Etiqueta Telefónica: ¿Cómo Contestar en un Call Center

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¿Qué es la etiqueta telefónica?

La etiqueta telefónica es la forma en la que un agente de atención atiende a un cliente a través de un centro de servicio telefónico o call center, como también se le conoce.

Aunque haya muchos agentes, todos los que pertenecen a una empresa deben manejar la misma etiqueta telefónica. En otras palabras, deben regirse por las mismas normas de educación y cortesía, y usar el mismo tono.

Enlistaremos los siguientes tipos de tono más convenientes para la etiqueta telefónica de una empresa:

  • Tono de voz motivador
  • Tono de voz suave
  • Tono de voz informativo
  • Tono de voz respetuoso

La etiqueta telefónica es fundamental para hacer que el cliente se sienta satisfecho, porque recibirá una atención homogénea a cualquier hora del día.

¿Cómo se debe contestar en un call center?

Atiende la llamada antes del tercer repique

La primera condición de la etiqueta telefónica es no hacer esperar al cliente y responder lo antes posible, antes del tercer repique. Hacer esperar al usuario le hará sentir frustración, así que los agentes de atención deben estar alerta para atender la llamada a tiempo.

Por otro lado, puedes hacer uso de un Software de Mesa de Ayuda para ofrecer al cliente respuestas rápidas. Este tipo de software es ideal para empresas grandes o pequeñas.

Preséntate de inmediato

Es el momento de mostrar educación. Lo primero es decir “buenos días”, “buenas tardes” o “buenas noches”. Seguidamente, dile al cliente tu nombre e indícale si eres un agente especializado en un área determinada de la empresa.  Luego, pregúntale: “¿En qué puedo ayudarle?”.

Habla claro

La comprensión durante la interacción dependerá de que el cliente y el agente hablen claro. Pero, obviamente, el agente es quien más debe procurar expresarse correctamente, proyectando su voz de manera educada y eligiendo bien las palabras.

Usa el altavoz en los casos donde realmente se necesite

El altavoz solo debe usarse en casos necesarios. Siempre es recomendable emplear los auriculares para evitar que el usuario escuche ecos o ruido de fondo. Ten presente que el cliente merece una atención de buena calidad, y apreciará mucho sentir que te tomas en serio sus problemas.

Escucha activamente al usuario y toma notas

Escuchar implica atención activa, concentrarse solo en lo que dice el cliente. Si das respuestas o haces comentarios en función de lo que dice el consumidor, le harás ver que eres una persona empática y que quieres ayudarle.

Emplea un lenguaje adecuado

Mostrar respeto a través de las palabras es uno de los mejores ejemplos de etiqueta telefónica. Hay que evitar el uso de términos soeces y groseros para no ofender al cliente.

Muestra alegría

Ante un cliente enojado, un agente empático y alegre es la mejor manera de ayudarle a estabilizar sus emociones. Por eso, es necesario mostrarse positivo, solidario y amigable.

Pregúntale al cliente si desea esperar o ser transferido con otro agente o departamento

El cliente llama porque quiere soluciones, no que lo hagas esperar varios minutos en lugar de transferirlo a un agente desocupado. Tener en cuenta esto es clave dentro del procedimiento de etiqueta telefónica en una empresa de servicios.

Sé honesto cuando no conozcas la respuesta

Conocer y aplicar la etiqueta telefónica no implica que no puedas cometer errores o que debas tener todas las respuestas. Es posible que no sepas cómo solucionar un inconveniente, pero eso no significa que no seas un profesional.

Por último, cuando se trata de usar eficientemente la etiqueta telefónica, un Software de Call Center es una de las opciones más convenientes. Utilizando este tipo de plataforma, podrás darle a tus clientes la mejor atención y en el menor tiempo posible.

Referencia:

2021. Harappa.Education. https://harappa.education/harappa-diaries/tone-of-voice-types-and-examples-in-communication.

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Angel Patino
Ángel Patiño es Licenciado en Educación, Magíster en Lingüística y redactor freelancer. Le apasiona escribir sobre Software de Gestión de Mantenimiento.
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