onboarding de clientes

Qué es el Onboarding de Clientes y cómo hacerlo


Si has tenido clientes valiosos en el pasado y los has dejado escapar, ya sabes las consecuencias que esto tiene para tu negocio. Por un lado, pierdes dinero; luego, la reputación de tu empresa se puede ver afectada. Si conoces qué es el onboarding de clientes, y lo aplicas de forma adecuada, ya no perderás esas oportunidades.

El primer aspecto importante que debes entender es que los clientes se cambian de compañía por una de dos razones:

  1. No entendieron para qué servía el producto / servicio o cómo usarlo.
  2. Entendieron para qué servía, pero no lo hallaron útil.

El error número uno, y la razón por la que esto sucede, es no ofrecer una experiencia del cliente con onboarding estratégico. 

¿Qué es el onboarding de clientes?

El onboarding es la inducción o proceso de incorporación del cliente, y consiste en una serie de pasos en los cuales el equipo de onboarding le enseña al cliente el valor de un producto o servicio adquirido.

En este proceso de suscripción a los servicios, se le ofrece un recorrido por todos los productos que ofrece la empresa, de forma rápida y sencilla. Es muy común verlo en operaciones bancarias o financieras.

El onboarding de clientes es un paso fundamental y muy importante que no hay que subestimar. Ya que es el comienzo oficial de la relación cliente-empresa, donde este pasa de ser una venta potencial a un cliente registrado en nuestra base de datos.

Aunque este fundamental paso en la relación con nuestros clientes se solía hacer de forma presencial, actualmente los métodos se han modernizado. Estamos hablando del onboarding de clientes digital. Basta con unos controles biométricos y técnicos bien implementados, y amplias condiciones de seguridad. Y listo. Puedes incorporar clientes desde cualquier parte, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.

¿Cuándo es el mejor momento para aplicar un proceso de onboarding de clientes?

  • Cuando un usuario se registra para una versión de prueba o lista de espera.
  • Luego de que el cliente ha tenido éxito empleando un producto o servicio por primera vez (por ejemplo, en la semana siguiente a la contratación de un plan de telefonía).
Una agente de atención al cliente realiza un onboarding de clientes a través de llamada telefónica.
El onboarding de clientes es un momento fundamental para sellar una relación a largo plazo con él.

El onboarding es una oportunidad para que tu empresa siente las bases de cómo será la relación a largo plazo con un cliente. No es una interacción genérica o al azar; al contrario, tiene que haber una estrategia de incorporación del cliente que, a su vez, guarde relación con los objetivos de la empresa y la filosofía de marca.

Cuando se aplica bien, el customer onboarding de clientes puede ayudarnos a:

Al mismo tiempo, cuando te tomas el onboarding en serio, la retención de clientes mejora, algo indispensable para el crecimiento de tu negocio. Recuerda que la mayoría de las ventas son hechas por clientes actuales, es decir, personas que ya habían comprado anteriormente.

Además, el proceso de captación generalmente es más costoso que la inversión en planes de fidelización. Dicho esto, si alguien compra una vez deberías hacer todo lo posible para que siga haciéndolo y la primera regla de oro en el camino es ofrecer una experiencia de servicio inolvidable, así como un onboarding significativo.

¿Cómo hacer onboarding de clientes?

Ahora que ya sabes qué es el onboarding de clientes, pasemos a la acción.

Además de conocer bien las necesidades de tus clientes, hay algunos consejos que puedes aplicar para diseñar una estrategia de onboarding de clientes efectiva.

Eso sí, considera que es muy importante contar con un Software de Mesa de Ayuda para gestionar todos los canales de comunicación de tu negocio. Vas a necesitar esto cuando sea el momento de enviar mensajes personalizados a tus clientes, diseñar campañas de correo electrónico, marketing digital y medir resultados cuantitativamente, junto con la ayuda de inteligencia artificial.

1. Haz que tus clientes usen el producto más de una vez durante la primera semana

Un usuario desenvuelve un producto, momento ideal para hacer Onboarding de Clientes.
El Onboarding de Clientes también le permite al usuario conocer mejor el producto.

Posiblemente, habías notado antes que muchas pruebas gratuitas de software suelen ofrecer 7 o 14 días de uso. Esto no es al azar. Los especialistas en marketing y atención al cliente saben que, cuanto más utilizan las personas un producto o servicio, más fácil se acostumbrarán a él.

Si ofreces al usuario incentivos para que use tu producto frecuentemente durante la primera semana de contacto, será más sencillo hacer que entienda su auténtico valor y cómo puede ayudarle a simplificar su vida. Esta es la tarea principal del onboarding de clientes digital.

2. Promueve un patrón de uso constante para un onboarding de clientes exitoso

Una persona aplica el onboarding de clientes, al usar el producto, en este caso una tablet.
Durante el onboarding de clientes, se incentiva al usuario a que profundice en el producto o servicio adquirido.

Después de la primera semana de empleo, es igualmente importante estimular al usuario para que continúe disfrutando de los beneficios de tu producto.

Si el cliente se había registrado para una prueba gratuita, durante el onboarding de clientes digital, tu agente de ventas debe ofrecerle un descuento que aplique en la contratación de su plan anual o reforzar la idea de que necesita seguir utilizando el producto diseñando una campaña de e-mail marketing que resuma:

  • Ventajas del producto
  • Puntos fuertes en comparación con productos / servicios similares

3. Explica con claridad por qué tu producto es indispensable

Un agente de servicio al cliente, realiza onboarding de clientes en un centro de llamadas.
El proceso de incorporación del cliente busca mejorar su experiencia.

Como dijimos al comienzo, las personas abandonan una compañía cuando sienten que el producto o servicio no es útil para ellas… Pero puedes evitar que esto pase explicando con claridad, y con evidencia, por qué lo que tienes para ofrecer es indispensable.

Las estrategias más poderosas en el onboarding de clientes digital que puedes aplicar en este caso son:

  • El marketing de contenidos, que consiste en producir contenido de valor (vídeos, imágenes, textos, etc.) para explicar los beneficios de tu producto y distribuir esta información en blogs, redes sociales o medios de comunicación.
  • El influencer marketing, donde las empresas pagan a usuarios con una presencia digital sólida (influencers) para que prueben productos / servicios y los recomienden públicamente en plataformas sociales.

Conclusiones

  • El onboarding del cliente es la base de una relación positiva a largo plazo.
  • El tiempo y dinero que inviertes en onboarding se recupera a medida que comienzas a ver mejores en la rentabilidad de tu negocio y una tasa de abandono más baja.

Ahora sabes qué es el onboarding de clientes. Para implementarlo necesitarás un Software de Mesa de Ayuda. Este te ayudará gestionar todos los canales de comunicación de tu marca y desarrollar estrategias conversacionales efectivamente. 


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