Tipos de Touchpoints | Puntos de Contacto con el Cliente

En artículos anteriores, hemos hablado acerca del diseño de un customer journey map y por qué esto es importante para asegurarnos de que la experiencia del cliente sea positiva. Sin embargo, no puede entenderse el recorrido del usuario si no se identifican primero los touchpoints o puntos de contacto con el cliente.

Para salir de la duda, hoy veremos qué significa touchpoints y cuáles son los tipos comunes antes, durante y después de una compra.

¿Qué son los touchpoints?

La palabra touchpoint se puede traducir al español como «punto de contacto» y se refiere al momento, situación o lugar en el que un cliente potencial entra en contacto con una marca (ya sea antes, durante o después de hacer una compra).

Visto así, cuando hablamos de puntos de contacto con el cliente nos referimos a eventos y canales que permiten la interacción entre los agentes de ventas o servicio al cliente y los consumidores.

Pero un touchpoint es mucho más que una conversación genérica. Al contrario, los puntos de contacto con el cliente influyen mucho en el customer experience o CX, lo que significa que pueden afectar –para bien o para mal– la percepción que tiene el usuario final de un producto.

Esto explica por qué los touchpoints son importantes para diseñar un customer journey map efectivo: necesitas saber cómo y cuándo los clientes entran en contacto con tu marca para asegurarte de ofrecer un servicio competitivo o, de ser necesario, implementar mejoras estratégicas como el uso de un Software de Ventas.

¿Cuáles son los tipos de puntos de contacto con el cliente?

Como ya dijimos, los touchpoints se dan a lo largo del customer journey. Esto significa que los puntos de contacto con el cliente no son un evento puntual, sino una consecución de interacciones en orden cronológico.

Mencionar todos los tipos de puntos de contacto puede tomar mucho más que un artículo, por eso vamos a mencionar los principales, que a su vez se pueden resumir en tres categorías:

• Antes de la compra
• Durante la compra
• Después de la compra

Tipos de touchpoints antes de una compra

1. Redes sociales. Incluye el uso de Facebook, Instagram, Twitter y otras plataformas de social media para la promoción de productos y la construcción de relaciones con los clientes. Muchas personas reaccionarán a una publicación enviando un mensaje privado a la marca o mostrando interés hacia un producto / servicio; esta es una forma común de establecer un primer contacto con el cliente. Para atender cientos de mensajes enviados a través de canales distintos, no olvides lo importante que es un sistema Help Desk.
2. Boca a boca. Las personas confían en sus amigos y familiares mucho más que en la publicidad. Es así como el boca a boca se convierte en un touchpoint importante y un excelente ejemplo de lo que significa convertir clientes felices en «embajadores de marca».
3. Publicidad. En esta categoría se incluyen todos los tipos de publicidad utilizados en la actualidad: banners en sitios web, spots en medios de comunicación o plataformas de streaming, menciones en cuentas de influencers, etc.
4. Marketing y relaciones Públicas. Aquí se toman en cuenta los eventos corporativos de la marca, como la asistencia a ferias y congresos internacionales. También hace parte de este grupo el marketing de contenidos, es decir, cualquier tipo de material que la empresa utiliza para promoverse (vídeos, infografías, blogs, etc.).

Tipos de touchpoints durante una compra

1. Tiendas físicas o e-Commerce. Las tiendas, ya sean físicas o virtuales, proveen todas las condiciones necesarias para cerrar ventas:stock de productos, variedad, métodos de pago, etc. Aun así, para que una tienda se convierta en un punto de contacto eficiente debe estar diseñada para ser accesible en un contexto global, algo que no siempre se logra. En otras palabras, tienes que considerar aspectos como la accesibilidad para personas con movilidad reducida o problemas de visión / audición.
2. Catálogos. Los catálogos de productos son una vía práctica para exhibir lo que vendes, variedades de color, dimensiones y especificaciones. A veces, una imagen y una descripción insinuante son lo único que necesitan las personas para tomar una decisión.
3. Promociones. Las ofertas y descuentos se pueden utilizar para reforzar la intención de compra cuando los clientes potenciales visitan la tienda en línea de tu negocio o un punto de venta físico.
4. Conversaciones con el equipo de ventas. Las conversaciones con los representantes de ventas son un punto de contacto directo con el cliente. Es por esta razón que las empresas deben enfocarse en brindar una atención cálida y eficiente, algo que puede conseguirse aprovechando herramientas como los Software de Atención al Cliente. Utilizando plataformas de este tipo, puedes reducir el tiempo de respuesta entre consultas y causar un impacto positivo en la decisión de compra.
5. Call center. Algunos productos y servicios se pueden adquirir telefónicamente, como es el caso de los planes de telefonía móvil. Aquí se pone a prueba la destreza y profesionalismo de los agentes para cerrar ventas por teléfono, aunque siempre pueden apoyarse en un Software de Mesa de Ayuda para asegurarse de tener a mano toda la información que necesitan.

Tipos de touchpoints después de una compra

1. Upselling. El upselling es la acción de persuadir a un cliente para convencerlo de adquirir un producto o servicio adicional, o más costoso. Es muy común que esta práctica se realice por correo electrónico enviando, por ejemplo, ofertas exclusivas vigentes por un periodo de tiempo específico.
2. Encuestas de satisfacción. Las encuestas son un touchpoint importante que no debería pasarse por alto. La idea es enfocarse en preguntar al cliente qué tan satisfecho está con el producto o servicio contratado; luego, se puede usar esta información para hacer actualizaciones al producto en el futuro o lanzar una versión mejorada.
3. Renovaciones periódicas. Los negocios que dependen de suscripciones se esfuerzan al máximo por disminuir las fricciones en el proceso de renovación, y hacer que los clientes puedan dar continuidad a un servicio fácilmente. Algunos ejemplos son Netflix y Spotify, que simplifican el procedimiento aplicando estrategias como las renovaciones automáticas.

Conclusiones

• Los touchpoints o puntos de contacto con el cliente se pueden definir como eventos o canales donde tiene lugar la interacción entre la audiencia y una marca.
• Los puntos de contacto se ven a lo largo del customer journey o viaje del cliente, por lo que tienen lugar cuando el usuario establece contacto por primera vez, durante la compra y después de ella.
• Es muy importante sumar herramientas especiales para hacer más simple la evaluación y mejora de touchpoints, pues esto influye directamente en los ingresos y la reputación.

Referencias:

Clint Fontanella. 2020. «20 Customer Touchpoints That Will Optimize Your Customer Journey». Blog.hubspot.com. https://blog.hubspot.com/service/customer-touchpoints

«How to identify your customer touchpoints». Surveymonkey.com. https://www.surveymonkey.com/mp/identify-customer-touchpoints/