en la imagen se ve a una empleada completando una base de conocimiento

¿Qué es una base de conocimiento y cómo crear una? | Guía básica


A lo largo de todas nuestras entregas sobre Mesas de Ayuda, hemos hablado de la importancia que tiene el servicio al cliente. Este se encarga de mejorar y reparar la reputación de nuestra empresa con los clientes. Por eso, en esta oportunidad te presentamos la herramienta de Base de Conocimiento y te contamos cómo puede ayudarte.

Según una encuesta realizada por ZenDesk, el 69% de los clientes prefiere resolver un problema  por su cuenta, antes de contactar con la empresa. Y el 91% de los clientes prefiere acudir a una base de conocimiento, en lugar de cualquier otro formato de soporte. 

Para las empresas, es esencial facilitar ese flujo de tráfico enseñando a sus clientes mediante diferentes herramientas de autoservicio. Las bases de conocimiento, por lo general, incluyen las preguntas frecuentes sobre productos o servicios que se incluyen manuales y guías de solución de problemas.

Implementando una base de conocimiento en tu sitio web, puedes resolver los requerimientos de los usuarios sin tener que recurrir a tu equipo de soporte al cliente.

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento (knowledge base) es una gran biblioteca de información en línea sobre determinado producto o servicio, o sobre determinado tema en concreto.

Toda la información y los contenidos que constituyen una knowledge base son generados por expertos en los temas, que, regularmente, anexan nuevos datos.

En la actualidad, la inteligencia artificial tiene un papel cada vez más relevante en lo que tiene que ver con la interacción con el cliente, y las empresas confían en la seguridad que les brinda un respaldo tecnológico de vanguardia.

Las soluciones planteadas se basan, fundamentalmente, en lo que se ha dado en llamar razonamiento deductivo automatizado. O sea, cuando un usuario realiza a una consulta o una duda, el software le ayuda y le dirige hacia la solución.

¿Cuál es la diferencia entre base de conocimiento y una base de datos?

Las bases de datos fueron creadas para almacenar información de forma estandarizada. Para ello siguen un modelo básico de categorización, que les permite conectarse a cualquier otra herramienta que necesite estos datos. 

En cambio, las bases de conocimiento surgieron con la aparición de la inteligencia artificial. Esta se encarga de guardar y relacionar elementos de conocimientos. Por otra parte, poseen la capacidad de conocerse a sí mismas y responder preguntas relacionadas con el conocimiento que ha reservado. 

Relacionado:

6 Ventajas de una base de conocimiento

Aumenta la productividad de tu equipo

Según un estudio de Harvard Business Review, esta herramienta reduce los tickets y consultas en un 5%.

Implementar una base de conocimientos completa y actualizada permitirá a los usuarios acudir a ella para resolver preguntas básicas y genéricas. Esto liberará al equipo de servicio al cliente para resolver cuestiones más complejas en menos tiempo, lo que aumentará su productividad. 

Servicio más coherente

Reunir todo el conocimiento disponible en un mismo sitio garantiza que cada departamento pueda acceder a una misma información. Esto reducirá las confusiones, errores y permitirá un mejor trabajo colaborativo.

Brinda agilidad en el auto servicio

Como mencionamos, los clientes prefieren resolver sus problemas particularmente. Parte de un excelente servicio al cliente, es otorgarle la información que necesitan en una base de conocimiento sencilla e intuitiva. 

En la imagen se ve al cliente ingresando una valoracion positiva gracias a la calidad de la base de conocimiento.
La calidad de la base de conocimiento está estrechamente relacionada con la satisfacción al cliente.

Permite la formación de nuevos colaboradores a un bajo costo

Iniciar el onboarding de un empleado puede ser un proceso costoso. 

Mantener actualizada la base de conocimientos interna te asegura que el nuevo colaborador resuelva sus dudas más rápidamente y de forma autónoma. De esta forma, no reducirá la productividad de sus compañeros y superiores al distraerlos de sus funciones con consultas que encontrará en la base.

Aumenta la satisfacción al cliente

Invertir tiempos y recursos en una base de conocimiento se reflejará claramente en sus índicadores de servicio al cliente. Esto es porque la satisfacción al cliente tiene una fuerte relación con la calidad de la información. El 60% de los clientes prefieren un servicio automatizado en relación con la respuesta a consultas simples.  

Tasas de resolución más elevadas al primer contacto

Según una encuesta de LivePerson, el 40% de los clientes no esperará más de cinco minutos a que el servicio al cliente solucione su conflicto. 

Pero al contar con una base de conocimientos actualizada y completa, los clientes no deberán soportar llamadas en espera ni traspaso de llamadas entre agentes. Las respuestas estarán a su alcance. 

¿Qué contenidos contiene una base de conocimiento?

Es importante rescatar que una base de conocimientos no debe reducirse a un solo tipo de contenido. De hecho, la variedad de los conocimientos que se compartan determinan la percepción de calidad que los usuarios tendrán de la misma. 

Los tipos más comunes son:

  • Preguntas frecuentes y respuestas.
  • Guías de resolución de problemas comunes
  • Instrucciones 
  • Videos explicativos para el uso de un producto
  • Demostraciones de las ventajas de un servicio

¿Qué tipos de base de conocimientos existen?

Sistemas de Documentos Compartidos

Es el formato de base de conocimientos más común y más fácil de implementar. Aunque conlleva riesgos como la duplicación de archivos o la incompatibilidad de formatos.

Normalmente, se almacenan en servidores locales o carpetas compartidas de almacenamiento en la nube. 

Wikis o Intranet

Este formato permite localizar y acceder fácilmente al contenido. Además de que permiten capturar el conocimiento interno y compartirlo con el resto del personal. 

Software de Base de Conocimiento específico

Los software específicos de base de conocimiento permiten gestionar y acceder a las bases de forma rápida y segura. Solucionando conflictos como la incompatibilidad de formatos o dispositivos. 

¿Cómo se estructuran las bases de conocimiento?

Las formas de organización de una base de conocimiento, corresponderá a las funciones y propósitos a los que esta responda. Pueden ser:

  • Organización de la base de conocimiento por tipo de usuario o rol: En esta estructura la base de conocimiento se dividirá de acuerdo al área de conocimiento que necesite el usuario.
  • Organización de la base de conocimiento por actividad: Se dirige principalmente al cliente. Incluye información sobre los distintos procesos, como la manera de comprar, o coordinar el envío. 
  • Organización de la base de conocimiento por tipo de producto: Se organizará el contenido con base en la tabulación de los distintos productos o servicios que ofrezca la empresa. 
En la imagen se ve a una computadora donde se visualiza la imagen de una biblioteca, para representar la función de una base de conocimiento.
La base de conocimiento le brinda un recorrido autónomo y de calidad a empleados y clientes.

¿Cómo crear una base de conocimientos? 5 pasos básicos

Ahora que conocemos los tipos y clasificaciones más importantes, veremos cómo crear una base de conocimientos

1 | Determina el propósito de tu base de conocimientos

Saber qué propósito cumplirá la base de conocimiento en tu empresa es un gran punto de partida. Para ello deberás determinar los siguientes aspectos:

  • ¿Cuál es el objetivo de implementar una base de conocimiento?
  • ¿Se enfocará en los clientes, empleados o en ambos?
  • ¿Qué dudas frecuentes han aparecido en clientes y nuevos empleados?

2 | Elige el contenido de tu base de conocimientos

Elegir el contenido de tu base de conocimiento puede ser confuso. Para ello deberás pensar en las necesidades de información que tendrán tus clientes o empleados. 

  1. Responde a preguntas básicas sobre las características o funciones de un producto o servicio
  2. Toma ideas de los tickets de soporte para crear una base de preguntas frecuentes.
  3. Categoriza el contenido en secciones para dinamizar la experiencia de usuario. 

3 | Crea una guía de estilo básica 

Cada miembro del equipo puede explicar de distinta manera los mismos conceptos o usar sus formatos diferentes. Esto puede llevar a confusiones en la base de conocimientos y a distintas estéticas que confundan al usuario. Por eso es preciso que se siga determinados estándares en cuanto:

  • Léxico utilizado.
  • Estructura básica de los artículos.
  • Registro del tono de los artículos, ya sea formal o informal.
  • Definiciones básicas de productos, servicios o métodos.
  • Estética del formato como la fuente, tamaño de la tipografía y elementos gráficos.

4 | Redacta los artículos de tu base de conocimientos

La escritura es una parte fundamental de la calidad de la base de conocimientos. Para ello debes utilizar títulos que abarque el contenido del texto, y cuidar que tu escritura sea clara y concisa. Es recomendable incluir palabras claves que faciliten la tarea del motor de búsqueda

Es recomendable revisar la ortografía y corregir periódicamente tus artículos. 

5 | Mantén tu base de conocimientos relevante y actualizada

El dinamismo de la base de datos es vital. Para ello permite las interacciones en la sección de comentarios y las distintas opiniones de los demás departamentos.

Asegúrate de que el contenido no se vuelva obsoleto, para ello tendrás que actualizarlo regularmente. 

En la imagen se ve a un cliente dando una buena valoración a una empresa debido a la calidad de la base de conocimiento.
Mantener tu base de conocimiento actualizada mejorará la productividad del sector de servicio al cliente.

Conclusiones

En este artículo vimos qué es una base de conocimiento, sus ventajas y cómo crear una. Si estás buscando un Software de Mesa de Ayuda que te facilita esta tarea puedes revisar nuestro listado en ComparaSoftware. Allí encontrarás productos como Zendesk, Zoho Desk o Sugar CRM.


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