Cómo Calcular el Dimensionamiento de un Call Center

El dimensionamiento de un call center es fundamental para su eficiencia. Elegir la cantidad de agentes que contratarás para atender llamadas en un call center no es tan sencillo, ni debe hacerse al azar, pues de esto dependerá la satisfacción del cliente y su experiencia con la empresa.

Tener agentes de más hará que pierdas recursos vitales, mientras que, si no cuentas con los suficientes, tus empleados estarán al límite del colapso constantemente o dejarán en espera a la mayoría de tus clientes.

En este artículo conoceremos la fórmula Erlang, que sirve para calcular el dimensionamiento de un call center y así partir de una base confiable para tomar decisiones estratégicas.

Qué es la fórmula Erlang y ejemplos de su aplicación

Tener una experiencia de atención al cliente positiva es tan importante en la actualidad como otros criterios de compra. Contar con el número de agentes exacto para garantizar una experiencia satisfactoria será fundamental para que el cliente quede satisfecho, vuelva a comprar y te recomiende.

La fórmula Erlang es una operación matemática que nos permitirá conocer cuántos agentes de atención al cliente se necesitan para cumplir un objetivo concreto y particular, por ejemplo: que el 90% de las llamadas sean transferidas en un promedio de 15 segundos.

La fórmula necesita que ingreses ciertos datos, pero no te preocupes, hay herramientas en línea que te ayudarán a hacer el cálculo sin confusiones para conocer:

  • La cantidad de agentes necesarios para cubrir las expectativas de la empresa.
  • La ocupación promedio de cada agente.
  • Las probabilidades de que una llamada se quede en espera.
  • El porcentaje de probabilidades de que una llamada se quede en espera más del tiempo promedio.

Ahora bien, antes de comenzar a hacer cuentas necesitas considerar ciertos aspectos:

  • El período de análisis: necesitas conocer el período para el cual aplicará el dimensionamiento. Puede ser un mes, una semana, una jornada laboral o incluso en una hora.
  • La cantidad de llamadas entrantes durante ese período: se debe indicar un número de llamadas entrantes, aunque no todas sean respondidas.
  • AHT:  el Average Handle time (AHT), conocido en español como TMO (Tiempo Medio Operativo) es el promedio de tiempo que tarda un agente desde que atiende la llamada hasta que resuelve el problema.
  • Nivel de servicio requerido: aquí es donde se introduce el objetivo: ¿qué porcentaje de las llamadas entrantes quieres cubrir? Si no lo tienes claro, considera que el 80% es una meta realista y funcional para cualquier call center.
  • Tiempo de respuesta objetivo: es el tiempo en espera aproximado. Si quieres ofrecer un servicio más eficiente, apunta a disminuir este valor lo más que puedas (aunque obviamente necesitarás más agentes disponibles).

Ejemplo de dimensionamiento de un call center

En este ejemplo sobre cómo dimensionar un call center, usaremos la calculadora Erlang de Call Center Helper y los siguientes datos (que además son básicos y aplicables a la mayoría de centros de llamada):

PropiedadContenido
Llamadas entrantes400
PeríodoCada 30 minutos
Tiempo medio operativo257 segundos
Objetivo deseadoAtender el 80% de las llamadas entrantes con un tiempo de espera de 20 segundos.

Indexados estos valores, la fórmula de Erlang nos arroja que:

  • El número de agentes necesarios sería 64.
  • Esto equivale a un nivel de servicio del 83% que permitiría responder a las llamadas de los clientes en 20 segundos, con una velocidad media de respuesta (ASA) de 10,4 segundos.
  • El umbral de ocupación máxima de los agentes sería de 89,2%. Esta vendría a ser la cantidad de tiempo promedio que los agentes pasan en el teléfono durante los treinta minutos del periodo. Ahora, como este umbral supera el 85% recomendado sería necesario ajustar los números, ya que los agentes son humanos y sería poco realista esperar que pasen tanto tiempo respondiendo llamadas.
  • La tasa de respuesta inmediata sería del 72%, y el promedio de llamadas sin responder sería del 2.36%.

La importancia de un Software de Atención al Cliente en el dimensionamiento de un call center

Contar con un Software de Atención al Cliente es un paso indispensable para obtener los datos iniciales de la fórmula Erlang, como el AHT y el número de llamadas entrantes por periodo. Al mismo tiempo, con este tipo de herramienta puedes conseguir métricas útiles como:

  • El promedio de ocupación.
  • El rendimiento de cada agente.

Por otro lado, considera que poder contar con herramientas profesionales permitirá a los agentes organizarse mejor y responder llamadas más rápidamente, con mejores tasas de efectividad. Incluso tendrás la opción de integrar recursos complementarios, como las llamadas automatizadas, algo que sin duda mejorará la experiencia de usuario.

Referencias:

“How To Work Out How Many Staff You Need In A Contact Centre”. 2021. Call Centre Helper. https://www.callcentrehelper.com/how-to-work-out-how-many-staff-you-need-in-a-contact-centre-96591.htm#maxoccupancy.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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