Cómo Construir Relaciones a Largo Plazo con los Clientes

Las relaciones a largo plazo con los clientes no distan mucho de los vínculos sentimentales tradicionales. Conservar a un cliente fiel a lo largo del tiempo no es una tarea sencilla y requerirá esfuerzo de ambas partes.

En este artículo nos enfocaremos en cómo consolidar relaciones a largo plazo con los clientes, y la importancia que tiene hacerlo. Para ello enumeraremos todas las acciones que pueden ayudarte a fortalecer estas relaciones y hacer de tu empresa un centro operativo exitoso.

Importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes

Las relaciones a largo plazo con los clientes son un proceso que se construye en el día a día, pero que puede destruirse en cuestión de minutos.

Es importante saber que una conexión no es una relación. Hoy las empresas pueden contactar a sus clientes en cualquier lugar y momento gracias a que existen muchos canales de atención disponibles, pero una relación auténtica no se hace de la noche a la mañana.

La importancia de las relaciones a largo plazo con los clientes tiene que ver con el éxito de tu negocio. Los factores en los que inciden estas relaciones son:

• Garantizan el éxito: una relación a largo plazo contribuye a que tu empresa pueda consolidarse en el sector, sobre todo si necesita crecer y adaptarse a nuevos escenarios (como es el caso de las PYMES).
• Facilitan las ventas: un cliente que reconoce la existencia de un vínculo real con tu compañía no necesitará mucho más para convencerse de seguir comprando tus productos y servicios. Visto así, las relaciones a largo plazo con los clientes evitan que la empresa tenga que invertir demasiado en marketing y publicidad en el futuro inmediato. Es una polea que hace el trabajo más fácil para todos.
• Previsión de ventas futuras: Los clientes cautivos son sinónimo de relaciones consolidadas y esto, a su vez, genera la posibilidad de contar por anticipado con ventas futuras o hacer previsiones en presupuesto e inversiones.
• Mayor tolerancia a las fallas: cuando surjan imprevistos en la interacción con el cliente, será mucho más probable rescatar el vínculo comercial si había una relación fuerte de por medio. Esto hará que el consumidor sea más tolerante y flexible, aunque no debes abusar de la confianza construida.
• Crecimiento de la marca: los clientes satisfechos que tienen un lazo fuerte con una marca la ayudan a crecer, ya que se convierten en promotores de la empresa al recomendarla en su círculo de colegas, amigos y familia.

Cómo consolidar relaciones a largo plazo con los clientes

Ya hemos visto cuáles son las recompensas de invertir en construir relaciones a largo plazo con los clientes. Ahora conoceremos las medidas que puedes tomar para motivar estas relaciones de manera efectiva.

1. Crea una conexión emocional con tus clientes

Apelar a los sentimientos es importante para crear una conexión emocional, y esta siempre será más fuerte.

Cuando existe un vínculo emocional, los clientes se sienten lo bastante identificados con una marca para defenderla públicamente. Se convierten en embajadores, y pasar a ser parte activa de la estrategia comercial de la compañía.

2. Crea y demuestra confianza

La confianza es una parte importante en toda relación. Para construirla y conservarla en poco tiempo, enfócate en superar las expectativas de tus clientes en cada etapa del proceso de compra.

Ten presente siempre cuál fue la promesa de experiencia que comunicaste, y pregúntate cómo puedes hacerlo mejor. Además, comparte públicamente las opiniones y reseñas positivas de tus clientes para demostrar lo importantes que son.

3. Vincula al personal con tu identidad de marca

Define una identidad de marca y deja que las personas detrás de tu empresa participen activamente en ella. Que los clientes vean a las personas detrás de una marca es muy importante, sobre todo en las empresas del sector servicios.

Humanizar la marca compartiendo fotos del personal en las redes sociales o historias de superación personal mejorará las relaciones a largo plazo con los clientes.

4. Implementa un Software de Atención al Cliente

Un factor clave en las relaciones a largo plazo con los clientes es contar con una herramienta que permita registrar, gestionar y monitorear las interacciones con el usuario desde un solo lugar.

Un Software de Atención al Cliente o un Software de Mesa de Ayuda te permitirá administrar grandes volúmenes de solicitudes de clientes que necesitan atención pronta. De este modo, tu departamento de servicio al usuario podrá consolidar relaciones a largo plazo con un menor esfuerzo.

Aunque la ficha técnica dependerá del software que hayas implementado, todas las plataformas Help Desk o Mesa de Ayuda profesionales te permiten:

• Gestionar y mejorar las interacciones con los clientes.
• Identificar y evaluar las cuentas de cada usuario.
• Crear experiencias más satisfactorias.

Si tus agentes de ventas y atención están equipados con la tecnología adecuada para resolver problemas, no tendrán excusas para dar el 100% y construir relaciones a largo plazo con los clientes será una tarea simple.

5. Mantén una estrategia coherente

Ten presente que la personalidad de tu marca debe ser estable, es decir que el compromiso en todas las etapas del customer journey y en todos los canales de atención al cliente debería ser igual. Para conseguirlo, es necesario que tengas muy claro lo que es una estrategia omnicanal y que implementes un Software de Mesa de Ayuda.

6. Enfócate en la experiencia del cliente

Una experiencia emotiva, omnicanal, integrada, efectiva y fluida será vital para ayudar a motivar las relaciones a largo plazo con los clientes.

Vivir una experiencia de compra positiva es tan importante en la actualidad como otros criterios de compra. Crear un programa de fidelización te ayudará a retener más clientes y fortalecer la confianza.

7. Mejora la resolución de problemas

El departamento de servicio al cliente debe funcionar cada vez mejor, ya que la atención presencial poco a poco está siendo reemplazada por canales como los chats en vivo y las redes sociales.

Tomando en cuenta esto, los agentes de atención al cliente necesitan estar preparados para resolver inquietudes rápidamente y de forma efectiva. Si los clientes tienen que hacer varias llamadas o tratar con más de un representante para resolver sus problemas, la frustración será mayor, perderán confianza en la empresa y el vínculo estará en peligro.

8. Comparte tu propósito

Una promesa de experiencia es vital para consolidar relaciones a largo plazo con los clientes. Nike, por ejemplo, comunica un propósito que va más allá de ganar dinero; la compañía promete: “Llevar inspiración e innovación a todos los atletas del mundo”.

Toma este ejemplo como referencia y piensa en el espíritu de tu marca. Pregúntate qué tiene para ofrecer a la comunidad y si realmente has sabido comunicar esto en tu estrategia de comunicación externa.

Conclusiones

• Lograr relaciones a largo plazo con los clientes es un proceso que implica estar dispuesto a invertir y comprender que siempre será más difícil conseguir un cliente nuevo que venderle a uno ya existente.
• Consolidar relaciones auténticas implica el compromiso de toda la empresa, pero deberás contar con las herramientas adecuadas para ayudarte en el proceso. En este sentido, es imprescindible contar con un Software de Mesa de Ayuda para poder gestionar a tus clientes, ofrecerles contenido y ofertas personalizadas, y mejorar tus oportunidades de crecimiento.