¿Cómo Mejorar la Comunicación en el Servicio al Cliente?


Uno de los factores más influyentes de la fidelización es, sin duda alguna, la buena comunicación en el servicio al cliente. La cosa es simple, la comunicación no solo es una parte del servicio al cliente, sino que es lo más importante del mismo.

Aun si se implementa un potente Software de Atención al Cliente, este no sirve de nada si la comunicación entre el cliente y la empresa es mediocre.

Es por es eso que en este artículo explicaremos por qué es importante la comunicación en el servicio al cliente, y daremos algunos consejos útiles para mejorarla.

Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

La comunicación y atención al cliente van de la mano y son fundamentales en este mercado actual tan competitivo. Una mala comunicación puede afectar negativamente la imagen de la marca, ya que es a partir de ella que muchos usuarios forman expectativas que influyen en una posible fidelización.

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Las empresas que realmente reconocen la importancia de la comunicación en el servicio al cliente tratan de que sus agentes den cada paso con acierto. Si los agentes de servicio al cliente saben poner en práctica las habilidades correctas para conectarse con los consumidores, estos quedan más tranquilos y satisfechos después de la consulta. Además, su confianza en la marca crece.

Cuando una empresa por fin empieza a reconocer la frecuencia con la se comunica con sus consumidores, es más fácil que note la importancia de la comunicación en el servicio al cliente y, por tanto, será más fácil que empiece a pulir esas habilidades y prácticas que hacen que los consumidores prefieran a una marca sobre otra.

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Consejos para mejorar la comunicación en el servicio al cliente

Brindar comunicaciones personalizadas

Los agentes deben asegurarse de personalizar la experiencia desde el principio. Por ejemplo, presentándose al cliente y se dirigiéndose a él o ella por su nombre.

Implementar un Software de Mesa de Ayuda permite aprender más sobre los intereses del cliente. Los agentes pueden sacarle mucho provecho a este tipo de herramientas para brindar soporte técnico o aclarar dudas.

Además, los clientes necesitan sentir desde el inicio de la comunicación la buena voluntad del agente para ayudar. Sea cual sea el problema, el lenguaje positivo en la comunicación es esencial para una experiencia personalizada.

Haga que la comunicación sea clara y concisa

Los agentes deben tener claro que un importante aspecto de la comunicación en el servicio al cliente es mantener el intercambio de información conciso y relevante, ya sea vía redes sociales, chat en vivo o SMS.

Los correos electrónicos, por ejemplo, deben tener una longitud que proporcione siempre la cantidad justa de información relevante.

Por último, los agentes deben esforzarse para utilizar un tono de conversación natural en su comunicación, tanto en el canal de voz como por escrito, y así mantener una conexión personal con el cliente.

En los canales que no son de voz es especialmente necesario humanizar la experiencia. Cuando la situación es técnica, los agentes deben hacer que los consumidores o suscriptores se sientan cómodos y ofrecerles explicaciones claras en términos que ellos puedan entender.

Empatizar con el cliente

Los clientes siempre buscan un toque humano cada vez que se ponen en contacto con una marca. En lo que a servicio al cliente se refiere, no debe haber lugar para la negatividad o la duda por parte del agente. Las frases negativas no solo pueden frustrar al cliente, sino también hacerles perder la confianza en la marca.

Ningún comprador quiere escuchar que no hay solución para su problema, por lo que no importa lo complicado que pueda resultar la consulta, los agentes deben escuchar atentamente y usar siempre frases positivas como “lo entiendo” o «lo haré», con el fin de conectarse con los clientes.

El lenguaje tranquilizador, proactivo y empático hace que la confianza se mantenga. Los Software de Fidelización de Clientes permiten identificar a los usuarios habituales o potenciales que requieren de un trato empático aún más individualizado para sentirse especiales.

Referencia:

«The Importance Of Communication In Customer Service». 2021. Bizfluent. https://bizfluent.com/about-6747061-importance-communication-customer-service.html.

«7 Rules For Effective Customer Service Communication | Vocalcom». 2016. Vocalcom. https://www.vocalcom.com/blog/7-rules-for-effective-customer-service-communication/


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Gabriel Mancuzo
Gabriel Mancuzo es Licenciado en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Cuyo (Argentina) y tiene amplia experiencia en atención al usuario. La programación y los software son campos que lo apasionan. Actualmente, redacta artículos para el blog de ComparaSoftware en las áreas de Gestión de Proyectos, Atención al Cliente, Marketing y Ventas.
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