Qué es el Onboarding de Clientes y cómo hacerlo

Si has tenido clientes valiosos en el pasado y los has dejado escapar, ya sabes las consecuencias que esto tiene para tu negocio. Por un lado, pierdes dinero; luego, la reputación de tu empresa se puede ver afectada. Si conoces qué es el onboarding de clientes, y lo aplicas de forma adecuada, ya no perderás esas oportunidades.

El primer aspecto importante que debes entender es que los clientes se cambian de compañía por una de dos razones:

1. No entendieron para qué servía el producto / servicio o cómo usarlo.
2. Entendieron para qué servía, pero no lo hallaron útil.

El error número uno, y la razón por la que esto sucede, es no ofrecer una experiencia del cliente con onboarding estratégico. 

¿Qué es el onboarding de clientes?

El onboarding es la inducción o proceso de incorporación del cliente, y consiste en una serie de pasos en los cuales el equipo de onboarding le enseña al cliente el valor de un producto o servicio adquirido.

En este proceso de suscripción a los servicios, se le ofrece un recorrido por todos los productos que ofrece la empresa, de forma rápida y sencilla. Es muy común verlo en operaciones bancarias o financieras.

El onboarding de clientes es un paso fundamental y muy importante que no hay que subestimar. Ya que es el comienzo oficial de la relación cliente-empresa, donde este pasa de ser una venta potencial a un cliente registrado en nuestra base de datos.

Aunque este fundamental paso en la relación con nuestros clientes se solía hacer de forma presencial, actualmente los métodos se han modernizado. Estamos hablando del onboarding de clientes digitales. Basta con unos controles biométricos y técnicos bien implementados, y amplias condiciones de seguridad. Y listo. Puedes incorporar clientes desde cualquier parte, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.

Onboarding de clientes u ongoing ¿Qué es el ongoing customer success?

Aunque puedan sonar opuestos, el ongoing está profundamente imbricado dentro del onboarding de clientes. De hecho, cualquier estrategia que se preste de ser exitosa tendrá que contemplarla.

El ongoing customer success es la secuencia del onboarding que, de hecho, la sucede. Mientras el onboarding da sus últimos pasos, es el ongoing el que se encargará de continuar con el cumplimiento de los objetivos establecidos.

En otras palabras, el ongoing customer success es el éxito continuo del cliente a lo largo de toda su relación con la empresa. En esta etapa se busca entregar valor de forma estable, e identificar nuevas oportunidades de negocio.

¿Cuándo es el mejor momento para aplicar un proceso de onboarding de clientes?

• Cuando un usuario se registra para una versión de prueba o lista de espera.
• Luego de que el cliente ha tenido éxito empleando un producto o servicio por primera vez (por ejemplo, en la semana siguiente a la contratación de un plan de telefonía).

El onboarding es una oportunidad para que tu empresa siente las bases de cómo será la relación a largo plazo con un cliente. No es una interacción genérica o al azar; al contrario, tiene que haber una estrategia de incorporación del cliente que, a su vez, guarde relación con los objetivos de la empresa y la filosofía de marca.

Ventajas del onboarding del clientes

Cuando se aplica bien, el customer onboarding de clientes puede ayudarnos a:

• Aumentar el Customer Lifetime Value.
• Reducir el churn rate.
• Mejorar la tasa de conversión de clientes potenciales.

Al mismo tiempo, cuando te tomas el onboarding en serio, la retención de clientes mejora, algo indispensable para el crecimiento de tu negocio. Recuerda que la mayoría de las ventas son hechas por clientes actuales, es decir, personas que ya habían comprado anteriormente.

Además, el proceso de captación generalmente es más costoso que la inversión en planes de fidelización. Dicho esto, si alguien compra una vez deberías hacer todo lo posible para que siga haciéndolo y la primera regla de oro en el camino es ofrecer una experiencia de servicio inolvidable, así como un onboarding significativo.

¿Cómo hacer onboarding de clientes?

Ahora que ya sabes qué es el onboarding de clientes, pasemos a la acción.

Además de conocer bien las necesidades de tus clientes, hay algunos consejos que puedes aplicar para diseñar una estrategia de onboarding de clientes efectiva.

Eso sí, considera que es muy importante contar con un Software de Mesa de Ayuda para gestionar todos los canales de comunicación de tu negocio. Vas a necesitar esto cuando sea el momento de enviar mensajes personalizados a tus clientes, diseñar campañas de correo electrónico, marketing digital y medir resultados cuantitativamente, junto con la ayuda de inteligencia artificial.

1. Haz que tus clientes usen el producto más de una vez durante la primera semana

Posiblemente, habías notado antes que muchas pruebas gratuitas de software suelen ofrecer 7 o 14 días de uso. Esto no es al azar. Los especialistas en marketing y atención al cliente saben que, cuanto más utilizan las personas un producto o servicio, más fácil se acostumbrarán a él.

Si ofreces al usuario incentivos para que use tu producto frecuentemente durante la primera semana de contacto, será más sencillo hacer que entienda su auténtico valor y cómo puede ayudarle a simplificar su vida. Esta es la tarea principal del onboarding de clientes digital.

2. Promueve un patrón de uso constante para un onboarding de clientes exitoso

Después de la primera semana de empleo, es igualmente importante estimular al usuario para que continúe disfrutando de los beneficios de tu producto.

Si el cliente se había registrado para una prueba gratuita, durante el onboarding de clientes digital, tu agente de ventas debe ofrecerle un descuento que aplique en la contratación de su plan anual o reforzar la idea de que necesita seguir utilizando el producto diseñando una campaña de e-mail marketing que resuma:

• Ventajas del producto
• Puntos fuertes en comparación con productos / servicios similares

3. Explica con claridad por qué tu producto es indispensable

Como dijimos al comienzo, las personas abandonan una compañía cuando sienten que el producto o servicio no es útil para ellas… Pero puedes evitar que esto pase explicando con claridad, y con evidencia, por qué lo que tienes para ofrecer es indispensable.

Las estrategias más poderosas en el onboarding de clientes digital que puedes aplicar en este caso son:

• El marketing de contenidos, que consiste en producir contenido de valor (vídeos, imágenes, textos, etc.) para explicar los beneficios de tu producto y distribuir esta información en blogs, redes sociales o medios de comunicación.
• El influencer marketing, donde las empresas pagan a usuarios con una presencia digital sólida (influencers) para que prueben productos / servicios y los recomienden públicamente en plataformas sociales.

¿Cuál es el proceso de onboarding de clientes?

El objetivo del onboarding es empoderar a tu nuevo cliente con todos los recursos necesarios para iniciar el proceso de incorporación de manera autónoma. Claramente, no puedes obligarlo a participar, pero si deben estar disponibles todos estos materiales para cuando los requiera.

1 | Correo electrónico de bienvenida

La primera interacción con tu cliente debe ser positiva. Por ello deberás enviar un correo electrónico agradeciéndole por elegir tu producto. También puedes manifestar tu emoción por su incorporación a la empresa.

2 | Mensaje de bienvenida

El mensaje de bienvenida en el onboarding de clientes es completamente distinto al paso anterior. Esta se encontrará en la plataforma de tu empresa, y servirá como guía de configuración para el cliente nuevo. Se recomienda incluir un solo paso para comenzar, como agregar una contraseña o nombre de usuario.

3 | Configuración del producto

Debes incluir una guía de pasos de configuración a través de un tutorial o asistente en tu onboarding. Es importante que este sea opcional y que el cliente pueda saltarlo fácilmente si no lo considera necesario.

4 | Estados vacíos

Una plataforma con todos sus campos vacíos puede ser intimidante, e incentivar la confusión del cliente. Es por ello que el cuarto paso del onboarding de clientes, es incluir ejemplos en cada categoría para que sirvan de guía sobre el uso del producto. También se puede agregar una pequeña explicación sobre cada función.

5 | Llamadas de funciones

El banner de sugerencias no es, en ningún punto, un reemplazo del tutorial. Este solo debe introducir a la función de cada comando, explicando la característica más importante de la misma.

6 | Recorrido interactivo

Aunque puede parecer similar al paso anterior, este momento del onboarding de clientes es vital para el proceso. Este se mostrará al final de cada acción, brindando sugerencias sobre los próximos pasos a seguir. Pero dejando que sea el cliente quien descubra las funciones de la herramienta por sí mismo.

7 | Base de conocimientos

Una excelente forma de respetar y cultivar la independencia del usuario es agregando una base de conocimientos y recursos. También puede tomar la forma de un chatbot para una mejor experiencia.

Este paso del onboarding asegura que el cliente tenga un lugar seguro, con información certera de primera mano, para resolver sus principales dudas. Esto también descomprimirá tu servicio de atención al cliente permitiendo que llegan a este solo los casos más importantes.

8 | Registro de rutina

Adoptar el hábito de revisar el proceso de incorporación de tus clientes, será la clave del éxito del onboarding de clientes. Así, puedes optimizar la diagramación del recorrido inicial, o ponerte en contacto con él para resolver un problema. Esto le hará sentir a tu cliente que te preocupas por la relación comercial.

9 | Minicelebraciones

Cada paso dentro del onboarding debe ser celebrado. Esto los incentivará a completar el proceso de forma rápida. Puedes hacerlo mediante notificaciones en la propia aplicación o a través de correos electrónicos.

Conclusiones

• El onboarding del cliente es la base de una relación positiva a largo plazo.
• El tiempo y dinero que inviertes en onboarding se recupera a medida que comienzas a ver mejores en la rentabilidad de tu negocio y una tasa de abandono más baja.

Ahora sabes qué es el onboarding de clientes. Para implementarlo necesitarás un Software de Mesa de Ayuda. Este te ayudará gestionar todos los canales de comunicación de tu marca y desarrollar estrategias conversacionales efectivamente.