4 Ejemplos de Mal Servicio al Cliente

El éxito de una empresa depende de muchos factores, uno de ellos es la satisfacción del consumidor. En tal sentido, la atención que recibe el comprador es fundamental y, a decir verdad, hay muchos ejemplos de mal servicio al cliente que han acabado con la imagen de una compañía.

Cuidar un negocio es proporcional a cuidar de los clientes. Y es que el consumidor es la mejor estrategia publicitaria con la que cuenta un empresario. Por eso, hoy te expondremos algunos ejemplos de mal servicio al cliente que tu organización o marca debe evitar.

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Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
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Ejemplos de mal servicio al cliente

1. No abarcar todos los canales de comunicación actual

La tecnología pone a disposición de todos medios de comunicación atractivos más allá de la llamada telefónica o el correo electrónico.

La página web o las redes sociales como Instagram, Facebook o Twitter son vías de comunicación que las empresas actualmente emplean para que sus clientes se comuniquen.

Hacer uso de estos medios no resulta un gasto extremadamente costoso para tu negocio, y es importante entender que los clientes sienten más confianza cuando una compañía ofrece varias alternativas para que manifieste sus impresiones, inquietudes o quejas.

Actualmente, hay muchos proveedores de Software de Atención al Cliente que brindan alternativas muy completas. Por ejemplo, Intercom y Brand Embassy son dos de los numerosos proveedores que facilitan la comunicación directa e inmediata con los consumidores de un producto permitiendo centralizar canales de comunicación.

2. Implementar un Software de Atención al Cliente que no se ajusta a los requerimientos

La mayoría de los proveedores de software brindan una elevada gama de opciones para que los clientes y una empresa puedan comunicarse. Así que es frecuente la compatibilidad con las aplicaciones que los consumidores utilizan a diario en sus equipos móviles.

Pero, cuando se elige el software inadecuado, el servicio de chat puede resultar ineficiente, ya sea porque no integra los canales que la audiencia usa o porque los representantes no saben cómo utilizar la herramienta.

Entonces, es fundamental seleccionar un software que permita manejar efectivamente las solicitudes de los consumidores, pero que también se adapte al nivel de conocimiento que tienen los agentes de ventas.

Si un cliente debe esperar más tiempo del que estimaba para que su requerimiento sea atendido y resuelto, comenzará a sentir que hizo una mala inversión. También hay que disponer de un software que permita medir y analizar el rendimiento del equipo.

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3. Hacer que un cliente sea transferido de un agente a otro repetidamente

Si compramos algo o adquirimos un servicio y notamos inconvenientes en el funcionamiento, desearemos que la empresa nos dé respuestas oportunas en el menor tiempo posible.

Una de las cosas que más incomoda a un cliente es que su solicitud o reclamo pase de un agente a otro. Esto puede dar la impresión de que la empresa no se toma lo suficientemente en serio las preocupaciones del usuario, o que el personal no está capacitado para resolver el problema.

4. No mostrar empatía

Si al manifestar su reclamo el comprador nota que los agentes se comportan de manera indiferente, o que muestran poca disposición para darle una pronta solución a su problema, esto le hará sentir incomodidad y desconfianza.

Lo más oportuno es demostrar al usuario que su situación es importante para la compañía, y que la organización está haciendo todo lo posible para resolver el inconveniente.  

Hacerle preguntas por varios minutos a un consumidor y luego decirle que su requerimiento debe ser atendido por otro departamento es, también, un error demasiado común y un buen ejemplo de mal servicio al cliente. Mucho más si el cliente debe volver a responder las mismas preguntas más adelante.

Más recursos:

Causas de un mal servicio al cliente

Lo más conveniente es que no haya razones para justificar un mal servicio al cliente. Sin embargo, no podemos negar que algunos factores influyen en que las empresas ofrezcan una atención al cliente ineficiente:

  • Ofrecer herramientas obsoletas al personal de atención al cliente. Es importante que, además de estar calificado, el personal disponga de los medios más actualizados para poder brindar a los clientes la solución que esperan tener. En este sentido, es conveniente usar un Software de Mesa de Ayuda que incluya un sistema de gestión de incidencias.
  • No capacitar al cliente en materia de manejo emocional y abordaje de clientes enojados. El mundo del servicio al cliente puede ser muy estresante. Los agentes deberán lidiar con clientes enfurecidos e insatisfechos tarde o temprano, y también es posible que, cuando tengan un mal día en casa, trasladen emociones negativas al puesto de trabajo si no han sido capacitados para evitarlo. Es por esto que las empresas deben tomarse muy en serio el bienestar y madurez emocional del personal.
  • No contar con una buena organización. Esto incluye no establecer políticas claras de servicio al cliente, no explicar a los representantes el procedimiento para resolver requerimientos técnicos complejos, etc.

Conclusiones

  • Es muy importante que una empresa evite darle al cliente un mal servicio. Entre las mejores formas de evitarlo está hacer uso de un software que expanda las posibilidades del personal.
  • Ubicar a profesionales calificados que muestren empatía a los consumidores y que ofrezcan solución al mal servicio al cliente debe ser una prioridad en cualquier compañía. También tiene que serlo la capacitación constante en nuevas técnicas de servicio.
  • Se recomienda usar todos los medios disponibles para que la empresa proyecte una imagen de cercanía y accesibilidad. Hay que recordar que, para bien o para mal, el cliente se convierte en el portavoz del servicio, y las consecuencias de una mala atención nunca serán positivas para la empresa.

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Referencia:

“5 Commonly Overlooked Examples Of Bad Customer Service | Ringcentral”. 2020. Ringcentral. https://www.ringcentral.com/us/en/blog/bad-customer-service/#5%20examples%20of%20bad%2

“The 6 Best Customer Service Software For Small Businesses | Ringcentral”. 2020. Ringcentral. https://www.ringcentral.com/us/en/blog/best-customer-service-software/#What%20customer%20service%

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Angel Patino
Ángel Patiño es Licenciado en Educación, Magíster en Lingüística y redactor freelancer. Le apasiona escribir sobre Software de Gestión de Mantenimiento.
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