Estrategias de Atención al Cliente para Canal de Voz

Por mucho tiempo se creyó que el canal de voz en atención al cliente desaparecería y sería reemplazado por novedosas tecnologías capaces de aprovechar el potencial que ofrece la Internet.  

Y aunque en estos últimos años los call center se han tenido que enfrentar a nuevas tecnologías (como los Softwares de Mesa de Ayuda y Software de Atención al Cliente), hoy siguen siendo una plataforma muy usada por los clientes para recibir atención personalizada.

Los consumidores de todo el mundo confían en la atención telefónica para resolver sus problemas y dudas. Esta es una premisa universal independientemente de la cultura y el país. Por eso, las empresas no deben subestimar el servicio al cliente por canal de voz; al contrario, es importante conocer y aplicar estrategias específicas dado el caso.

¿Qué es un canal de voz?

Cuando hablamos de canal o canales de voz, nos referimos a las líneas telefónicas que los clientes utilizan para comunicarse con una empresa vía call center o contact center. En otras palabras, el canal de voz es la vía de interacción con la que cuenta el cliente para comunicarse por teléfono con los agentes designados para brindarle soporte.

Ya que en el pasado no existía ninguna otra forma rápida de contactar a una empresa, el canal de voz fue durante muchos años el vehículo de comunicación más importante con el que contaban los centros de atención al cliente, y el usuario mismo.

Ahora, incluso con canales digitales disponibles, el canal de voz continúa siendo relevante, ya que la comunicación es una parte natural del comportamiento humano y las personas sienten que hablar con otro ser humano es una forma de establecer un vínculo auténtico. Además, a veces los problemas de los clientes se pueden solucionar más fácilmente por teléfono, ya que el usuario tiene la oportunidad de exponer sus inquietudes con más detalles.

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¿Cómo optimizar un canal de voz en atención al cliente?

• Los agentes del call center deben permitir que el cliente sea partícipe activo en la conversación. Disminuir la tensión emocional es vital, por lo que el agente del call center debe estar capacitado para mostrar empatía, practicar la escucha activa y hacer un uso positivo del lenguaje.
• Implementar un Software de Chat en Vivo o un Software de Chatbot. Si bien los agentes virtuales no reducirán el volumen de llamadas del call center, se trata de un recurso muy útil para ofrecer un nuevo nivel de experiencia e interacción, lo que a su vez se traduce en una mejora en la experiencia del cliente.
• Recompensar la duración y comunicar siempre al cliente gratitud por su permanencia en línea. Los clientes necesitan sentir que están siendo valorados como consumidores. La mejor estrategia es ofrecer mejoras y ofertas de valor al usuario, además de darle gracias por contactar al departamento de servicio al cliente.

Con respecto al punto anterior, tanto los agentes de operaciones (personal de ventas) como los del call center deben estar 100% alineados para que todas las promesas y ofertas hechas a través de canales de voz sean cumplidas a cabalidad.

Referencias:

Phelps, Chloe. 2021. «Driving Voice Channel Results In Today’s New Normal». Hotel-Online. https://www.hotel-online.com/press_releases/release/driving-voice-channel-results-in-todays-new-normal/

«What You Need To Know About Voice Channel In Contact Centers | Fonolo». 2016. Fonolo. https://fonolo.com/blog/2016/10/the-voice-channel-what-your-call-center-knows-and-doesnt-know/