12 Métodos para Obtener el Feedback de Clientes

El feedback de clientes es imprescindible para cualquier empresa, más allá de su tamaño, categoría y características.

Tener un plan organizado, gestionado a través de software profesionales de ventas y atención al cliente, y con personas capacitadas para interpretar y adaptar la información es necesario para impulsar el crecimiento empresarial a mediano y largo plazo.

Hoy las opiniones son fundamentales para toda empresa, circularán en las redes sociales, páginas webs, aplicaciones, etc., más allá de que las alientes o no. Esto es porque los clientes tienen más facilidades que nunca para opinar sobre ti y tu producto o servicio.

Pensando en esto, siempre es mejor canalizar la necesidad que tus clientes tienen de expresarse, y adelantarte preguntándoles su opinión. Así controlarás mejor la información.

Importancia de la retroalimentación del cliente

La retroalimentación del cliente es estratégica y necesaria para cualquier tipo de compañía. Realizar un plan de feedback organizado y gestionado de forma correcta ayudará a tu empresa a mejorar su reputación y resultados.

Los comentarios de los clientes son la información más valiosa que puedes tener, pero también es importante saberla interpretar y llegar a conclusiones efectivas.

Las ventajas de alentar y aprovechar la retroalimentación del cliente son múltiples y exponenciales:

• En primer lugar, es vital para conocer el estado actual de tu empresa: puntos débiles y fortalezas de los procesos.
• En segundo lugar, permite elaborar estrategias a futuro y conseguir métricas que permitan establecer un pronóstico a largo plazo. A partir de estos pronósticos tendrás más certezas de dónde debes ajustar los procesos. Se trata de un recurso guía para el crecimiento de tu empresa.
• Por último, es la única forma de adaptar, ajustar y mejorar la calidad y la experiencia del cliente para ubicar mejor tu imagen de marca, optimizar la retención de clientes y lograr nuevas y mejores ventas.

Por otro lado, es muy importante saber cuál es la información que mejor aprovecharás en el contexto en el que te encuentres. Entre otras interrogantes posibles que puedes realizar, tenemos:

• Conocer qué piensa el público de tu marca.
• Averiguar cómo está posicionada frente a la competencia.
• Medir, a través de encuestas de satisfacción, cómo ha sido la experiencia de compra del cliente.
• Conocer y definir perfiles o tipos de clientes con características, categorías y registros específicos.
• Averiguar si el cliente recomendaría la marca a sus amigos y familiares (encuesta tipo NPS).

12 técnicas para obtener el feedback de clientes

Antes de comenzar a recopilar comentarios de los clientes, es importante:

• Definir qué segmento de clientes dará el feedback. ¿A quién encuestaremos?
• Identificar los resultados deseados. ¿Qué objetivo buscamos? ¿Qué aspectos de la experiencia del cliente quieres mejorar o auditar?
• Tener intención clara, debes preguntarte. ¿Cuál es tu plan para los datos que recopilas?

Una vez definidos estos puntos es hora de pensar en el mejor método posible para obtener la información. ¿Qué canal de comunicación con los clientes funciona mejor para tus objetivos?

1. Encuestas personalizadas

Existen diferentes tipos y estrategias para aplicar encuestas. Para facilitar el proceso, existen Software para Encuestas que incluyen plantillas específicas para el objetivo que estés buscando, así no tienes que preocuparte por diseñar un formato de cero.

Además, muchas de estas apps funcionan en la web, por lo que puedes diseñar y aplicar encuestas online fácilmente. Luego, solo tienes que monitorear los resultados.

2. Correos electrónicos de seguimiento

El correo electrónico es un método muy común en atención al cliente, además puede automatizarse para que se envíen mensajes específicos en diferentes etapas del proceso de venta.

El primer correo se envía una vez que se ha proporcionado un servicio al usuario, o luego de haber despachado un producto.

3. Desarrolla encuestas por SMS

Los mensajes de texto enviados a celulares, si bien cada vez son menos utilizados, todavía son una herramienta poderosa para conseguir reseñas de los clientes.

Todo método que implique el uso de un teléfono móvil será efectivo, incluso más que aquellos que dependen de otras tecnologías. Especialmente si tu audiencia es mayor de 50 años, es muy probable que esté más familiarizada con los SMS que con los mensajes a través de otras aplicaciones.

4. Agrega encuestas a tu red wifi

Muchas empresas que ofrecen wifi a sus clientes utilizan los hábitos del consumidor a su favor. Si bien al conexión a internet es gratuita en locales o restaurantes, para poder utilizarla el usuario debe responder un par de preguntas, y esta es una excelente estrategia para recopilar el feedback de clientes.

También puedes solicitar a los clientes que creen una cuenta gratuita para acceder al wifi y utilizar la dirección de correo electrónico capturada para solicitar comentarios poco después, aunque esta opción es más invasiva y no hay garantía de que el usuario realmente va a dar su cuenta de correo personal.

Una serie de preguntas cortas para permitir la conexión será más inmediata y efectiva.

5. Evalúa la posibilidad de aplicar encuestas en papel

En ciertas ocasiones, cuando el cliente no puede decir que no, puedes aplicar cuestionarios de retroalimentación sencillos con lápiz y papel.

Si bien esta opción no es amigable con el medio ambiente, y probablemente es más difícil y costosa, aún quedan algunos nichos altamente compatibles con las clásicas encuestas en papel. Por ejemplo: cuando un comensal termina su plato en un restaurante y está por irse.

6. Revisa las transcripciones del chat en vivo

Las herramientas de chat en vivo son excelentes para abordar tanto la atención al cliente como la recopilación de datos importantes.

Los Software de Chat en Vivo permiten almacenar todas las conversaciones que tus agentes de ventas tienen con los usuarios, y reconocer palabras clave para analizar las frases y preguntas más usadas por tus clientes.

Aunque puede ser engorroso revisarlas, las transcripciones de chat contienen información de primera mano sobre lo que piensan los clientes de tu empresa.

7. Organiza entrevistas en persona para obtener el feedback de clientes

Para cierto segmento de clientes, puede ser muy significativo un encuentro en persona donde se pueda interactuar y conversar sobre el producto.

Los clientes habituales y leales suelen estar encantados de dar su opinión, sobre todo si notan que del otro lado hay una persona de carne y hueso escuchando, y no un robot.

Además, la entrevista personal ofrece información gestual e impresiones que nunca podrás ver en los datos que arroja una computadora.

8. Supervisa llamadas grabadas

Los software de ventas o mesa de ayuda ofrecen complementos para llamar y grabar las conversaciones directamente desde un computador o dispositivo móvil.

Esto no solo es importante para monitorear a los empleados y verificar que realmente se están comunicando con los clientes, sino que también sirve para conocer de primera mano la opinión del usuario.

Sobre todo en las primeras llamadas con clientes potenciales, es importante contar con este feedback para entender por qué el usuario se forma una primera impresión positiva o negativa de la marca.

9. Registra la experiencia del usuario en tu sitio web

Existen herramientas para registrar la experiencia del usuario en tu página web, y conseguir datos importantes como un feedback experiencial, cómo el cliente se desplaza en tu sitio web, qué secciones despiertan más o menos su atención, etc.

Con este tipo de registro puedes ser testigo de problemas de navegación o contenido que, de otro modo, no habrías notado.

10. Monitorea las redes sociales

Las redes sociales se han convertido en una forma económica y rápida de conocer cómo piensa tu público objetivo.

Los consumidores opinan activamente en comunidades en Facebook, Twitter e Instagram, y existen herramientas para darle seguimiento al nombre de usuario de tu marca y la de tu competencia, de manera que puedas saber exactamente cuándo se publica un comentario de tu interés.

11. Ofrece una recompensa por el feedback del cliente

Desde ofrecer directamente un incentivo económico hasta asociarte con empresas de productos o servicios. Todo esto sirve para que el usuario perciba que es recompensado únicamente por ofrecer su opinión.

Las recompensas, los descuentos, las promociones o un café gratis son herramientas efectivas para que el cliente invierta su tiempo contestando preguntas.

Algo a tener en cuenta es que muchas opiniones pierden validez si la recompensa es demasiado atractiva, por lo que debes analizar bien qué ofrecer a cambio.

12. Diseña e instala un stand electrónico de encuestas

Los stands electrónicos son dispositivos que puedes colocar en diferentes lugares de tu tienda o local. Lo importante es que se encuentren en un lugar visible para que el usuario pueda acercarse voluntariamente y dar su opinión sobre el servicio prestado.

Muchos stands son pantallas similares a una tablet que solo hacen una pregunta al cliente: «¿Cómo ha sido su experiencia comprando en nuestra tienda?». Luego, el usuario solo tiene que presionar la figura de una cara sonriente o una cara triste para indicar su respuesta.

Conclusiones

• Obtener el feedback de los clientes es tan esencial como complejo, pero puedes aplicar estrategias (algunas incluso automatizadas) para cumplir con la tarea masivamente.
• Hoy es imposible competir sin contar con información efectiva sobre tus clientes.
• De nada servirá tener información que no sabes aprovechar. Contar con un Software de Atención al Cliente es importante para gestionar datos e implementar mejoras estructurales.