¿Qué es un SLA o Acuerdo de Nivel de Servicios?

Un acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement o SLA) es el contrato que toda empresa debe contemplar para gestionar de forma exitosa la relación con el cliente.

Todo proveedor de servicios y sus clientes deben conocer de forma detallada qué servicios proporcionará el proveedor y cómo.

En este artículo, conocerás en qué consiste un Acuerdo de Nivel de Servicios y qué debe incluir.

¿Qué significa SLA?

SLA son las siglas de la expresión en inglés “Service-Level Agreements”, que en español se traduce como acuerdo de nivel de servicio (ANS).

Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato entre el cliente y el proveedor. En él se definen cuáles son los servicios que el proveedor se compromete a dar y los estándares de calidad de estos servicios.

Así, el cliente logra conocer qué es lo que espera y las formas en las que podrá medirlo. Es decir que en un acuerdo SLA también se especifican las métricas con las que se mide el servicio.

Además, se incluyen las soluciones o sanciones en caso de que no se alcancen los estándares de servicio acordados. Un cliente puede pedir diferentes ANS cuando está buscando proveedores, y compararlos para saber cuál es el que más le conviene.

Los acuerdos de nivel de servicios definen exactamente qué es lo que el cliente recibirá, cómo lo hará y qué pasará en caso de un problema. Se debe entender este contrato como un compromiso.

Usualmente, el SLA se firma cuando ingresa un cliente nuevo a la empresa y se le dan a conocer los servicios, así como los objetivos numéricos concretos que recibirá.

Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones puede prometer una disponibilidad de ancho de banda de 20 MB por X precio acordado y, si baja en más de un 10%, deberán hacerse cargo del problema. Esta es una línea que bien podría estar en un acuerdo de nivel de servicios.

¿Para qué sirve un SLA?

Los “service level agreement” son útiles tanto para el cliente como para el proveedor.

Para el proveedor:

• Permite definir y administrar las expectativas de los clientes.
• Deja en claro cuándo un problema debe ser resuelto por la empresa y cuándo no.

Para el cliente:

• Permite conocer exactamente lo que está adquiriendo por el valor abonado.
• Le otorga herramientas legales para exigir las cláusulas prometidas, en caso de que el proveedor no cumpla.
• Ofrece la oportunidad de comparar el servicio ofertado con el SLA de otras compañías para elegir el más conveniente.

En cuanto a los beneficios que incumben a ambos:

• Permite construir la confiabilidad esperada en un solo documento.
• Indica claramente métricas, responsabilidades y expectativas para que, en caso de problemas con el servicio, ninguna de las partes pueda alegar ignorancia.
• Garantiza que ambas partes comprendan los mismos requisitos.

Cualquier contrato significativo sin un SLA asociado (revisado por un asesor legal) está abierto a una mala interpretación deliberada o inadvertida.

Componentes básicos de un SLA

1. Resumen del acuerdo SLA

El primer elemento de un ANS es un resumen general del acuerdo. Aquí se incluyen los servicios que se ha acordado prestar a la otra parte:

• Resumen del servicio.
• A quién se entrega.
• Cómo se medirá el éxito del servicio.

2. Objetivos del «service level agreement»

Los objetivos establecidos en el acuerdo son, generalmente, los del cliente. Qué espera conseguir con el servicio, cuándo, a qué precio, etc.

Para formular estos objetivos, es fundamental trabajar codo a codo con el cliente para unir sus necesidades con las capacidades del servicio o producto. Es decir, que el objetivo sea alcanzable.

Además, este objetivo debe ser medible y formularse de forma clara para que el cliente pueda entenderlo fácilmente.

3. Desglose de lo que cada parte necesita para alcanzar los objetivos

Los SLA deben incluir lo que cada parte necesita para alcanzar sus objetivos.

En el desglose detallado, es importante incluir los servicios a largo plazo y aquellos vinculados con las necesidades que pueden ir más allá del simple «producto». En otras palabras, es posible que las partes necesiten más para alcanzar sus objetivos, como: consultoría semanal, informes y mantenimiento técnico.

4. Puntos de contacto y personas encargadas

Este elemento define cómo será la comunicación entre las partes, a qué personas debe dirigirse el cliente en caso de tener problemas y cómo estará organizado el personal.

Aquí definimos quién está a cargo de asegurarse de que se cumplan los objetivos de cada parte. De esta forma, tanto la empresa como el cliente saben con quién hablar.

5. En caso de incumplimiento del SLA

Si bien esta parte del contrato no debería hacerse efectiva, o al menos no en el mejor de los casos, es importante dejarla en papel para establecer cuáles serán las consecuencias formales de no cumplir con el acuerdo.

6. Condiciones de cancelación de un acuerdo de nivel de servicio

Se trata de formalizar en qué circunstancias se rescindirá el SLA. Qué tiene que suceder para que el acuerdo de nivel de servicios quede sin valor.

Por ejemplo, el contrato puede rescindirse si el cliente no cancela el total del pago antes de (fecha).

Métricas clave en SLAs

Los tipos de métricas de SLAs requeridas dependerán de los servicios que la empresa brinde. Es importante entender que hay aspectos que no pueden medirse o que, de hacerlo, elevarían los costos sustancialmente.

El esquema de indicadores clave (KPIS) debe mantenerse lo más simple posible para evitar confusiones y costos excesivos en ambos lados. Para elegir las métricas es fundamental analizar bien los pasos de la operación y los aspectos que el cliente valorará.

En caso de duda, es mejor optar por la facilidad de recopilación de datos cuantificables. Los sistemas automatizados son los mejores, ya que es poco probable que la costosa recopilación manual de métricas sea confiable.

Los Software de Atención al Cliente son excelentes formas de medir el proceso y verificar cómo está avanzando todo lo acordado en el SLA.

 Los tipos de métricas a monitorear pueden ser:

• Disponibilidad del servicio: la cantidad de tiempo que el servicio está disponible para su uso. Esto puede medirse por franja horaria o porcentaje.
• Tasas de defectos: porcentaje de error en los principales servicios entregados.
• Calidad técnica: medición de la calidad técnica mediante herramientas de análisis comercial, que pueden ser a través de encuestas de satisfacción o a través de la asistencia de un Software de Mesa de Ayuda.
• Velocidad de trabajo: sirve para controlar el tiempo de entrega del servicio.
• Tiempo de respuesta del proveedor del servicio: el tiempo que le toma al proveedor del servicio responder al problema o solicitud del cliente.
• Tiempo de resolución: el tiempo que tarda en resolverse un problema.

Conclusiones

• Un SLA es uno de los acuerdos fundamentales entre el proveedor y el cliente.
• La mejor forma de administrar un Acuerdo de nivel de servicios, es a través de un Software de Atención al Cliente que permita mantener un contacto fluido con los clientes.
• Para conocer cómo actualizar, administrar y diseñar un SLA a través de un software, puede visitar ComparaSoftware, donde encontrarás las mejores herramientas para atención al cliente y una tabla comparativa gratuita.