamar al usuario, sino que el sistema hace contacto automáticamente. Así, tu equipo solo tiene que ocuparse de las llamadas conectadas.

Tan pronto el cliente la contesta, el clasificador de llamadas asigna a un agente que esté libre en el momento; si un representante desea tomar la llamada de forma manual, también puede hacerlo.

Para que lo entiendas mejor, aquí hay un vídeo que muestra parte de lo que sucede a diario en un centro de llamadas. Así verás la importancia de la tipificación para mejorar la productividad:

La tipificación call center dependerá de los datos disponibles para el clasificar. Es decir, no llamará a 100 clientes cuando solo hay dos agentes disponibles. Este tipo de marcación se denomina predictiva.

El clasificador hará una predicción basada en:

  • La cantidad de agentes disponibles.
  • La duración media de las llamadas.
  • La velocidad de las conexiones.

Una situación normal dentro del proceso de clasificación de llamadas es que el algoritmo predictivo cometa errores y se produzcan silencios incómodos que llevan al fracaso de la llamada.

Pero existen software que incorporan una herramienta de marcación progresiva, esto significa que el ritmo de llamadas varía según la cantidad de agentes disponibles en el momento.

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Beneficios de usar un clasificador de llamadas

Implementar un sistema de clasificación de llamadas permite mejorar las métricas del propio call center, así como aquellas relacionadas con las ventas y a la satisfacción del cliente.

Estos son los beneficios de usar un clasificador de llamadas:

Mejora la calidad de contactos

La lista de contactos queda “limpia” de números “basura”, es decir que se aplica un filtro inteligente para que los agentes reciban únicamente las llamadas de clientes que son accesibles y están dispuestos a escuchar la propuesta comercial de la empresa.

Permite la elaboración de informes sobre la tipificación de llamadas

Los resultados de las llamadas pueden condensarse en estadísticas muy valiosas para la gestión del call center.

El uso de un clasificador de llamadas permite a los gerentes tener un análisis preciso de las llamadas exitosas, las que dieron como resultado una venta y las que no.

El promedio de llamadas fallidas, aquellas que resultaron en contestador automático, ocupado, desbordamiento, etc., es importante para tomar medidas estratégicas para el centro de llamadas.

Evita errores en la lista de llamadas del clasificador

Al contar con un sistema automatizado, es imposible que un contacto no sea clasificado. Toda la lista pasará por el filtro que hayamos configurado, y de no obtener una categoría, el clasificador reprogramará la llamada en otro horario, hasta cumplir con el objetivo.

Posibilita el perfeccionamiento del clasificador de llamadas

Estas herramientas también permiten incorporar funciones de llamadas avanzadas para que los agentes tomen medidas en situaciones particulares. Por ejemplo, se puede configurar la clasificación de llamadas para que el agente tome el control si atiende el contestador.

Mejora las métricas generales del call center

El beneficio último es el aprovechamiento más eficiente de los recursos. Los agentes serán más productivos, y todas las métricas y KPIs mejorarán con la incorporación de un clasificador de llamadas.

¿Cómo incorporar un clasificador de llamadas?

Ya debes tener claro el panorama sobre cómo se clasifican las llamadas telefónicas de un call center con el uso de un clasificador. Ahora veamos cómo incorporar uno a tu centro de llamadas.

Para poder incorporar un clasificador de llamadas, es necesario contar con un Software de Atención al Cliente que cuente con un módulo CTI capaz de integrar la información obtenida en las llamadas, digitalizándola.

Además, un Software de Mesa de Ayuda permitirá gestionar a los clientes, consultar información archivada sobre su historial de llamadas y datos de utilidad. Contar con estas herramientas es necesario para poder manejar mejor a los clientes potenciales que atienden la llamada.

Algunos software como ICR Evolution o Ringover cuentan con módulos de marcación predictiva y progresiva dentro del mismo sistema. Otras herramientas permiten la integración dentro de un sistema clasificador de llamadas.


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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