¿Cómo Funciona la Gestión de Peticiones?

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Las empresas deben estar siempre preparadas no solo para procurar la contratación de servicios y la captación de clientes, también para la gestión de peticiones sobre nuevos servicios.

Y es el departamento de tecnología de la información el que tramita estos importantes asuntos con los que las compañías se vuelven eficientes y competitivas.

Vemos en qué consiste la gestión de peticiones de servicios y cómo funciona para que en un negocio haya un amplio catálogo de peticiones.

¿Qué es un Software de Mesa de Ayuda?

Un sistema Help Desk o Software de Mesa de Ayuda es un programa informático donde puedes gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y hasta llamadas telefónicas), y medir la productividad de tus agentes de servicio.
Hay muchos Software de Mesa de Ayuda que puedes probar gratis antes de comenzar un plan de pago. En ComparaSoftware encontrarás una lista completa de opciones y asesoramiento gratuito para elegir la mejor alternativa.

¿Qué es la gestión de peticiones?

Es un esquema que sirve a la empresa para atender y gestionar las solicitudes de sus clientes.

Puede entenderse también la gestión de peticiones como un proceso que, por lo regular, maneja el centro de servicio de una compañía. Este centro atiende los requerimientos de los clientes.

La gestión de peticiones permite que el usuario pueda acceder a los servicios estándar de la empresa y a sus aplicaciones.

Es importante aclarar que la gestión de peticiones no se trata de contratar un solo servicio. Por ejemplo, se puede contratar el servicio de televisión satelital de la empresa, pero luego de un mes puede gestionarse la petición de cambio de plan de acuerdo con el catálogo de servicios.

Visto así, la gestión de peticiones permite a la organización saber los diversos constituyentes de un servicio, pero también tener información a mano de todos los servicios disponibles.

Tipos de peticiones

Estos son algunos ejemplos de peticiones que los agentes de servicio deben atender a diario como parte del protocolo de gestión:

  • Pedir asesoría.
  • Realizar consultas técnicas.
  • Solicitudes de compra.
  • Resolver dudas.
  • Solicitar cambio de planes.
  • Restablecer una contraseña.

Agilizar estos y otros tipos de peticiones es posible gracias al uso de un Software de Atención al Cliente. Así se procura la mejora y calidad en los productos y servicios que brinda una compañía, sin tiempos de espera demasiados largos y sin confusiones.

Pasos en la gestión de peticiones de servicios

  1. Un cliente o un empleado envía una petición de servicios. Luego, el equipo de tecnología de la información hace la evaluación de la petición de servicios.
  2. Muchos departamentos pueden intervenir para discutir la solicitud y otras aprobaciones pueden considerarse en el camino, incluyendo los posibles costos. En este paso, un Software de Mesa de Ayuda es un aliado para darle celeridad al proceso.
  3. Una vez evaluada y aprobada la solicitud, se procede a darle cumplimiento. Para ello, se usa un listado con los suministros disponibles y se hace una estimación del tiempo.
  4. Seguidamente, un miembro del personal técnico contacta al usuario para completar el proceso y darle cumplimiento a la solicitud. En este punto, los departamentos incrementan y afianzan sus nexos.
  5. Antes de cerrar la solicitud, que es el último paso, se evalúa el proceso completo para determinar si se requieren mejoras en el servicio de atención. Si se desea saber las opiniones de los usuarios, será muy útil el empleo de un Software de Chatbot para programar el envío de encuestas personalizadas.

¿Cómo mejorar la gestión de peticiones con un software?

El uso de un software aporta a la empresa ventajas como:

  • La compañía tendrá una interacción más activa y frecuente con los clientes.
  • Pueden emplearse métricas de soporte, como el rendimiento de los empleados, el tiempo total en el que se hizo la gestión, el número de peticiones recibidas vs. cumplidas, etc.
  • Al hacer uso de un software, la organización puede saber dónde hay inconvenientes en el proceso de solicitudes de servicio. Así podrá implementar mejoras progresivamente.
  • Si se generan rápidamente las solicitudes de servicio, una empresa se hace más competitiva y gana la confianza de los clientes.

En ComparaSoftware brindamos información detallada de varios proveedores, por ejemplo, Aranda Software y KayaKo Mesa de Ayuda.

Con estas herramientas se pueden gestionar y administrar rápida y fácilmente las peticiones de servicios. Los beneficios son:

  • El departamento de tecnología de la información se vuelve más eficiente.
  • Se logra la satisfacción del usuario.
  • Los costos operativos son menores.

Conclusiones

  • La gestión de peticiones no significa la contratación de un servicio, sino la guía para que el servicio contratado sea utilizado por el cliente según sus necesidades.
  • En determinados casos, estas peticiones son evaluadas para que el cliente reciba una orientación y, luego, sean satisfechos sus requerimientos.
  • En ComparaSoftware te brindamos asesoría para la elección informada de software profesional. Estas herramientas incluyen funcionen avanzadas para que el personal de tu empresa eleve su rendimiento y pueda brindar una atención más eficaz.
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Referencias:

“Best Practices For Service Request Management – Work Life By Atlassian”. 2017. Work Life By Atlassian. https://www.atlassian.com/blog/it-service-management/service-request-management-jira-service-desk.

Long, Mark. 2020. “A Guide To ITIL Service Request Management”. The Blueprint. https://www.fool.com/the-blueprint/service-request/.

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Angel Patino
Ángel Patiño es Licenciado en Educación, Magíster en Lingüística y redactor freelancer. Le apasiona escribir sobre Software de Gestión de Mantenimiento.
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