6 Estrategias para Recuperar Clientes Perdidos

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Sí, existen estrategias para recuperar clientes perdidos, básicamente por que el hecho de perder clientes no es algo nuevo para la gran mayoría de las empresas. Sin embargo, durante la pandemia por coronavirus el efecto negativo de la pérdida de clientes ha aumentado.

No han sido pocas las empresas que debieron cerrar sus puertas por la crisis mundial, como aquellas del sector turístico. De la misma forma, solo las empresas que han podido adaptarse han logrado subsistir e incluso crecer. Se trata de buscar oportunidades en la crisis.

En este artículo, conoceremos las 6 estrategias que pueden ayudarte hoy más que nunca en el proceso de recuperar clientes perdidos.

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Estrategias para recuperar clientes perdidos

¿Por qué deberías implementar una estrategia para recuperar clientes perdidos? Porque hay mayores posibilidades de volver a venderle a quien ya compró que convertir un cliente potencial en un nuevo comprador.

Las empresas se equivocan cuando gastan mucho dinero en ganar nuevos clientes, si tienen la posibilidad de gastar esos dólares en retener a los clientes que ya tienen y recuperar a los que se marcharon.

La probabilidad de recuperar a un cliente perdido es del 20% al 40%, frente al 5%– 20% de posibilidades cuando se trata de realizar una venta exitosa a clientes potenciales.

Por supuesto, como paso previo es fundamental contar con todos los datos del cliente, desde su primer contacto con la empresa, y conocer cuáles fueron las estrategias de servicio y atención que resultaron mejor con cada cliente en particular.

1. Ofrecer incentivos

Una de las formas más tradicionales que tienen las empresas para recuperar clientes es a través de ofertas especiales que los motiven a regresar.

Un trato demasiado bueno hará volver hasta al más reacio de los clientes. Sin duda, el bolsillo es una de las estrategias predilectas para volver a enamorar clientes perdidos.

Existen diferentes caminos para aplicar incentivos:

  • Descuentos y rebajas: puedes ofrecerles un descuento válido por una compra, una tarifa reducida en la suscripción a un servicio o una oferta por tiempo limitado. Este método es ideal para aquellos que se fueron debido al precio.
  • Nuevo servicio/producto: si tu empresa ofrece servicios y productos por suscripción, una excelente opción es ofrecer a los clientes una actualización a un paquete superior sin cargo. Es decir que el cliente obtiene mucho más por el mismo valor. Esto no solo permite recuperar clientes perdidos, sino también retenerlos antes de que decidan abandonarte.
  • Personalización: este método se puede aplicar en conjunto con los anteriores. Se trata de pensar en las características particulares de cada cliente y utilizar la sensibilidad temporal, la exclusividad y la personalización. Es difícil decirle no a una oferta si es por un tiempo limitado y solo para ti. La personalización consiste en, por ejemplo, programar la oferta en torno a un evento importante para el usuario, como su cumpleaños.

2. Lanza una campaña publicitaria para los clientes perdidos

Si has identificado que muchos clientes se van por la misma razón, puedes atacar el problema y comunicar la solución permanente.

Por ejemplo, puedes aplicar esto a un cambio en la fórmula de una bebida, el nuevo diseño o color del empaque de un producto, etc., para demostrar al usuario que la empresa está dispuesta a hacer cambios.

La campaña necesita que previamente hayas identificado el problema principal que hizo enojar a los clientes perdidos. Para esto, es importante conocer en profundidad a tu audiencia y cuáles son sus problemas.

Por ejemplo, en tiempos de pandemia por coronavirus muchas empresas debieron modificar sus procesos para hacerlos más seguros y salubres. Si esto sucede en tu compañía, puedes evaluar si es algo que el cliente valorará y comunicarlo.

Con un Software de Atención al Cliente, tendrás las funciones que necesitas para aplicar encuestas de satisfacción y realizar seguimiento y monitoreo a cada cliente.

3. Remarca los aspectos positivos por los que te eligieron una vez

A veces, todo lo que se necesita para recuperar clientes perdidos es recordarles todas las ventajas que tienes por sobre la competencia. Si has hecho las cosas bien y has usado un Software de Atención al Cliente, como Zendesk o Intercom para almacenar datos, solo tendrás que contactar a tus ex clientes.

Para los usuarios que no se han involucrado durante un tiempo, un correo electrónico con algunos de los aspectos que hacen que tu empresa sea excelente puede decidirlos a volver. Enumerar lo que el cliente ganará si vuelve será útil para recuperarlo, así como para fortalecer su lealtad a la marca.

Otra estrategia para recuperar clientes perdidos o que están por irse es cuantificar los beneficios que ya les has proporcionado en el pasado. Es decir, puedes ofrecer datos de todas las ventajas que obtuvieron en el lapso que usaron tu servicio o producto, decir que les has ahorrado una cierta cantidad de dinero, etc.

 La misma estrategia es conveniente para informar a los clientes inactivos sobre nuevos beneficios.

4. Aplica una comunicación personalizada

Si un cliente ya se relacionó con tu empresa, es importante que almacenes información del proceso de compra y el servicio posventa. Esto te permitirá utilizar una estrategia de comunicación más personal con cada cliente perdido, identificar sus dolores y la razón de su abandono.

En los casos en los que has estado tratando con clientes cara a cara, un correo electrónico de descuento no será suficiente. Averigua exactamente qué los hizo irse y ocúpate personalmente de ello lo más rápido posible.

 Si descubres que el cliente está inconforme con un error o descuido de tu parte, disculparse sinceramente puede tener un efecto inmediato.

5. Retírate a tiempo, segmenta e identifica clientes perdidos

Si ya has implementado alguna o varias de las estrategias que hemos visto: enviaste descuentos, recordaste a los clientes los beneficios que tu empresa garantiza y aún no responden, es hora de dejarlos ir para que puedas concentrarte en aquellos con los que aún tienes oportunidad.

Si tienes una lista de correo electrónico de clientes perdidos, no está de más comunicarte con ellos en caso de que salga un nuevo producto que les interese. Sin embargo, siempre es mejor tener una lista más pequeña y más comprometida que una lista larga llena de desertores.

Otro aspecto importante es dividir a los clientes en categorías y aplicar etiquetas que te ayuden a mantener un listado de clientes actualizado, fiel a la realidad de tu negocio. Un Software de Mesa de Ayuda sin duda te ayudará a segmentar listas de correo electrónico y comunicarte de forma personal y efectiva.

6. Ponte a disposición de un cliente grande

Sobre todo si se trata de un cliente realmente valioso, responsable de las principales ventas de tu compañía, muchas veces deberás ponerte totalmente a su merced, o al menos dar esa apariencia.

Pregunta: “¿Qué podemos hacer para recuperar su confianza?”, y escucha atentamente. Luego, ponte a trabajar en los problemas que hicieron que el cliente se fuera; aunque no hay forma de saber si volverá, las probabilidades son altas.

Conclusiones

  • Todas las estrategias para recuperar clientes perdidos requieren compromiso y trabajo, no hay fórmulas mágicas. Sin embargo, contar con un Software de Atención al Cliente te ayudará a identificar quiénes son los clientes perdidos que más posibilidades tienen de volver, para poder actuar de forma acertada.
  • Para conocer qué opciones de software existen, ya sea de atención al cliente, Mesa de Ayuda, Chat en Vivo o Chatbots, visita ComparaSoftware. Recibirás asesoramiento gratis y conocerás las principales soluciones en el mercado.
  • Recuerda siempre que los esfuerzos serán menores si te concentras en retener y recuperar clientes que en ganar uno nuevo. A fin de mes, verás un balance muchos más positivo en tus métricas.

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Referencias:

Griffin, Jill. 2020. “A Lost Customer Is Not A Lost Cause”. Forbes. https://www.forbes.com/sites/jillgriffin/2019/10/30/a-lost-customer-is-not-a-lost-cause/?sh=4578a94e6721.

2020. Fundera.Com. https://www.fundera.com/blog/customer-winback.

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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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